고객서비스가 일관성이 없고 신뢰롭지 못한 단계입니다. 고객은 때와 장소에 따라 달라지는 서비스에 대해
불만을 갖게 되며, 회사와의 거래를 축소하려 하거나 타 경쟁사로 이탈하게 됩니다. 따라서 이 단계의 우선과제는 신뢰로운 서비스를 제공하여 고객의 불만을 없애는 것입니다.
2. Predictable Service Level
고객서비스가 비교적 일관성 있고 신뢰로운 단계입니다. 고객은 언제 어디서나 동질의 서비스를 보장 받을 수
있다고 생각하기 때문에 큰 불만 없이 대체로 만족스러워 합니다. 그러나 이들의 태도는 아직 충성고객으로
발전하지 못한 채 중립에 머물기 때문에, 경쟁사에서 보다 좋은 이익을 제공할 경우 언제든지 이탈이 가능합니다.
3. Differentiated Service Level
고객서비스가 타 경쟁사와 뚜렷이 차별화되어 고객에게 고유한 가치를 제공하는 단계입니다. 고객은 독특하고
수준 높은 서비스에 매우 만족하며, 대부분 회사와의 거래를 확대하거나 장기적인 충성고객으로 발전하게
됩니다. 이에 따라 고객은 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 구매하거나 타인에게 추천을 하는 등 다양한
충성행동을 보입니다.
서비스 진단은 왜 중요한가?
Forum사가 금융서비스, 제조, 기술산업, 유통소매 등 다양한 산업에 걸쳐 250명의 관리자를 대상으로 조사한 결과, 고객서비스지수(CSI)는 고객의 태도,
시장에서의 평판, 재무 결과와 높은 상관을 갖고 있습니다.
1. 고객의 태도
그래프에서 고객서비스 지수가 72점인 기업은 고객들이 열정적으로 지지를 보내는 반면, 32점을 얻은 기업은
기존 고객들이 다른 경쟁사로 이탈하는 현상이 나타났습니다.
2. 시장에서의 평판
시장에서의 평판 면에서는 지수가 66점인 기업은 언제나 만족스러운 서비스를 경험한다는 평판을 얻고 있었지만, 37점을 받은 기업은 때와 장소에 따라 서비스 수준이 달라진다는 평판을 얻고 있었습니다.
3. 재무 결과
가장 중요한 재무 결과 측면에서, 지수가 64점인 기업은 지속적으로 목표수준을 초과하는 매출을 달성한 데 반해, 47점인 기업은 중간 혹은 목표치 미달의 재무 결과를 보였습니다.
Home > 온라인 진단센터 > 서비스스킬 진단 
