[고객사 교육 사례] “배가 아픈데 진통제 주면 되나?”

배가 아플 때, 진통제는 잠시 동안 통증을 완화시킬 수는 있지만, 근본적으로 배가 아픈 증상을 고칠 수는 없습니다. 오늘은 진통제를 먹을 ‘뻔’ 했지만 결국에는 소화제를 먹게 된 어느 고객사의 사례를 소개해 드립니다.

D사의 고민
D사는 해외에 본사를 두고 있는 외국계 기업으로, 대부분의 교육과정들이 본사에서 만들어져 내려오게 됩니다.
D사의 교육담당자는 이번에 영업관리자들을 대상으로 ‘성과 관리 과정’을 운영하라는 지침을 받고는 고민에 빠졌습니다.

“본사에서 설계한 성과 관리 과정은 부하직원의 성과 문제를 다룰 때 회사의 성과 보상 기준이나 현재 성과 수치에만 초점 맞추어져 있단 말이지. 실제로 팀장들이 부하직원한테 성과에 대해 이야기할 때, 단순히 성과에 대한 문제만 집으면 실질적인 성과개선이 일어나기는커녕, 서로 기분만 상하니까… 무엇보다 관리자들이 성과를 내라는 압박이 심해지니 부하직원들은 부담만 커지고. 일할 맛이 나겠느냐 말이야…뭔가 성과문제를 더 근본적인 내용으로 다루어 주는 관리자들의 성과관리 교육이 필요해…”

포럼이 파악한 니즈

보다 정확한 니즈를 파악하기 위해 교육 대상자인 영업관리자들을 인터뷰 하였습니다. 이들은 관리자로서 어떻게 팀원들을 대해야 하는지, 어떻게 효과적으로 성과와 관련된 대화를 주도해야 하는지 모르고 있었습니다. 그러다 보니 눈에 보이는 수치적 성과에 대해서만 이야기하고 양측의 기분만 상하는 결과로 이어진다고 느끼고 있었습니다. 이로 인해 전반적으로 팀의 사기가 저하되고, 직원들의 의욕이 줄어들고, 이것이 다시 성과에 더 부정적인 영향을 미치는 악순환을 겪고 있다는 것을 알게 되었습니다.

포럼의 처방
Ⅰ.학습 설계 개요
수치적 성과는 영업 활동의 결과일 뿐이기 때문에 이에 초점을 맞추는 것은 근본적인 해결책이 될 수 없습니다. 눈에 보이지 않지만 성과에 영향을 미치는 요인들이 관리가 되어야 합니다. 이를 통해 영업담당자들이 영업 성과 달성에 자발적으로 공헌하고 자신의 능력을 최대한 발휘할 마음을 갖추게 해야 합니다. 이는 곧 업무에 대한 몰입도 향상을 의미합니다. 이러한 환경이 구축된 다음 영업관리자들이 효과적으로 코칭을 제공할 수 있다면, 조직의 성과는 자연스레 향상될 것입니다.

그래서 포럼은 다음과 같이 솔루션을 구성하였습니다.

1. 업무 몰입도의 3가지 요소인 팀 분위기, 리더의 신뢰, 부하직원의 몰입욕구를 관리하는 전략
2. 수치적 성과가 아니라 특정 영업 활동에 초점을 맞춘 실질적인 성과 개선 코칭 스킬

2.세부 설계 내용

막연하고 추상적인 개념으로 느껴질 수 있는 팀 분위기, 신뢰, 몰입욕구를 구체적이고 객관적으로 다루기 위해서 각 요소 별로 현재 수준을 파악하는 진단을 진행하였습니다. 진단에는 영업관리자와 그들의 팀원들이 참여하여, 서로의 관점 차이를 확인하고 분석하여 보다 명확한 개선 계획을 수립하는데 도움이 되었습니다.

교육실시 결과
교육 후 학습자들을 대상으로 실시한 만족도 설문결과, 만족도 평균이 4.91(5점 만점)로 매우 높은 점수가 나왔습니다. 학습자들의 피드백은 다음과 같았습니다.

ㅁ 모듈 구성과 내용의 흐름이 체계적이고 논리적이어서 이해하기 쉬웠습니다.
ㅁ 보통 리더십 개념을 이야기할 때 뜬구름 잡는 이야기로 다루어질 수 있는데, 팀원들의 진단 결과까지 활용하여 좀 더 객관적으로 리더십에 대해 학습할 수 있었습니다.
ㅁ 팀원의 몰입욕구를 활용한 성과 개선 코칭은 당장 현업에 돌아가서 우리 팀원들 대상으로 진행해 봐야겠습니다.
ㅁ 이전에 받았던 교육들과는 달리, 처음 접하고 배우는 내용들이어서 더욱 집중했고 재미있었습니다.

HRD Insight

이 사례가 교육 담당자들에게 주는 시사점은 교육의 목표는 곧 회사의 전략과 연결되어야 하고, 이를 달성하기 위해서 교육 담당자는 정확하게 어떠한 학습 설계와 학습 방법이 필요한지 찾아야 한다는 것입니다.
D사의 본사에서 선택한 수치적 성과에 초점을 맞춘 교육 내용은 D사의 ‘성과 향상’이라는 목표를 달성하는 효율적인 방법이 아니었습니다. 이 교육 방법을 택했다면, 현업에서 영업관리자와 담당자들의 동기 유발에 실패하여 궁극적으로는 성과 하락으로 연결되었을 것입니다.
요약해 보자면, HRD 노력은 항상 다음의 두 가지 측면에서 전략적으로 설계되고 실행되어야 합니다.

1. 효과성 측면: 회사의 전략적 방향과 필요에 부응할 수 있도록 HRD 방향과 목표를 Align 시켜야 합니다.
2. 효율성 측면: HRD 목표를 달성할 수 있는 현실적이고 체계적인 방법론을 채택하여 효율적으로 운영되어야 합니다. 그리고 원하는 결과를 이끌어내고 있는지 모니터링 하고 강화시켜 나가야 합니다.

[연관 리서치]
Employee Engagement 전략과 솔루션
Employee Engagement를 향상시키는 3가지 전략 – Part 1. 분위기
Employee Engagement를 향상시키는 3가지 전략 – Part 2. 신뢰
Employee Engagement를 향상시키는 3가지 전략 – Part 3. 몰입욕구

 

Analyst. 염혜윤 & 최은진 연구원
Email) hyyoum@forumkorea.com / ejchoi@forumkorea.com

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