불확실성을 이겨내는 영업사원에겐 특별한 법칙이 있다?

영업 활동 중엔 많은 변수들이 발생합니다. 그리고 이것은 영업사원들이 좋은 성과를 낼 수 있도록 관리하는 것을 어렵게 만듭니다. 지금까지는 많은 영업조직들은 무조건 나가서 고객을 많이 만나고 시간을 함께 보내는 것이 최선이라는 만연한 생각을 가지고 있었고, 영업사원들에게 이러한 행동을 요청해왔습니다. 그러나 경쟁이 심화되고 고객과의 접촉이 어려워지면서 이러한 방식의 영업은 점점 더 성과로 이어지지 못하고 있습니다.

최근 한 연구기관에서는 대형 B2B 소프트웨어사의 영업조직을 분석하던 중, 불확실한 환경 속에서도 고성과를 내는 영업사원들에게 다음의 세 가지 공통적인 특징이 있음을 발견하였습니다.


1.고객들과 충분한 시간을 함께하고, 관계를 강화하라.

고객과 함께 하는 시간이 많아야 한다는 것은 영업조직에서 늘 강조되어 왔으며, 실제로 고성과자들 역시 이를 우선적으로 생각하고 있습니다. 그러나, 고객과 함께하는 시간을 무조건 늘린다고 좋은 것은 아닙니다. 예를 들어, 여러분들이 고객으로써 원치 않는 영업사원과 이전보다 더 많은 시간을 함께하게 되었다고 가정해보십시오. 영업스킬이 부족한 저성과자들의 잘못된 행동은 오히려 성과에 악영향을 미칠 수도 있습니다

고객과의 관계를 강화하기 위해서는 고객과 함께 시간을 보내는 것 외에도 많은 요소들이 수반되어야 합니다. 美Forum사는 연구조사를 통해, 성공적인 관계관리를 위한 핵심요소를 다음의 6가지로 정리하였습니다.

– 접촉 빈도와 수준: 고객과 정기적으로 접촉하며 넓고 깊은 수준의 논의를 이어나가기 위해 노력한다.
– 비즈니스에 대한 이해: 고객의 시장상황, 경영 전략, 성과 지표 등을 파악한다.
– 경쟁 우위: 우리의 경쟁사에 대해 파악하고 고객 입장에서 우리의 강점을 강화한다.
– 핵심 전략과의 연계: 우리의 제품/서비스가 고객의 전략달성에 미치는 영향을 이해한다.
– 차별적 가치 제공: 제품/서비스 외에 고객에게 제공할 수 있는 차별적 가치를 개발한다.
– 고객 만족도: 고객의 만족도 평가에 기여할 수 있는 요인들을 찾아보고 개선/강화한다.

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2.강력한 내부 협력체계를 만들어라

고객들은 점점 더 까다로워지고 있습니다. 그들은 많은 공급자들 사이에서 신뢰할 수 있고, 그들의 니즈를 이해하며, 문제 상황을 빠르게 해결해줄 수 있는 사람을 찾습니다.

이를 위해 영업사원들은 내부 협력 네트워크를 형성하여, 분야별 전문가들의 도움을 적절히 받을 수 있어야 합니다. 더 많은 관계를 가지고 있는 사람이 더 많은 아이디어에 노출되어있다는 것은 부인할 수 없으며, 필요 시 전문지식에 더 빨리 접근할 수 있습니다.

실제로 앞서 잠깐 언급한 바 있는 대형 B2B 소프트웨어사의 사례를 보면, 고성과자들이 처음엔 가망고객과 미팅에 많은 시간을 소요하였으나 시간이 지날수록 고객과 함께 보내는 시간은 다소 감소한 반면, 내부 네트워크는 지속적으로 확대되었음을 알 수 있습니다.

내부 협력 관계를 맺고 강화하기 위해서는, 친밀한 소통이 주기적으로 이루어져야 합니다. 많은 시간이 필요한 일입니다. 위 사례 속 고성과자들은 일반적으로 일주일에 10~15시간 가량을 그들과 소통하는 데 투자하였습니다. 많은 영업임원들이, 외부 판매 활동 대신 내부에서 영업사원들이 많은 시간을 보내는 것에 불안해합니다. 그러나, 내부 관계를 강화하는 것은 장기적인 관점에서 고객에게 제공되는 서비스 품질을 높여 만족도를 향상시키고 추가 영업기회를 만들어내기 위한 중요한 요소입니다.

3.초점을 맞춰 시간과 에너지를 투자하라.

이는 앞의 두 가지 활동과 밀접하게 관련이 있습니다. 도전적인 목표를 달성해야 하는 영업사원들은 대체적으로 높은 에너지를 지니고 있습니다. 그러나 바쁜 업무와 제한적인 시간 사이에서 지속적으로 집중력을 잃지 않는 데 많은 어려움을 겪을 것입니다.

목표를 이루기 위해, 영업사원들은 시간과 노력을 생산성 높은 업무에 초점을 맞추고 집중할 필요가 있습니다.

예를 들어, 영업사원들이 일주일에 고객들과 함께 할 15시간을 주어졌을 경우, 15개의 거래처에 1시간씩 투자하는 것보다 성과가 나올 수 있는 우선 거래처 5개를 선별하여 3시간씩 투자하는 것이 더 좋은 성과를 가져올 수 있다는 것입니다.
美Forum사는 올바른 에너지 투자를 위한 2가지 단계를 제시합니다.

(1) 시간 투자 분석
주어진 시간을 영업 목표 달성과 관련된 활동으로 잘 활용하고 있는 지 분석해보고, 목표와 활동의 연결고리를 어떻게 강화할 수 있을지 생각해봅니다.

(2) 거래처 우선순위 분석
모든 거래처에 똑같은 노력을 소모할 수는 없습니다. 목표 달성에 어느 정도 영향을 미칠 수 있는 지, 혹은 거래가 성사되기까지의 진입장벽은 어떠한 지 등을 의도적으로 분석하여 어느 거래처에 어느 정도의 시간과 노력을 집중하는 것이 적절한지를 결정할 수 있어야 합니다.

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Source: Forum Research & HBR ‘what makes great salespeople’

 

Analyst. 신지연 선임 연구원
Email) jyshin@forumkorea.com

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