비즈니스 파트너로서의 영업상담

세계적으로 우수한 영업조직에 대한 미포럼사의 연구조사 결과를 살펴보면 고객들은 그들이가지고 있는 문제에 대한 해결책을 제시하는 것뿐만 아니라 그들에게 새로운 통찰과 새로운 전략에 대한 조언을 줄 수 있는 비즈니스 파트너로서의 영업담당자를 간절히 원하고 있다는 것을 알 수 있다. 고객과 장기간의 비즈니스 파트너십을 구축하는 영업담당자들은 다음과 같은 측면에서 일반적인 영업담당자들과는 다른 영업상담을 하고 있다.

businesspartner

• 상담 중에 고객의 관심을 끌어내서 고객을 좀 더 깊은 대화로 이끈다.
• 단지 자신이 팔고 있는 제품이나 서비스뿐 아니라 산업 전반의 트렌드와 비즈니스 이슈에 대해 고객에게 유용한 정보를 제공한다.
• 고객으로 하여금 새로운 가능성을 발견 할 수 있게 하며, 혁신적인 아이디어를 생각하도록 돕는다.

이런 영업담당자들은 “영업프로세스를 관리”하고 “거래를 성사”시키는 것을 넘어 고객의 믿을 수 있는 “조언자”가 되고 있는데 아마도 고객은 새로운 정보나 조언이 필요할 때 이런 영업담당자를 찾게 될 것이다. 이들은 고객이 그들의 낡고 오래된 생각에서 벗어나 새로운 가치를 창조할 수 있도록 도울 수 있기 때문이다. 믿음직한 조언자가 되기 위해서 영업담당자는 올바른 고객 전략을 세우고, 고객의 비즈니스에 대한 깊이 있는 지식을 획득하기 위한 준비를 해야 한다. 덧붙여서 중요한 것은 뛰어난 커뮤니케이션 스킬을 갖추어야만 한다는 것이다.

고객이 직면한 문제에 대해서 영업담당자와 고객이 상담을 한다고 가정해보자. 아마도 영업담당자는 나름대로 고객의 니즈와 이 니즈를 해결하기 위해서 자신이 무엇을 제공해야 하는지 정확히 알고 있다고 생각할 것이다. 고객 역시 자신이 원하는 것과 영업담당자가 무엇을 제공해 주어야 하는지에 대해 자기 나름대로 정확히 알고 있다고 생각할 것이다. 영업담당자나 고객 모두 문제가 무엇이며 어떻게 해결해야 하는지에 관해 나름대로의 생각을 가지고 있는데 여기에서부터 상담은 시작된다.

그러나 만약 이들이 각자가 가지고 있던 생각들에서 벗어나 새롭게 상황을 바라본다면, 그들은 함께 자신들이 생각하고 있던 문제를 전혀 다른 시각에서 봄으로써 각자가 생각하고 있었던 해결책보다 훨씬 혁신적인 해결책을 생각해 낼 수 있을 것이다. 바로 이때 영업담당자는 고객이 인식의 범위를 확장시켜준 영업담당자를 비즈니스 파트너로서 인식할 수 있도록 도움을 주어야 한다. 그리고 바로 이것이 성과가 높은 영업담당자와 일반적인 영업담당자를 차별화시키는 전환점이 될 것이다. 여러 연구 조사를 토대로 살펴볼 때, 고객들은 감성적인 관계에 의존해서 잠정적인 구매 의사결정을 내리고, 그런 다음 데이터를 통해 그들의 결정을 검증하는 방식으로 최종적인 구매 결정을 내린다는 것이 밝혀졌기 때문이다.

고객과 비즈니스 파트너 관계를 잘 구축하고 있는 영업담당자들은 영업 상담 시에 고객으로부터 정보를 획득하는 스킬과 고객에게 정보를 제공하는 스킬을 균형적으로 사용하여 대화를 해나간다. 그러나 일반적인 영업담당자들은 이 둘 중의 한 가지를 나머지 한 가지보다 더 많이 사용하는 경향을 보인다. 보통 기자들은 정보를 획득하는 스킬을 주로 훈련 받은 반면, 변호사들은 정보를 제공하는 스킬을 더 많이 사용하도록 훈련 받는다. 그러나 영업담당자들은 이 두 가지 스킬 모두를 훌륭하게 사용할 수 있어야 한다.

어떤 회사의 영업담당자의 예를 들어보자. 그는 자신의 가망고객에게 “XYZ사의 합병에 대해 어떻게 생각하십니까? 그리고 이것이 고객님의 사업에 끼칠 잠재적인 영향을 무엇일까요?” 혹은 “새로운 사업확장의 노력이 어떻게 진행되고 있는지 말씀 해주실 수 있습니까?”라고 묻는 동시에 “동종업계에 제가 알고 있는 사람을 통해 얻은 정보에 의하면 최근 합병한 회사들은 조직 통합과 커뮤니케이션에 많은 문제를 가지고 있다고 합니다. 따라서 저는 XYZ사의 합병이 고객님의 회사에 커다란 기회가 될 수 있을 것이라고 생각합니다.”라고 말할 수 있어야 한다.

영업담당자가 고객에게 정보를 획득하는 스킬과 정보를 제공하는 스킬을 균형있고 효과적으로 활용할 때, 논리적이고 설득력 있는 방식으로 상담을 진행시킬 수 있으며 고객이 영업 상담에 더 적극적으로 참여하도록 유도할 수 있게 된다. 영업담당자는 고객이 말하는 것을 적극적으로 경청하고 고객의 생각과 경험을 끌어낼 수 있어야 한다. 영업담당자는 자기 자신의 생각에 확신을 가지면서도 동시에 고객의 의견에 열린 자세로 대해야 한다. 정보를 너무 많이 제공할 경우, 영업담당자는 거래를 유도하기 힘들어진다. 반대로 정보를 획득하는 스킬을 너무 많이 사용 할 경우, 고객은 영업담당자가 상담에 대한 준비를 소홀히 한 것으로 생각하기 쉽다. 영업담당자는 이 두 가지 스킬에 대해 균형을 맞추어야 하며, 창의적이고 가치 있는 영업상담을 이끌어 갈 수 있도록 늘 고민해야 한다.

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