뼚굹媛 怨좉컼 릺李얘린

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옄궗 긽뭹뿉 媛엯븳 怨좉컼쓣 긽쑝濡 꽌鍮꾩뒪瑜 젣怨듯븯뒗 紐⑤뱺 湲곗뾽뱾뿉寃 쐁hurn앹쓽 鍮꾩쑉 븘二 以묒슂븳 슂냼엯땲떎. (churn씠 섏뼹留덈굹 留롮 湲곗〈怨좉컼뱾씠 媛엯븳 긽뭹쓣 痍⑥냼븯뒗 吏뿉 븳 鍮꾩쑉숈쓣 쓽誘명븯硫, 寃쎌웳씠 移섏뿴븳 떆옣뿉꽌 듅엳 以묒슂븳 쓽誘몃 媛뽮퀬 엳뒿땲떎. 씠룞넻떊 뾽怨꾨뒗 留ㅻ떖 룊洹좎쟻쑝濡 湲곗〈 媛엯옄쓽 3%媛 씠깉쓣 븳떎怨 븯硫, 씠 쇅뿉룄 蹂댄뿕 뾽怨, 뿬뒪옣, 삩씪씤 뒪듃由щ컢 뾽怨 벑씠 churn쓣 愿由ы븯湲 쐞빐 留롮 끂젰쓣 븯怨 엳뒿땲떎.) 씪諛섏쟻쑝濡 씠윭븳 湲곗뾽뱾 씠깉怨좉컼쑝濡 씤븳 넀떎쓣 硫붿슦湲 쐞빐 뾼泥궃 븸닔쓽 留덉똿 鍮꾩슜쓣 닾옄븯뿬 떊洹쒓퀬媛앹쓣 걣뼱뱾씠젮 빀땲떎. 븯吏留, 理쒓렐쓽 뿰援ш껐怨쇱뿉 뵲瑜대㈃ 삤엳젮 씠깉怨좉컼쓣 떎떆 룎븘삤룄濡 븯뒗 쏻in-Back 쟾왂뿉 닾옄븯뒗 寃껋씠 뜑슧 슚怨쇱쟻엫쓣 븣 닔 엳뒿땲떎.

쏻in-back 쟾왂쓣 뿰援ы븳 V. Kumar(議곗븘 二쇰┰븰 留덉똿 援먯닔)뒗 湲곗뾽뱾씠 씠깉怨좉컼뿉 뜑 吏묒쨷빐빞 븯뒗 씠쑀瑜 떎쓬쓽 3媛吏濡 젙由ы븯뒿땲떎.

1. 씠 怨좉컼뱾 씠誘 빐떦 꽌鍮꾩뒪뿉 븳 땲利덇 엳떎뒗 寃껋씠 엯利앸릺뿀湲곗뿉, 떒닚 媛留앷퀬媛 由ъ뒪듃뿉 엳뒗 怨좉컼뱾뿉 鍮꾪빐 肄쒕뱶 肄쒖씠 릺吏 븡쓣 媛뒫꽦씠 넂떎.
2. 씠 怨좉컼뱾 씠誘 슦由 湲곗뾽怨 긽뭹쓣 븣怨 엳쑝誘濡 釉뚮옖뱶 씤吏룄굹 긽뭹뿉 븳 씤떇쓣 넂씠湲 쐞븳 끂젰씠 븘슂 뾾怨, 뵲씪꽌 洹몄뿉 빐떦븯뒗 留덉똿 鍮꾩슜쓣 以꾩씪 닔 엳떎.
3. 理쒓렐 怨좉컼 뜲씠꽣踰좎씠뒪 湲곗닠씠 젙援먰솕릺뼱 怨좉컼뿉 븳 젙蹂대 닔吏묓븯湲곗뿉 쑀슜븯떎. 利, 뼱뼸寃 洹몃뱾씠 슦由ъ쓽 꽌鍮꾩뒪뿉 泥섏쓬 媛엯븯寃 릺뿀뒗吏 벑쓽 留롮 젙蹂대 솗씤븷 닔 엳怨, 씠윭븳 젙蹂대 넻빐 꽦怨듭쟻씤 Win- back 쟾왂쓣 닔由쏀븯怨 媛뒫꽦씠 넂 씠깉怨좉컼쓣 솗씤 諛 異붿쟻븷 닔 엳떎.

Kumar 몢 룞猷뚮뒗 븳 넻떊뾽泥댁 븿猿, 吏궃 7뀈 媛 諛쒖깮븳 5留 3泥 뿬紐낆쓽 씠깉怨좉컼뿉 븳 뿰援щ 븯뒿땲떎. 씠깉怨좉컼쓣 릺李얘린 쐞븳 뾽泥댁쓽 끂젰뿉 룄씠 맆 닔 엳룄濡, 怨좉컼뱾씠 꽌鍮꾩뒪瑜 빐吏븯湲 쟾뿉 蹂댁씠뒗 뻾룞뙣꽩怨 빐吏 궗쑀, Win-back 쟾왂뿉 븳 諛섏쓳, 洹몃━怨 洹 寃곌낵 옱媛엯쑝濡 씠뼱吏 닔씡꽦 벑뿉 븳 뿰援ш 吏꾪뻾릺뿀뒿땲떎. 洹몃젃寃 뼸 옄猷뚮 遺꾩꽍븳 寃곌낵, 떎쓬怨 媛숈 4媛吏 吏덈Ц怨 洹몄뿉 븳 떟쓣 諛쒓껄븷 닔 엳뿀뒿땲떎.

(1) 뼱뼡 듅꽦쓣 媛吏 怨좉컼뱾씠 떎떆 룎븘삤湲 돩슫媛?

留롮 湲곗뾽뱾씠 鍮쇱븮湲 紐⑤뱺 씠깉怨좉컼뱾쓣 릺李얠쑝젮怨 끂젰븯吏留, 씠 삉븳 뾼泥궃 留덉똿 鍮꾩슜씠 슂援щ맗땲떎. 뵲씪꽌 떎떆 룎븘삱 寃쏀뼢씠 蹂댁씠뒗 怨좉컼援곗쓣 李얠븘 吏묒쨷븯뒗 寃껋씠 뜑슧 슚쑉쟻엯땲떎. 뿰援 寃곌낵, 湲곗〈뿉 꽌鍮꾩뒪瑜 씠슜븷 떆 씤쓣 異붿쿇븯嫄곕굹, 븳 踰덈룄 遺덈쭔쓣 젣湲고븯吏 븡븯嫄곕굹, 삉뒗 遺덈쭔쓣 젣湲고븯吏留 留뚯”뒪읇寃 빐寃곗씠 맂 寃쏀뿕씠 엳뒗 怨좉컼援곕뱾씠 떎떆 룎븘삱 媛뒫꽦씠 넂떎뒗 寃껋쓣 솗씤븷 닔 엳뿀뒿땲떎. 빐吏 궗쑀뿉 뵲씪꽌룄 媛뒫꽦쓣 뙆븙븷 닔 엳뿀뒿땲떎. 媛寃⑹쓣 씠쑀濡 빐吏븳 怨좉컼뱾 꽌鍮꾩뒪쓽 吏덉쓣 씠쑀濡 뼚궃 怨좉컼뱾뿉 鍮꾪빐 룎븘삱 媛뒫꽦씠 넂븯뒿땲떎. 洹몃━怨 媛寃⑷낵 꽌鍮꾩뒪 몮 떎瑜 빐吏 궗쑀濡 뼵湲됲븳 怨좉컼뱾 룎븘삱 媛뒫꽦씠 媛옣 궙븯뒿땲떎.

Kumar뒗 꽭怨 媛곴뎅쓽 떎瑜 넻떊뾽泥대뱾뿉 빐꽌룄 궡렣蹂 寃곌낵, 留롮 湲곗뾽뱾씠 씠 媛숈 쐏ropensity model(怨좉컼뱾쓽 꽦뼢 紐⑤뜽)쓣 援щ텇븯怨 솢슜븯怨 엳떎뒗 寃껋쓣 諛쒓껄뻽뒿땲떎. 븯吏留 뼱뼡 怨좉컼씠 릺룎븘솕쓣 븣 媛移섍 넂 吏瑜 議곗궗븯뒗 湲곗뾽뱾 留롮 븡븯뒿땲떎.

(2) 떎떆 룎븘삩 怨좉컼뱾 뼹留덈굹 삤옒 癒몃Т瑜대ʼn 꽌鍮꾩뒪瑜 씠슜븯뒗媛?

씠깉 썑 옱媛엯쓣 븯뜑씪룄 紐 떖 썑뿉 떎떆 뼚굹媛꾨떎硫 湲곗뾽 엯옣뿉꽌 蹂꾨떎瑜 룄씠 릺吏 븡뒿땲떎. 뵲씪꽌 룎븘삩 怨좉컼뱾씠 뼹留덈굹 삤옒 꽌鍮꾩뒪瑜 쑀吏븷吏 삁痢≫븯뒗 寃껋 쑀슜븳 젙蹂닿 맗땲떎. Kumar 뿰援ъ옄뱾 븳 踰 뼚궃 寃쏀뿕씠 엳뒗 怨좉컼뱾씠 몢 踰덉㎏ 꽌鍮꾩뒪 씠슜 떆뿉뒗 뜑 鍮⑤━ 뼚궇 媛뒫꽦씠 넂떎怨 삁긽븯뒗뜲, 떎젣濡 洹몃뱾 뜑슧 삤옯룞븞 癒몃Ъ뒿땲떎. 삉븳 蹂뜒뒪윭슫 怨좉컼泥섎읆 媛寃⑹쓣 씠쑀濡 뼚궗뜕 怨좉컼뱾씠 궗떎긽 媛옣 삤옖 湲곌컙 癒몃Ъ떎뒗 寃껊룄 븣 닔 엳뿀뒿땲떎. 泥섏쓬쑝濡 꽌鍮꾩뒪瑜 씠슜븯뒗 怨좉컼쓽 怨좉컼룊깮媛移(Lifetime value)媛 룊洹 $1,262씤 諛섎㈃, 씠깉 썑 옱媛엯쓣 븳 怨좉컼 룊洹 $1,410瑜 湲곕줉븯뒿땲떎. 씠뒗 Win-back 쟾왂씠 븘二 以묒슂븯떎뒗 寃껋쓣 諛섏쬆븯怨 엳뒿땲떎.

(3) 뼱뼡 怨좉컼뿉寃 臾댁뾿쓣 젣怨듯븷 寃껋씤媛?

留롮 湲곗뾽뱾 씠깉怨좉컼쓣 긽쑝濡 븳 媛吏 쑀씤梨낆쓣 젣怨듯븯怨 엳뒿땲떎. 諛섎㈃ Kumar 븿猿 뿰援щ 吏꾪뻾븳 넻떊뾽泥대뒗 옱媛엯 媛뒫꽦씠 엳뒗 40,000紐낆쓽 씠깉怨좉컼쓣 4 洹몃9쑝濡 굹돇뼱 媛곴린 떎瑜 쑀씤梨낆쓣 떎뿕븯뒿땲떎. 泥 踰덉㎏ 洹몃9뿉뒗 媛寃 븷씤쓣, 몢 踰덉㎏ 洹몃9뿉뒗 긽뭹쓽 뾽洹몃젅씠뱶(봽由щ몄뾼 梨꾨꼸쓽 臾대즺 젣怨)瑜 젣怨듯븯湲곕줈 븯뒿땲떎. 꽭 踰덉㎏ 洹몃9뿉뒗 媛寃 븷씤怨 긽뭹 뾽洹몃젅씠뱶瑜 紐⑤몢, 留덉留 洹몃9뿉뒗 洹몃뱾쓽 빐吏 궗쑀뿉 뵲씪 媛寃 븷씤 삉뒗 긽뭹 뾽洹몃젅씠뱶瑜 異붿쿇븯뒿땲떎. 洹 寃곌낵, 몢 媛吏 궡슜쓣 紐⑤몢 異붿쿇諛쏆 꽭 踰덉㎏ 洹몃9쓽 옱媛엯瑜좎씠 47%濡 媛옣 넂븯怨, 留욎땄 꽌鍮꾩뒪 媛寃 븷씤쓣 異붿쿇 諛쏆 洹몃9씠 45%쓽 옱媛엯瑜좎쓣 蹂댁뒿땲떎. 긽뭹 뾽洹몃젅씠뱶留 異붿쿇 諛쏆 洹몃9 41%쓽 옱媛엯瑜좎쓣 蹂댁뒿땲떎.

(4) 뼱뼡 Win-back 쟾왂씠 媛옣 닔씡꽦씠 넂媛?

븯吏留 뼱뼡 쑀씤梨낆쓣 젣怨듯뻽쓣 븣 옱媛엯瑜좎씠 넂吏瑜 븘뒗 寃껊쭔쑝濡쒕뒗 異⑸텇븯吏 븡뒿땲떎. 洹몄뿉 빐떦븯뒗 鍮꾩슜怨 닔씡 삉븳 以묒슂븯湲 븣臾몄엯땲떎. 긽뭹 뾽洹몃젅씠뱶留 異붿쿇 諛쏆 洹몃9 媛옣 궙 옱媛엯瑜좎쓣 蹂댁吏留, 씠뒗 理쒖 鍮꾩슜쓽 쟾왂씠뿀쑝硫 ROI 삉븳 媛옣 넂븯뒿땲떎. 洹몃━怨 몢 媛吏 쑀씤梨낆쓣 紐⑤몢 젣怨듯븯뒗 쟾왂 媛옣 넂 옱媛엯瑜좎쓣 湲곕줉븯쑝굹, 媛옣 留롮 鍮꾩슜씠 뱾뼱媛붿쑝硫 ROI룄 媛옣 궙븯뒿땲떎. 洹몃윭굹 湲곗뾽뱾씠 빆긽 뿰援ъ궗濡쓽 긽뭹 뾽洹몃젅씠뱶泥섎읆 ROI媛 媛옣 넂 쟾왂쓣 꽑깮븯吏뒗 븡뒿땲떎. 솢깘븯硫 떆옣 젏쑀쑉씠 떎瑜 臾댁뾿蹂대떎 以묒슂븳 궛뾽씪 닔룄 엳湲 븣臾몄엯땲떎. Kumar뒗 씠瑜 蹂닿퀬 二쇱떇 떆옣뿉꽌 씠踰 遺꾧린뿉 뼹留덈굹 留롮 닔씡쓣 뼸뿀뒗吏蹂대떎 뼹留덈굹 留롮 怨좉컼쓣 꽑젏븯뒗吏媛 뜑 二쇨뿉 쁺뼢쓣 誘몄튂뒗 寃껉낵 媛숇떎硫, 留롮 湲곗뾽뱾씠 닔씡쓣 떎냼 以꾩씠뜑씪룄 씠깉怨좉컼쓣 媛옣 留롮씠 옱媛엯떆궗 닔 엳룄濡 끂젰븯怨 엳뒗 씠쑀씪怨 꽕紐낇빀땲떎.

씠깉怨좉컼뱾쓣 릺李얘린 쐞빐꽌뒗 諛곗썙빞 븷 寃껋씠 留롮뒿땲떎. 슦꽑 紐⑤뱺 씠깉怨좉컼뱾쓣 긽쑝濡 븯뒗 寃껊낫떎, 옱媛엯 솗瑜좎씠 넂 怨좉컼援곗씠 뼱뵒씤吏瑜 솗씤븯뒗 寃껋씠 Win-back 쟾왂쓽 꽦怨듬쪧쓣 8諛 긽듅떆궗 닔 엳뒿땲떎. 洹몃━怨 떎닔쓽 긽뭹 씪씤쓣 媛吏怨 엳뒗 湲곗뾽뱾 씠깉怨좉컼쓽 빐吏 궗쑀굹 뻾룞 뙣꽩쓣 뜑슧 젙援먰븯寃 遺꾩꽍븯怨 留ㅻ젰쟻씤 뙣궎吏 긽뭹쓣 異붿쿇븿쑝濡쒖뜥 쑀씤 슚怨쇰 湲곕븷 닔 엳쓣 寃껋엯땲떎. Kumar뒗 留먰뻽뒿땲떎. 쒕꼫臾대굹 留롮 湲곗뾽뱾씠 씠깉怨좉컼 紐⑤몢瑜 긽쑝濡 紐⑤뱺 쑀씤梨낆쓣 뼱 넃怨, 洹 以 뼱뼡 寃껋씠씪룄 슚怨쇨 엳湲곕 諛붾씪怨좊쭔 엳뒿땲떎. 씠踰 뿰援ш껐怨쇨 洹몃뱾쓽 쟾왂 떎뻾뿉 룄씠 릺湲곕 諛붾엻땲떎.

썝臾: Winning back lost customers

 

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