달라진 소비자들을 어떻게 만족시킬 것인가?

앞으로는 고객이 전화를 통해 서비스 문제를 해결하는 비중이 줄어들지도 모른다.

Avaya(통신회사)의 연구조사에 따르면 앞으로 고객은 전화보다 새로운 매체를 이용하여 서비스 문제를 해결할 것이라고 한다. 또한 기업과의 접점에 대한 소비자 선호도 조사 결과도 보면, 최근 전화의 인기가 상당히 떨어졌다고 한다. 대다수의 고객들이 전화보다는 이메일(55%)이나 웹 서핑(38%)과 같은 수단을 선호하게 되었다는 것이다.

사실 미국은 이런 트렌드에 다소 뒤쳐져 있어 아직도 32%의 고객이 전화를 선호하고 있긴 하지만 이는 오래 가지 않을 것이다. 실제로 미국 소비자의 대다수(56%)는 2년 내에 이메일이 주요한 기업과의 접촉 수단이 될 것이며 그들 중 절반은 자동응답전화 시스템을 사용하고 싶다고 대답했다.

그러면 콜 센터는 모두 사라질 것인가?
그런 건 아니다. 전문가의 말에 따르면 변화가 진행 중이긴 하지만 콜 센터가 문을 닫는 것은 아직은 시기상조라고 한다.Avaya의 상무 Brett Shackley는 기업들이 Customer 2.0이라고 부르는 새로운 종류의 고객을 받아들이는 법을 배우고 있다고 언급했다. Customer 2.0은 소위 말하면 키보드와 함께 태어난 세대이다.
이 소비자들은 대졸출신에 높은 소득 수준을 가지고 있다. 이에 Avaya는 이 세대의 고객들이 어떻게 커뮤니케이션 하길 원하는지 관심을 기울였다. 그리고 Avaya 조직에 반영될 수 있도록 고려했다.하지만 많은 기업들은 고객의 디지털 맹공격에 대응할 준비가 되어 있지 않다. Shockely는 대다수의 회사가 고객 서비스 운영을 어떻게 확대해 갈지, 전세계적인 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스 사용을 어떻게 이용할지 모르고 있다고 말했다.
실제로, 거의 대다수의 회사가 온라인 상에서 고객들이 회사에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 조차도 모르고 있다. 고객이 원하는 것을 모르는데 고객을 어떻게 다룰 수 있겠는가?
말할 것도 없이, 콜 센터는 서서히 다른 것들로 대체되고 있는데 소비자들은 기존의 콜 센터 뿐 아니라 이메일, 블로그, 페이스북, 트위터 등 소셜 미디어 등을 혼합적으로 이용하여 문의를 해오고 있다.

기업들은 이러한 새로운 세상을 어떻게 이용할 것인가?
가장 안전하고 확실한 방법은 가능한 한 고객과 연결되어 있는 소셜 미디어 사용을 시작하는 것이다. 고객의 입장에서 경험을 이야기해보자면, 나는 소셜 미디어 기반의 문의가 더 높은 우선순위를 가지며 전화 통화보다 더 빠르게 고객의 문제를 해결한다는 것을 알게 되었다. 그러나 이 추세가 얼마나 오래 지속될지는 아무도 모른다.
이는 선택사항으로 여겨질지도 모르겠지만 이를 통해 고객과의 새로운 커뮤니케이션 창구를 열 수 있다. 이것은 소셜 미디어 사이트를 포함 할 수도 있고 안 할 수도 있다. 또한, 당신은 이러한 소셜 미디어를 당신의 고객 서비스 부서에 통합시키는 방법을 찾아내야 한다. 만약 영세 기업이라면 누구에게 페이스북이나 트위터 문의 처리 업무를 할당해야 하는지도 결정해야 한다.
이런 변화 추세에 따른 잠재적 수익은 상당할 것이다. 콜 센터에서 쌍방향 웹으로서의 고객문의의 이동은 회사에 수백만 달러를 벌어들이며 고객 서비스에 대한 지출 비용 또한 줄여줄 것이다.
어느 쪽이든, 기업과의 접촉에 전화는 더 이상 연관되지 않을 것이다.

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.