고객과의 상담을 준비하는 새로운 자세

맥킨지의 최근 리서치에 따르면 고객들은 잠재적 공급업체들과 다양한 방법으로 소통하며 정보를 얻고 이를 토대로 최종 구매결정을 내리게 되는데, 이 때 고객이 예상했던 결과와 실제의 구매경험은 거의 일치하지 않았다고 합니다.

이러한 환경에서 고객의 신뢰를 얻고 성공적인 영업을 하기위해 가장 중요한 것은 고객들이 가치있게 생각하는 것이 무엇인지 명확하게 이해하고, 그 가치를 고객과의 관계형성이나 솔루션 제공에 활용하는 것입니다. 고객들이 무엇을 중시하는 지 파악하는 것은 그들의 업무환경을 이해하고 그들의 입장이 되어보기에 매우 좋은 방법입니다.

고객의 가치를 파악하기 위해 고려해야 할 것들은 다음과 같습니다.

감정적 구매동기 확인하기

고객들은 일반적으로 2가지 동기 때문에 구매하거나 구매하지 않는다고 이야기하였습니다. 한 가지는 ‘이득에 대한 욕구’이고 다른 한 가지는 ‘손해에 대한 두려움’입니다. 이는 성과에 관한 조직적 차원의 문제일수도 있고 인정 및 보상과 같은 개인의 문제일 수도 있습니다.

성공적인 영업상담을 위해서는, 고객들이 느끼고 있는 이러한 감정들을 들여다 보고 이에 대한 최적의 솔루션을 제공할 수 있어야 합니다. 파트너십을 형성하길 한다면 서로에게 절대 부담이 되어서는 안 됩니다. 고객을 위한 것이 무엇인지 바라보고 그들의 감정에 공감할 수 있는 것이 장기적인 관계로 발전하기 위한 시작점입니다.

고객의 감정적 구매동기를 확인할 수 있는 방법은 그들이 평가받는 기준과 그가 속한 조직의 전반적인 전략이 무엇인지 질문하는 것으로부터 시작할 수 있습니다. 고객들은 솔루션이 주는 이점을 사는 것이 아니라 결과를 사는 것입니다. 제품과 서비스가 고객 자신과 회사의 성공, 그리고 고객의 고객들에게 어떻게 영향을 미칠 수 있을지를 생각해볼 수 있어야 합니다.

소셜미디어 활용하기

최근 소셜 네트워크는 빠르게 증가하는 사용자만큼이나 그 영향력이 매우 확대되고 있습니다. 이러한 변화의 결과 중 하나는 고객들이 그들의 고객과 더욱 가까워졌다는 것입니다. 때문에 영업담당자는 고객의 고객까지 생각할 수 있어야 합니다. 즉, 영업담당자는 상담 이전에 고객의 개인 프로필 뿐 아니라, 고객사 비즈니스적 차원의 광범위한 지식도 요구 받고 있습니다. 영업담당자는 고객과 만나기 전 고객사와 고객들에 대한 정보를 소셜네트워크를 비롯한 다수의 온라인 채널을 통해 리뷰하고 대화를 더욱 개인적, 구체적으로 계획할 수 있어야 합니다.

또한, 소셜 네트워크에 자신의 이야기나 의견들을 공유하는 사람들이 많아지면서 몇몇 고객들은 구매결정을 내리기 전 이러한 타인의 의견들을 검색합니다. 구매결정의 기준이 브랜드 자체의 품질이 아닌 브랜드에 대해 이야기하는 대중의 목소리로 바뀐 것입니다. 영업담당자는 이러한 부분들을 미리 알고 준비할 수 있어야 합니다.

고객의 입장에서 생각하고 그들이 원하는 것을 제공하는 것은 영업상담에서 항상 중요한 부분입니다. 변화하는 시대에 맞춰, 그들이 추구하는 가치를 찾아낼 수 있는 다양한 방법들을 모색하십시오. 그리고 그것을 자신의 솔루션과 어떻게 연결시킬 수 있을지 고민하십시오. 그것이 다른 영업담당자와의 차이를 만들어낼 수 있는 핵심 역량일 것입니다.

 

Analyst. 신지연 선임 연구원
Email) jyshin@forumkorea.com

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.