서비스 엑셀런스를 위한 투자

by Rich Wilkins

딸이 어렸을 때 딸과 함께 저녁식사를 주문해서 집에 가지고 가기 위해 패스트푸드점에 들렀다. 하지만 집에 돌아와서는 보니 주문한 음식이 아닌 다른것이 들어 있었고 심지어 주문한 음식중 몇가지가 빠졌다는 것을 알게 되었다. 나는 딸을 데리고 다시 패스트푸드점으로 갔다.

카운터에는 내 주문을 받았던 담당자가 나를 다시 맞아주었다. 그녀는 “무엇을 도와드릴까요?”라고 물었다. 나는 “아니요. 당신과는 오늘 충분히 이야기 했어요. 지금은 당신의 매니저와 얘기하고 싶군요.”라고 말했다. 대략 30초가 지나 매니저가 나타났다. 나는 젊은 매니저에게 애기를 늘어놓기 시작했다. 그는 끈기있게 그 자리에 서서 내 얘기를 경청했다. 내가 말을 마쳤을 때 그는 내눈을 보면서 말했다. “손님. 매우 죄송합니다. 손님의 기분이 어떠셨으리라고는 충분히 이해갑니다. 요즘들어 그 담당자가 종종 실수를 하는군요. 주문을 정확히 받는것이 중요하다는 것을 제가 다시 한번 교육시키도록 하겠습니다. 손님, 잠시만 기다려 주시면 주문하신 음식을 다시 준비하도록 하겠습니다. 음식이 준비될 때까지 음료수를 먼저 가져다 드리겠습니다.”

3분 정도 지났을 때 그는 우리가 주문한 음식을 가지고 나와서 불편을 끼친 것에 대해 진심으로 사과했다. 그는 나를 다시 한번 쳐다보고는 주문한 음식값을 환불해 주었다. 사실 그는 음식 값을 받지 않고 나와의 비지니스 관계를 유지하려고 했다. 그러한 그의 부가적인 서비스 덕분에 그는 나와
의 비지니스 관계를 좀더 깊게 만들 수 있었다.

고객과의 관계를 좀 더 깊이 있게 만들기 위해서는 “손님께서 기분이 좋아지실 수 있다면 조건없이 그 대신 이것을 해드리도록 하겠습니다.”라고 말할 수 있는 태도를 가져야만 할 것이다.

당신이 고객과의 관계를 좀 더 깊이있게 만들어 가는 방법에 대해 나열해보도록 하자. 리스트가 작성되면 리스트에 적혀 있는 방법들에 관해 당신이 어떤 기대를 갖고 있는지 생각해본다. 당신이 고객들로 부터 감사인사를 받기 원하고 있다면 아마도 실망하게 될른지도 모른다. 하지만 무언가 고객들에게 제공함으로써 보람과 기쁨을 얻기위한 것이라면 이세상 그어떤 것보다도 큰 기쁨을 느낄수 있게 될 것이다.

차별화된 서비스를 제공할 수 있게 하는 것은 다름아닌 당신의 마음과 자세인 것이다. 고객이 기대하는 것보다 무언가 조금더 제공하겠다고 하는 마음을 갖음으로서 당신을 보다더 차별화 시킬수 있게 될 것이다.

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