고객의 “No”에 대처하는 3가지 효과적인 방법

고객이 처음부터 관심이 없다고 말할 때, 어떻게 답하시나요?
효과가 검증된 3가지 방법을 소개하고자 합니다.

1408blog1

 독설가도, 심지어 악랄한 비판가라도, 참을성 있게 공감하며 들어주는 사람 -즉, 화가 난 잔소리꾼이 코브라처럼 독설을 내뱉을 때도 침묵하며 들어주는 사람- 에게는 부드러워지기 마련이다.

데일 카네기, 친구를 얻고 사람을 움직이는 방법

영업사원들이 참을성을 유지하는 것은 왜 그렇게 어려울까요? 이는 영업사원들이 엄청난 압박에 놓여 있기 때문입니다. 이들은 보통 고객들의 말을 듣고서는 이 문제가 해결하기 쉬운 일이 아니라고 설명하거나, 고객이 마지막으로 요청할 때까지 그냥 내버려 두기도 합니다.

그러나 고객들이 처음부터 거절하는 상황을 해결하려면, 이에 정확히 대처 할 필요가 있습니다. 관련하여 중요한 경청 스킬 향상 비법과 고객의 거절에 대해 해결책을 찾도록 돕는 3가지 테크닉을 소개합니다.

 

1. 고객의 불만을 인정하라. – 심지어 고객이 틀릴지라도.

카네기는 「친구를 얻고 사람을 움직이는 방법」 에서 하우스 전기회사의 영업사원 조셉 알리슨에 대한 기막힌 이야기를 합니다.

알리슨과 그의 선임은 어이없게도 13년 만에 처음 그 지역의 누군가에게 전동기 몇 대를 팔았습니다. 고객은 알리슨에게 구매한 이 제품들이 잘 작동한다면, 몇 백대를 더 주문하겠다고 말했습니다. 알리슨은 신이 났습니다.

그러나 3주 후, 고객은 화를 내며 더 이상의 구매는 없다고 말했습니다.

이유가 뭘까요? 전동기를 다루는 것이 매우 어려웠기 때문입니다.
“나는 전동기에 손도 못 댔어요.” 고객은 말했습니다.

알리슨은 충격이었지만, 이를 표현하기보다는 화난 고객에게 도움이 될 방법을 찾았습니다.

“음… 자 보세요. 스미스씨. 전 고객님을 충분히 이해합니다. 이 전동기들이 다루기 어려우시다면, 더 이상 구매를 하지 않는 것이 당연합니다. 그러나 고객님은 미국전기제조업자협회에서 정한 표준보다는 다루기 쉬운 전동기를 가져야 하지 않을까요?”

고객은 이 말에 동의했고, 알리슨은 처음으로 긍정적인 답변을 받아냈습니다.

다음에 어떤 일이 일어났을지 아시겠나요? 알리슨은 친절하고 세심한 질문으로 고객이 전동기를 다루는 것이 어렵지 않도록 인식하게 하였습니다. 사실 전동기는 데일 수 있을 정도로 뜨겁지만, 이것이 제품에 문제가 있다는 것을 의미하지는 않습니다. 전동기의 온도는 국가에서 정한 표준을 따라야만 했습니다. 결국, 그 고객은 35,000달러 상당의 전동기를 구매하였습니다.

정리하여 말하자면, 여기에는 3가지 시사점이 있습니다. :

(1) 고객이 “Yes”라 말하게 하는 길을 찾아라. 그 “yes”가 대화 초기의 시사적인 내용에 대한 동의일지라도.

(2) 논의를 이끌 설득력 있는 질문을 사용하라.

(3) 통상적인 표준을 이용하라.

 

2. 당신의 영업 방법을 돌이켜 볼 수 있는 질문을 하라.

위의 사례를 보면, 알리슨은 고객의 승낙을 받아내는 질문들을 사용합니다. 마찬가지로, 거래 과정 중 어디에서 잘못 되었는지를 알아보기 위해 고객에게 질문할 수도 있습니다.

예를 들면, 최근 Linked-In 발표에서 영업 코치 겸 저자 페리 숀은 고객이 가격에 불만이 있다면 영업사원은 스스로에게 (또는 영업팀에게) 어떠한 점을 묻겠는지 14가지의 질문을 뽑았습니다. 그 중 한가지 질문은 “다른 제품의 가격을 살피고 있는 고객을 사로잡기 위해 어떠한 점을 고려했습니까?”입니다. 즉, “어떻게 제품가격을 측정했습니까?” 또는 “고객의 관점을 적절히 고려했습니까?”와 같은 질문입니다.

만약 당신이 업무용 소프트웨어 서비스를 팔고 있다면, 현재의 가격측정이 아주 공정하고 합리적이다 생각할지도 모릅니다. 거래 비율로 부과하기 때문이죠.

그러나 고객은 오직 결제일에 결제만 합니다. 과연 공정한 것일까요?

이에 불구하고, 정부 고객은 겉보기에는 공정해 보이는 이 옵션보다는 회당으로 측정하는 요금과 연간구독을 더 선호할 것입니다. 심지어 나중에 더 비쌀 수 있을지라도.

때때로 가격저항은 실제 가격보다 지불방식과 처리과정이랑 좀 더 관련 있을 때가 있습니다. 매 번 바뀌는 가격으로 인한 예측 불가능한 거래보다는 한 회 비용으로 결제하는 것이 고정된 예산과 불필요한 형식에 묶인 공무원들에게는 더 편할지도 모릅니다.

이 사례는 뜬금없이 만들지 않았습니다. 어제 오퍼튜니티 스페이스-정부가 토지와 자산을 관리할 수 있도록 돕는 소프트웨어 회사-의 창립자가 저에게 마침내 고객들이 온라인 정보 플랫폼에 의해 진행된 거래는 거래비율로 요금이 부과되도록 하였다고 설명했습니다. 그러나 여전히 정부고객들에게는 설치비와 연간구독까지 더해진 요금으로 부과되었습니다.

 

3. 제스쳐를 항상 긍정적으로 하라.

고객들은 당신이 실망할 때를 금방 알아챕니다. 심지어 고객의 거절에 대해 아무리 낙관적으로 대답할지라도, 몸짓과 표정에서 당신의 실망감은 드러나게 됩니다. 의사소통 전문가인 주디스 글레이저는 그의 최근 저서 「훌륭한 리더는 어떻게 신뢰를 쌓는가」에서 이 경향에 대해 집중적으로 다루었습니다.

그리고 테오도르 키니는 「전략+비즈니스」에 실린 그의 기사에서 비언어적인 표시가 때로는 전화상에서도 전해진다는 것을 지적했습니다. – 말하자면, 당신의 잠재적인 고객이 당신을 보지는 못하고 오직 듣기만 할 수도 있다는 것입니다.

글레이저가 제약회사 영업전화 담당자들을 관찰해보니, 팔리고 있는 제품들에 대해 의사가 우려되는 점이 있으면 영업사원들이 보통 몸이 뻣뻣해진다거나 괴로운 얼굴표정이나 긴장된 목소리와 같은 비언어적인 요소로 고객들에게 불안감을 전한다는 것을 발견했습니다. 의사들도 고객들에게 경직되어 응답하였고, 결국 영업전화를 중단하도록 하였습니다.

고객에게 실망감을 표현하지 않는 방법은 고객의 거절로 그만큼 힘들어하지 않도록 하는 것입니다. 키니는 글레이저가 제약사원들에게 고객의 거절을 ‘더 많은 정보를 위한 간단한 요청’으로 인식하도록 가르쳤다고 했습니다. 이는 영업사원들이 ‘업무 이전에 관계’에 좀 더 집중하도록 하는 간단한 정신적인 조치였고, 영업성과를 개선시켰습니다.

출처: www.inc.com, 3 Expert Ways to Get Beyond ‘No’in a Sales Meeting

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.