고객을 잡아라 – 금융기관의 성공적 미래

by Michael Frisbie

금융업계는 상당히 변화에 민감하며 이에 대해 끊임없이 고민하는 곳입니다. 어쩌면, 단지 변화에 대해 ‘끊임없이 고민한다’라는 말로 표현하기엔 부족하다 할 수 있습니다. 사실상 금융업에 종사하는 사람과 대화할 때 변화나 불확실성을 언급하지 않고 이야기를 이끌어가기란 불가능한 일입니다.

이러한 점을 고려해본다면, 대부분의 금융 전문가들은 오늘날 개인금융 고객들의 변덕스러움에 대해 너무나도 잘 알고 있을 것입니다.
실제로 여러 설문 결과에서, 개인금융 고객의 50% 이상이 다음 6개월 안에 거래 은행을 변경할 것을 고려하고 있었습니다.

이와 더불어, Gallup의 조사에서는 고객의 충성도에 영향을 미치는 여러 요소들 중 긍정적인 구매경험 이 고객들이 자신의 주거래 은행을 결정하게 하는데 가장 핵심적인 역할을 하고 있음을 보여주었습니다.

이러한 사실들은 은행이 다음의 질문에 대한 명확한 답변을 가지고 있어야 한다는 것을 시사해 주고 있습니다:
우리는 어떻게 고객의 긍정적인 경험을 장기적인 충성도로 전환할 수 있을까?

1.차별화된 서비스 경험 제공하기

차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 첫 단계는 차별화된 경험의 달성 결과, 즉 고객이 서비스를 경험한 후 느끼게 될 첫 인상과 관련이 있습니다.
Forum은 차별화된 경험 제공을 위해 ‘거꾸로 생각하는 것. 즉 다시 말해 솔루션을 기획하기 이전에, 해당 솔루션이 도달하게 될 최종 목표를 그려보는 것이 중요하다는 점을 발견하였습니다.

거꾸로 생각하기를 활용하여 기존에 가지고 있던 서비스 모델을 변화시키기 위해 우리는 먼저,
⊙ 금융회사를 이용하는 고객의 전반적인 유형에 대해 파악해야 합니다.
⊙ 잠재 고객층을 확보하기 위한 고객 서비스 기본 원칙이나 서비스 질의 결정요소들을 파악해야 합니다.
위의 내용들이 확인되었다면, 고객과 상호작용하기 위한 이상적인 서비스 모델이 무엇일지 생각할 수 있는 준비가 된 것입니다.
긍정적인 고객 경험이 곧 경쟁사와 차별화된 것이라고는 할 수 없음을 명심해야 합니다. 차별화된 고객 경험/서비스를 위해서는 확인된 내용들을 가지고 모든 상호작용과 방법을 통해 가치를 전달해야 합니다.
이러한 점에서 차별화된 고객 경험을 제공하는 것은 3분 연설을 준비하는 것과 유사하다 할 수 있습니다. (설득력 있는 연설을 보면 모든 문장에 청중에게 전달하고자 하는 가치가 내포되어 있기 때문입니다.)

2.세일즈와 서비스 연결하기

서비스 경험 제공이 영업 성과 및 고객 충성도에 영향을 미치는 데에는, 세일즈와 서비스 두 영역 모두를 통합할 수 있는 하나의 공통분모가 있는 듯해 보입니다. 다음의 스킬들이 바로 그것입니다.
⊙ 연결 – 고객과의 개인적인 유대관계 형성하는 것
⊙ 촉진 – 상호작용에 고객의 참여를 지속시키는 것
⊙ 질문 – 고객의 상황, 필요, 문제에 대해 상세한 정보를 얻는 것
⊙ 확인 – 상호작용을 명백하게 하고 고객의 요구를 구체화하는 것
⊙ 제공 – 정보와 함께 나/회사에 대한 분명하고 긍정적인 이미지를 제공할 수 있는 인사이트를 공유하는 것, 신뢰할 수 있는 관계 속에서 고객 및 직원들과 유대관계를 형성하는 것
위의 요인들이 기존 고객들을 유지할 수 있는 긍정적인 경험을 만들어준다면, 차별화된 경험은 고객 스스로 그들의 경험을 설득력 있게 각색하고 이를 주변인들과 공유할 수 있도록 할 것입니다.

리더들이 직원들의 능력을 활용하기 위한 가장 좋은 방법은 이러한 활동에 ‘익숙한’ 분위기를 조성하는 것입니다.
직원 스스로 경험을 통해 연결, 촉진, 질문, 확인, 제공에 익숙해지면 이를 고객에게 전달할 수 있기 때문입니다.

자 이제, 두 가지 질문으로 이야기를 마무리하려고 합니다. :
여러분의 조직에서는 서비스를 통한 세일즈에 대해 어떤 가치를 설정하고 있습니까?
여러분은 차별화된 경험을 정의하는 프로세스 상에서 어디에 위치하고 있습니까?

출처: Forum blog, ‘Sales and Service Intertwined: The Future of Retail Banking Success’

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.