고객의 구매프로세스에 초점을 맞춰라

美포럼사에서는 영업 담당자 73명과 고객 138명을 대상으로 구매확률을 증가시키거나 감소시킬 수 있는 요인이 무엇인지에 대한 연구조사를 실시했습니다. 조사 기업의 80%가 연간 5억 달러가 넘는 매출을 올리고 있는 회사들이며, 제약, 금융부터 정부관련 조직에 이르기까지 다양한 업종의 회사들을 조사대상으로 선정하였습니다.

buying-process
연구조사 결과를 간단히 살펴보면, 크게 다음의 4가지를 알 수 있습니다.

1. 영업 담당자의 초회방문이 이루어 진후, 고객의 구매 확률은 38%에서 34%로 떨어진다는 사실 입니다. 이를 통해 영업 담당자가 초회 상담 시 적절한 응대를 하지 못했을 경우, 오히려 고객은 실망감을 느끼게 되고 그래서 구매결정을 미루거나 철회할 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 영업담당자는 초회상담에서부터 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 준비해야 합니다.

2. 영업담당자들은 자신의 영업 활동에 대해 고객보다 훨씬 더 낙관적이고 긍정적으로 인식한다는 것입니다. 영업담당자 스스로는 본인이 상당히 영업을 잘하고 있다고 생각하고 있지만, 사실 고객은 그렇게 생각하지 않는 경우가 많습니다. 따라서 영업담당자들의 모든 영업 활동은 고객에게 가치를 제공하는데 초점을 맞추어야 하며, 고객이 구매를 하도록 강요 받고 있는 것이 아니라, 스스로 구매를 하고 있다는 느낌을 갖도록 하는 것이 중요합니다.

3. 판매 프로세스의 마지막 단계인 클로징 단계에서 조차도 고객이 구매를 최종 결정하는 확률은 80%에 불과합니다. 그러므로 영업담당자는 끝까지 방심하지 말고 항상 진행되고 있는 영업 상황을 재평가하고 분석하여 적절하게 대응할 수 있어야 합니다.

4. 고객들은 영업 담당자가 저지르는 가장 큰 실수는 그들이 고객의 구매프로세스를 따르지 않는 것 이라고 말하고 있습니다. 많은 수의 영업 담당자들은 고객의 구매 프로세스가 아니라, 자신들의 판매 프로세스에 맞추어 영업 활동을 합니다. 성공적인 영업 담당자는 먼저 고객의 구매 프로세스를 이해하고 나서 고객의 구매 프로세스를 촉진 시킬 수 있는 기회를 찾아 냅니다.

이상의 연구 조사 결과를 살펴보면, 영업 담당자들은 자신들의 판매 프로세스가 아니라, 고객의 구매 프로세스에 초점을 맞춤으로써 고객의 구매 의사결정을 예측함으로써 고객의 구매확률을 증가시킬 수 있다는 사실을 알 수 있습니다.

고객의 구매확률을 증가시키기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

고객의 구매확률을 증가시키기 위한 실행방법은 다음 5가지로 요약 될 수 있습니다.

1. 우선순위를 정해 고객을 관리하라.
전략적인 고객에게 가장 많은 관심과 자원을 투자하는 것은 중요합니다. 기술적 요소 (규모, 성장율, 수익성, 경쟁정도, 상품 적합성 등)와 인적 요소 (추천 가능성, 보상, 거래 진행의 신속함 정도, 인간관계 등)의 요소들에 근거하여 매출을 극대화 시킬 수 있도록 고객 우선순위를 평가해야 합니다.

2. 고객의 전략과 의사결정 프로세스를 이해하라.
통상적으로 영업 담당자들은 고객이 공급업체를 찾기 시작하는 시점에서부터 영업 프로세스를 시작합니다. 좀 더 크고, 장기적이고 영속적인 영업 기회를 창출하기 위해서는 고객사 내부의 계획 단계와 같은 고객 프로세스의 앞 단계부터 함께 일하도록 노력해야 합니다.

3. 고객에게 가치를 제공하라.
부가 가치를 제공함으로써 고객에게 최선을 다하고 있다는 것을 보여주십시오. 주기적인 만남을 통해 자신이 고객에게 어떠한 가치를 제공하고 있으며 어떤 점들이 개선되어야 할 것인지를 고객과 함께 평가하십시오. 그리고 가치를 창출하기 위한 제반활동에 고객을 참여시켜야 합니다.

4. 결과로 말하라.
고객을 포함하여 고객과 유사한 사업상의 도전과제를 안고 있는 고객들을 대상으로 당신이 이룩해온 결과들을 보여줌으로써 당신 회사의 우월성을 느끼게 하십시오.

5. 경쟁자에 대해 파악하라.
경쟁자들에 대해 파악하도록 하십시오. 경쟁자를 배제시키고, 나아가 거래를 획득할 수 있도록 전략과 액션플랜을 개발하십시오. 고객이 그들의 비즈니스 전략을 세우는 것을 도와주십시오. 보다 적극적으로 고객이 고객사의 매출을 성장시킬 수 있는 조언과 통찰력을 제공하십시오.

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.