민첩함을 원한다면 귀를 기울이십시오!

마리안 디에르(Marian Their)는 민첩함을 원한다면, 귀를 기울이라고 했습니다. 그녀는 20년간 Forum의 자원 네트워크 팀 경영 자문으로 일하면서, 능숙하게 경청하는 능력에 대해 관찰해왔습니다.

“<만약 그들이> 문제를 미리 예측하고, 적극적으로 위험을 완화시키거나 빠르게 대응할 수 있다면, 그들에게는 비즈니스의 핵심 파트에서 다른 사람들과 함께 일하도록 하는 뭔가 색다른 방법이 필요합니다. 곧, <이러한 사람들은> 다양한 방법으로 다른 사람들과 관계를 맺고 그러한 권한을 가질 필요가 있습니다.”

제약 분석가 크리스토퍼 보우(Christopher Bowe)가 인터뷰 당시 했던 이 말에 나는 강한 인사이트를 발견할 수 있었습니다. 연결, 유연성, 더 나은 의사결정, 선견지명 — 이 모든 요소들이 능숙한 경청 스킬이라는 하나의 뿌리에서 나왔다는 것입니다.

물론, 경청이 핵심이 되는 것이 제약업계에만 적용되는 것은 아닙니다. 이는 모든 산업에 핵심적인 리더십 요소이며, 아래는 영업에 있어서 경청하지 않은 결과를 보여주는 사례입니다.

글로벌 세일즈의 부회장 스콧(Scott: 가명)은 형편없는 4분기 영업 실적을 보고 있었습니다. 그는 매우 낙심했습니다. “어떻게 이럴 수가 있지? 파이프라인도 괜찮았고, 영업담당자의 중간보고 역시 낙관적이었는데… 주문량도 증가하는 추세였었단 말이지. 그런데 이건 도대체…”

어떻게 모두가 낙관적으로 보았고 아무런 경고 신호도 없었는데 이런 문제가 발생할 수 있던 것일까요?
스콧의 오랜 경청 습관은 과거에는 효과적이었으나, 더 이상 그 효과를 보지 못하고 있었던 것입니다. 자, 그럼 지금부터 스콧의 경청이 무엇이 문제였는지 되짚어보도록 하겠습니다.

1. 스콧은 자신이 듣고 싶어하는 말만 들었습니다. 그는 자신의 지식, 흥미, 경력에 맞는 것들만을 추론했던 것입니다. 그렇게 다른 중요한 정보들은 책상 구석에 밀어 넣어 뒀던 것입니다.

2. 그는 영업담당자들의 보고서를 수용했습니다. 그는 영업담당자들을 잘 알고 있었고, 믿었으며, 그들이 제공하는 정보의 정확성을 객관적으로 판단하기보다 친분에 따라 받아들였던 것입니다.

3. 차후 구매 의사에 대한 고객의 생각은 물론 재정상태를 판단하는데 있어 고객에게 질문을 했었는지 의문입니다.

4. 스콧의 단기적 핵심은 전략적 영업 기술보단 보상적 매매에 집중해 있었습니다. 스콧이 더 깊이 생각할 수 있는 질문을 던졌다면, 그의 팀은 존경하는 마음으로 스콧의 이러한 행동을 모델로 삼았을 것이며, 이로서 더 정확한 예측을 할 수 있었을 것입니다.

5. 영업 팀원들은 너무 바빠 대안을 논의하거나 가설을 세울 시간이 없었습니다.

6. 스콧은 사람들이 숨은 의미를 파악하고, 주장을 검토하며, 정보의 타당성에 반론을 제기하는 대신, 진짜 오로지 듣는 척만 하는 것을 허락하였습니다.

능숙한 경청자가 되기 위해서는 반드시 다음과 같은 행동을 취해야 합니다:

사람들마다 살아온 삶이 다르기 때문에 듣는 습관도 다르다는 것을 이해해야 합니다.
다른 사람들의 습관을 주의 깊게 관찰해야 합니다.
상황에 가장 적합하게 접근하는 전략을 세워야 합니다.
사람과 상황에 맞춰 융통성 있게 경청해야 합니다.
말을 하는 사람이 나의 듣는 습관에 맞춰서 말해줄 것이라고 생각해서는 안됩니다.
다시 말해, 스콧 뿐 아니라 그의 팀원들도 알아챌 수도 있었던 모든 정보에 대해 관심을 두지 않았던 것입니다. 그들은 모두 핵심 사항에 대해 지속 가능한 성장 대신 분기 별 이익에 대한 단기적인 관점만을 고집했기 때문에 너무 빨리 움직였습니다. 스콧이 심도 깊은 질문을 하고 전략적으로 아이디어를 생각해내고 잠재적으로 나쁜 뉴스도 들으려 하며 친숙한 사람들에게 조금만 덜 기댔더라면, 그는 모든 문제들이 통제 불가능이 되기 전에 이 문제들을 해결할 수 있었을 것입니다. 하지만, 이러한 스콧의 나쁜 경청 사례는 아마도 지금쯤엔 수익 목표를 달성하지 못하게 하였거나 심지어 해고되는 상황에 이르렀을지도 모릅니다.

출처: Forum Blog『Are you “Want Agility? Listen For It”』]

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