관리자의 가장 아픈 손가락, 성과 부진자에 대한 코칭 비법

성과와 관련된 코칭은 모든 관리자들의 가장 큰 과제 중 하나입니다. 성과는 대화 주제로 삼기에는 관리자와 직원들 모두에게 민감한 이슈입니다. 오늘은 이에 대한 고민을 가진 한 관리자의 허심탄회한 이야기를 들어보고, 이를 해결하기 위해 필요한 것은 무엇인지 살펴보겠습니다.

 

A사 관리자의 고민

“참.. 요즘 너무 힘들어요. 요즘 회사 상황도 좋지 않다 보니 팀 실적이 나지 않는 것에 대해 윗분들 눈치도 봐야 되고, 그렇다고 직원들과 실적에 대해 이야기 하자니 민감한 부분이라 어렵고 그러네요. 팀에 실적이 좋은 직원들만 있으면 좋겠지만, 현실은 그렇지 않거든요. 기대에 미치지 못하는 직원이 꼭 있기 마련이에요. 이런 직원은 깨물었을 때 가장 아픈 손가락 같은 존재에요. 그 직원만 잘 해주면 팀 실적이 좋아질 것 같은데.. 사실 팀장이라면 누구나 다 이런 욕심 있지 않습니까? 우리 팀의 높은 성과로 팀원들 모두가 행복하고 사내에서 인정받는 팀이 되는 것 말이죠. 그래서 실적이 낮은 직원을 위해 이것저것 제안하고 노력하다 보니 어느 순간부터 그 직원이 절 피하는 것이 느껴지더라고요. 제 마음이 너무 앞섰던 걸까요? 저도 조금씩 포기하게 되네요. 어떻게 해야 할지를 모르겠어요.”

실제로 성과 개선 코칭과 관련하여 A사의 관리자와 같은 고민을 하고 어려움을 겪고 있는 분들을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 관리자 입장에서는 좋은 의도로 성과에 대한 코칭을 시도하지만, 직원 입장에서 이는 실적에 대한 압박으로 느껴지게 되기 때문입니다. 그 이유는 무엇일까요?

 

성과 개선 코칭이 실패하는 이유

성과 개선 코칭이 일반적인 코칭보다 어려운 이유는 관리자가 성과 문제의 원인과 개선 방안에 대해 직원의 동의를 이끌어 내는 것이 어렵기 때문입니다. 이는 성공적인 성과 개선 코칭의 필수 조건과 같습니다. 관리자들이 흔히 하는 실수는 관리자가 생각하는 성과 문제의 원인에 대하여 직원이 동의하지 못했는데도 불구하고 바로 피드백을 전달하는 단계로 넘어가는 것입니다. 다음의 사례가 그 예시를 제공합니다.

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김 부장은 최근 박 대리의 전화가 잘 울리지 않는 것 같다는 생각을 했으며, 이 원인은 게으른 박 대리에게 있다고 생각했습니다. 박 대리는 무언가 하고 싶은 말이 있는 것 같았지만, 김 부장은 성과 문제의 원인에 대하여 박 대리의 동의를 얻지 않은 채 자신의 생각을 바탕으로 피드백을 전달하는 것으로 코칭을 마무리 했습니다.
생각하는 문제의 원인이 다르다면 생각하는 개선 방안 역시 다를 수 밖에 없습니다. 성과 문제의원인에 대하여 직원의 동의를 이끌어 내지 못한다면, 성과 개선 코칭은 실패하게 됩니다.

 

관리자의 사고 편향성

성과 문제의 원인에 대한 동의를 이끌어 내지 못하는 가장 큰 이유는 관리자가 자신의 사고모형을 극복하지 못하는 것에 있습니다. 인지심리학에서는 관찰자와 행위자 간의 상호 작용에 영향을 주는 요인으로 사고모형의 개념을 다루고 있습니다. 성과에 대한 코칭을 제공하는 상황에서 관리자는 자신을 관찰자로, 직원을 행위자로 인식하게 되어 사고의 편향성에 빠질 확률이 높습니다. 이로 인해 직원의 성과 문제를 제한적인 시각으로 받아들이게 되고, 성과 문제의 원인을 파악하지 못하고 적절한 피드백을 전달하지 못하게 된다고 합니다.

사람들은 매 순간 자연스럽게 이와 같은 사고모형을 사용하고 있습니다. 예를 들면, 운전할 때 “저 사람 운전 똑바로 안하네!” 라고 말하는 경우가 있을 수 있는데, 그 방해하는 운전사는 평소에 매우 신중하게 운전을 했을 수 있지만, 지금은 아이들을 응급실로 데려갈 상황에 처해있을 수도 있는 것입니다.

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관리자들은 이와 같은 사고모형을 스스로 인식함으로써 직원의 성과 문제에 대해 더 깊이 생각할 필요성이 있습니다. 대체로 사고모형으로 인해 관리자들은 직원들이 기대에 부응한 성과를 내지 못하는 이유가 직원 개인의 결함이라고 판단하지만, 관리자가 알지 못하는 환경적 요인들도 성과에 영향을 미치는 경우가 많습니다. 관리자는 직원의 성과 개선을 진심으로 지원하겠다는 다짐을 바탕으로 해당 직원이 성과를 내지 못하는 원인은 무엇이며 이에 자신이 지원할 수 있는 것은 무엇인지 심도 있게 파악해 보아야 합니다. 이러한 관리자의 노력은 직원으로 하여금 관리자가 진심으로 성과 문제를 해결하고 지원하기 위한 의도를 가지고 코칭에 임한다는 것을 느낄 수 있게 해줄 것이며, 함께 바람직한 해결책을 도출할 수 있게 될 것입니다.

 

HRD Insight

성과 개선 코칭이 성공하기 위해서 관리자는 자신의 사고모형을 인지하고, 직원이 가진 성과 문제의 원인을 바라보는 시야를 넓혀야 합니다. 이를 통해 성과라는 주제에 대하여 직원의 동의 하에 코칭을 이어나갈 수 있게 되어 성과 개선 코칭의 성공 확률을 높일 수 있습니다.
직원들은 관리자가 본인의 문제에 대해 지적하지 않는 한 먼저 성과 부진의 원인 및 문제에 대해 이야기하는 경우는 적습니다. 이에 관리자들은 종종 문제를 모른 척 흘려버리는 태도를 보이기도 하는데 이는 상황을 더욱 더 악화시킵니다. 이와 같이 부진한 성과 문제 상황을 방치하거나 비효율적인 접근 방법으로 해결하려는 시도는 직원과 관리자는 물론 관련된 모든 이들에게 부정적인 결과를 초래하게 되며, 잘못된 코칭으로 인하여 조직의 발전에 기여할 수 있는 직원을 잃는 비싼 대가를 치르게 될 수도 있습니다.
교육 담당자는 관리자들의 코칭 역량 개발을 효과적으로 지원해야 합니다. 보통 관리자들은관리스킬(코칭, 업무위임, 직원관리 등)에 대한 충분한 교육 없이 관리자라는 역할을 맡게 되기 때문에 이에 대한 역량이 부족할 수 밖에 없습니다. 교육 담당자가 관리자를 위해 기본적인 코칭 스킬부터 성과 개선 코칭 스킬까지 체계적인 코칭 및 리더십 파이프라인을 구축한다면, 이는 회사 전체의 성과 유지 및 향상에 기여하는 일이 될 것입니다.

 

[관련 교육 솔루션 및 리서치 자료]
공개 교육: 성과 개선 코칭 과정 <모집중>
2015년 하반기, 포럼의 대표 콘텐츠로 무장한 어벤져스급 공개교육 (9월~12월)
교육 솔루션: 성과 개선 코칭 과정
사고편향성을 극복하여 성공적인 성과 개선 코칭을 준비, 계획, 실행하는 도구와 방법
교육 솔루션: 리더십 에센셜 과정
오랜 경력? NO! 진정한 리더는 사람 관리를 잘 하는 사람이다- 리더라면 반드시 갖춰야 할 4가지 핵심역량

 

Analyst. 염혜윤 선임 연구원
Email) hyyoum@forumkorea.com

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