던킨 도너츠 직원의 현명한 대처 – 교육 후 유지의 중요성

by Abby Smith

교육은 그것이 자리 잡히기까지는 몹시 힘들고, 비용도 많이 들고, 어려울 수 있습니다. 그래서 ‘교육이 정말 가치가 있나?’라는 질문이 끊임없이 제기됩니다. 지난주에 플로리다 던킨도너츠의 한 불만 고객 덕분에 우리는 모두 ‘교육은 정말 가치가 있다.’는 것을 느끼게 되었습니다. 교육은 정말로, 정말로 가치가 있습니다.

그 비디오를 놓치신 여러분들을 위해 간단히 요약하자면, 한 젊은 여성이 계산 후 영수증을 받지 못한 것과 더불어 그 직원의 태도가 무례했다는 이유로 화가 났고, 다음 날 찾아와 화를 내며 무료 서비스를 요구 했습니다. 그녀는 그 모든 상황을 핸드폰 카메라 동영상으로 찍었고, 페이스북에 올렸습니다. 아마도 던킨 도너츠의 불친절 서비스에 대해 많은 사람들에게 알리고 싶었을 것입니다.

그러나 그녀는 계산대의 10대 종업원이 잘 대처할 것이라고 예상하지 못 한 것 같습니다. 화가 난 그녀가 카메라를 그의 얼굴에 들이댔을 때, 그 청년은 전혀 평정심을 잃지 않았고, 꼭 필요한 질문만을 했으며, 일이 더 크게 번지는 것을 방지하였습니다. 그 여성이 동영상을 페이스북에 올렸을 때, 그것은 급속히 퍼졌지만 그녀의 바램 대로 되지는 않았습니다. 오히려 그녀는 엄청난 대중의 비난을 받았고 계산대의 청년은 침착함과 프로정신으로 박수갈채를 받았습니다.

던킨 도너츠에는 아무런 피해가 없었습니다. 왜냐하면 이 청년은 이러한 상황에서 어떻게 대처해야 하는지 알고 있었기 때문입니다. 18살 나이에 그는 이러한 어려운 상황 속에서 웬만한 어른들보다도 잘 대처하였습니다. 그것은 교육의 효과였습니다.

대부분의 관리자들은 그들의 팀원들도 어려운 상황 속에서 이렇게 차분하게 업무를 처리하길 바랍니다. 그렇다면, 어려운 상황에 닥쳤을 때 그들이 받은 교육 내용을 기억해야 합니다. Forum사의 리서치에 따르면 교육 중에 어렵고 까다로웠던 내용은 교육이 끝나고 나서 오래 남는다고 합니다. 직원들이 높은 스트레스 상황이나 회사의 전환기에도 그들이 교육받은 대로 업무를 수행 하도록 하기 위해 여러분은 어떻게 하시겠습니까? 교육 후 유지 활동에 투자해야 합니다.

DUNKIN
기업은 너무 많은 비용을 실질적인 교육 진행에만 투자합니다. 그래서 후속조치와 강화는 종종 뒤로 제쳐두곤 합니다. 이 그래프는 투자와 효과 사이의 불일치를 보여줍니다.

교육진행에만 주로 투자하던 것을 학습 후 유지뿐만 아니라 팀 업무에 맞게 교육을 사전에 계획하는 것에도 투자한다면, 교육의 효과는 지속 될 수 있습니다. 교육의 효과는 팀이 위기를 맞이하거나 핸드폰 카메라를 들이대는 불만고객을 만났을 때 확실히 발휘될 것입니다.

출처:Forum Blog ‘Does Training Matter?’

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