기존 고객에게서 기업 수익의 65%를..??

최근 한국 시장은 금융권 통합을 비롯해 통신 업체간의 경쟁 등 외국기업의 국내진출이 가속화되면서 기업간의 경쟁은 치열해지고 있습니다. 반면에 고객들은 다양한 선택의 폭을 갖게 됨에 따라 더욱 합리적이고 까다로운 구매 형태를 보이고 있습니다. 그 결과 고객의 요구를 효율적으로 충족시킬 수 있는 전략적 고객 관리의 필요성이 증가하고 있습니다.

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흔히 기업 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어 진다고 합니다. 이는 곧 기존 고객에게 거래처 변경 비용을 높여 이탈을 방지하고 충성고객으로 만드는 것이 기업 성공의 열쇠가 되는 것을 의미합니다. 그러면 전략적 고객 관리(Strategic Account Management)에 대해 살펴 보도록 하겠습니다.

美포럼사의 최근 리서치 결과에 따르면 “효과적인 교육훈련의 부족과 전형적인 기업 조직의 구조, 단기 성과에 초점을 맞추는 기업의 영업 행위는 기업의 전략적 고객 관리의 성공을 제한하고 있다.”라고 합니다. 기업의 입장에서 전략적 고객 관리(Strategic Account Management)는 조화롭게 자원을 활용하고 고객으로부터 새로운 기회를 창출할 수 있는 시스템입니다. 즉 고객이 다른 기업과 거래하지 않도록 높은 이익과 만족을 제공할 수 있는 중요한 파트너가 됨을 의미하는 것입니다. 전략적 고객 관리는 고객과의 관계에 있어서 비용을 크게 절감시키고 규모의 경제를 통해 기업과 고객 모두에게 큰 도움을 줄 수 있는 시스템입니다.

전략적 고객 관리(Strategic Account Management)가 아주 뛰어난 이론이지만 실제 영업환경에서 적용하는 데에는 많은 어려움을 갖는다고 합니다. 실질적으로 기업들은 고객과 공유할 수 있는 이익에 대해선 소극적인 태도를 보이지만 그들이 선택한 고객에게는 판매만을 극대화 시키려는 데 초점을 맞추고 있습니다. 아마도 고객과의 진정한 파트너쉽은 영업 이익을 최대화 하려는 압력에 직면하면 수행하기 어려울 수도 있으며, 기업의 조직 문화와 구조에 변화를 가져올 수 있습니다.

기업이 고객에게 협력관리자의 역할을 하기 위해서는 전략적 고객 관리(Strategic Account Management)에 전통적인 영업인들 보다 좀 더 수준 높은 통찰력과 계획력, 전략적 스킬들이 필요하게 됩니다. 또한 높은 수준의 리더쉽과 팀 경영능력, 코칭능력, 설득 스킬 또한 밑바탕이 되어야 합니다. 전략적 고객 관리(Strategic Account Management)로부터 성공적인 결과를 얻기 위해서는 기업이 전략적 고객 관리가 시행되는 모든 영역을 열심히 관찰하고 바라 볼 준비와 지원이 필요로 합니다. 이를 통해 고객의 유지비율을 제고할 수 있으며, 고객 이탈로 인한 손실을 최소화 하고 잠재고객을 활성화시키며, 재구매를 유도할 수 있습니다. 이는 곧 고객과 이익을 전적으로 공유하고 핵심 관계를 지속적으로 구축할 수 있게 됨을 의미합니다.

고객의 유지율이 몇 %만 증가해도 25~100%까지 이윤을 증가시킬 수 있다고 합니다. 기존 고객을 유지하고 고객 수익성을 증대 시키기 위하여 고객 행동을 이해하고 영향을 줄 수 있는 전략적 고객 관리(Strategic Account Management)는 현대 기업에게 필수적이라고 할 수 있습니다. 고객의 파트너로서의 기업은 고객의 입장에서 판매 서비스 전후의 만족감을 이해하고 고객의 가치를 최우선 해야 할 것입니다.

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