고위급 고객 상담을 실패하는 이유와 해결방안

경쟁이 심화되고 고객과 장기적인 관계가 중시되는 영업환경 속에서 의사결정권한을 가진 고위급 고객(Executive Buyer)들에게 접근하는 것에 대한 중요성이 나날이 증가하고 있습니다.
그러나 일반 영업담당자들이 고위급 고객을 만나는 것 자체가 어려울 뿐만 아니라 그들의 관심을 유도하고 심도있게 대화를 이끌어 나가는 것도 쉽지 않은 일입니다.
고위급 고객과의 상담의 실패하는 주요 원인과 그에 따른 Forum의 솔루션을 소개합니다.

고위급 고객과의 세일즈: 왜 실패하는가?

고위급 고객들은 일반 고객들과는 달리 여러분들에게 흔쾌히 시간을 내어줄 만큼 여유롭지 않습니다. 때문에 여러분들은 단 몇 초 만에 그들의 관심을 끌어 여러분들과 이야기 나누고 싶어지도록 만들 수 있어야만 합니다. 그렇게 하지 못한다면, 그들은 시간을 낭비했다고 생각할 뿐 아니라 여러분에 대해서도 부정적인 인상을 갖게 될 것입니다.

그런데 불행하게도, 대부분의 영업 및 마케팅 담당자들은 이러한 수준으로 커뮤니케이션을 잘 하지 못합니다. 그들은 고위급 고객들이 원하는 정보를 주기보다는, 그들 자신이 알리고 싶은 내용을 주로 전달하곤 합니다.

고위급 고객들은 여러분의 회사나 상품, 서비스에는 큰 관심이 없습니다. 그러니 여러분들이 하려던 말들은 접어두고, 그들이 무엇을 원하고 필요로 할지를 생각하여 메시지를 만들어 보십시오. 메시지는 그들이 현재 가장 고민하고 있는 비즈니스 이슈와 연결되어야 하며, 단순한 정보가 아닌 통찰력(insight)을 줄 수 있어야 합니다.

Sirius Decisions에서 나온 리서치에 따르면, 고위급 고객들은 제품의 정보보다 비즈니스나 업계에 관한 통찰력 있는 정보에 4배의 가치를 둔다고 합니다. 그러므로 고위급 고객들과 이야기를 대화를 이어가고 싶다면, 여러분들이 어떻게 그들의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 지, 혹은 어떻게 수익을 창출하고, 매출과 시장점유율을 늘리며, 이탈고객을 줄일 수 있는지 등에 대해 명확하고 확인 가능한 메시지로 전달하십시오. 만약 이 필수적인 부분을 놓친다면, 여러분들은 결코 고위급 고객들을 대상으로 세일즈를 성공할 수 없을 것입니다. 이 것이 핵심이며 이 외의 나머지는 그저 부수적인 것일 뿐입니다.

고위급 고객과의 세일즈: 어떻게 바뀌어야 하는가?

먼저, 여러분들이 메시지를 전달해야만 하는 대상이 누구인지 명확히 결정할 필요가 있습니다. 쉬운 소리처럼 들리지만, 그렇지 않습니다. 복잡한 세일즈 환경일 수록, 다수의 의사결정권자와 이해관계자들이 관여하고 있으며, 여러분들은 그 사람들을 대상으로 한 메시지를 만들어야하기 때문입니다.

고위급 고객에게 메시지를 전달하기 이전에, 다음의 4가지를 항상 명확히 하시기 바랍니다.

1.목 적: 여러분들이 고객에게 메시지를 전달하고자 하는 목적은 무엇입니까? 고객에게 직접적으로 무엇을 판매하려 하는 것인가요? 아니면 그들의 도움을 받아 영업기회를 얻고자 하는 것인가요? 그것도 아니면 추후의 거래를 위해 관계를 구축하고자 하는 것인가요? 목적을 파악하고 명심해두는 것은 여러분들이 일의 방향성 및 초점을 잡을 수 있도록 도와줄 것입니다.

2.대 상: 누가 의사결정권한을 가지고 있는지? 또, 의사결정에 영향을 미칠 수 있을만한 핵심인물은 누구인지? 등을 생각해 보십시오. 직급이나 직책에 따라 그들이 구매 시 고려하는 가치가 모두 다르기 때문에, 여러분들은 메시지를 전달해야 할 대상이 누구인지를 명확히 판단하여 그들의 니즈를 충족시킬 수 있어야만 합니다.

3.내 용: 대상이 정해졌다면, 그들에게 어떤 메시지를 전달해야 할지를 명확히 하십시오. 그들은 한가롭지 않기에 간결하면서도 흥미있는 내용이 아니라면 굳이 여러분들의 이야기를 귀 기울여 듣고 그 의도를 이해하려 애쓰지 않을 것입니다. 여러분들은 여러분들이 그들에게 줄 수 있는 이점을 그들의 비즈니스 언어로 표현할 수 있어야 합니다. 무작정 업계 전문용어와 기술적 대화를 하라는 것이 아닙니다. 이는 얼핏 전문성 있어 보이나 후에 오히려 악영향을 미칠 수 있습니다. 먼저 여러분들이 만나야 할 고객과 비슷한 직급의 회사 내부 상사를 대상으로 메시지 전달을 테스트 해보십시오. 많은 도움이 될 것입니다.

4.매 체: 여러분들은 메시지를 어떠한 형태로 전달합니까? 홈페이지? 이메일? 문자메세지? 전화? 방문? SNS? 다양한 채널들을 이용하되, 고객의 성향 및 상황에 맞춰 활용하십시오. 여기서 중요한 것은 단기성이 아니라 지속적이어야 한다는 것입니다. 실제로 영업 현장에서는 메시지를 잘 전달하나, 온라인으로 접촉하게 되면서는 흐지부지되는 경우가 많이 있습니다. 활용하고자 하는 모든 매체와 소스는 목표 대상에게 맞는 일관성 있는 메시지를 전달할 수 있어야만 합니다.

이렇게 결정된 목적에 따라 정확한 “대상, 내용 그리고 전달매체”를 활용한다면 여러분들은 고위급 고객을 마주하더라도 매 순간 성공적으로 메시지를 전달할 수 있을 것입니다.

Forum에서는 위와 같이 고위급 고객과의 세일즈에 어려움을 겪고 있는 영업담당자들을 위해 SLS과정을 통한 4가지 솔루션을 제시하고 있습니다.

1. 고객의 경영전략을 이해하라.
단순히 제품이나 서비스를 소개하는 것이 아니라 고위급 고객들이 고민하고 있는 비즈니스 이슈를 이해하고 함께 논의하기 위한 첫 발걸음으로 고객사의 경영전략을 파악하고,

2 .눈높이에 맞는 상담전략을 개발하라.
고객의 직급 및 관심이슈에 맞춰 그들에게 맞춤화된 상담을 진행하기 위한 전략을 개발해보며,

3. 이점이 아닌 결과로 설득하라.
수집된 정보를 바탕으로 자신의 역량이 고객의 목표달성이나 문제해결에 기여할 수 있는 부분을 찾아 좀 더 장기적인 비즈니스 파트너로서의 발전을 기하고,

4. 고급 상담스킬을 적용하라.
단순 판매자가 아닌 통찰력(insight)를 줄 수 있는 조언가로서 고객과의 대화를 의미있고 깊이있게 진전시키는 방법을 학습하게 됩니다.

여러분들의 영업담당자들이 고위급 고객들과의 만남 시 어려워하는 점은 무엇인가요? 또 이를 어떻게 해결하고 있나요? 아래의 댓글창을 활용하여 여러분들의 생각과 의견을 자유롭게 공유하시기 바랍니다.

SLS 과정에 대해 좀 더 상세히 알고 싶으시면 SLS 과정 소개 페이지를 확인하시거나 ㈜한국포럼(02-761-7888)으로 문의주시기 바랍니다.

출처: Selling Power ‘Executive buyers: they’re just not that into you’

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