서비스 제공 필수 절차

서비스 담당자들의 도전과제를 살펴보면, 그들의 역할이 까다롭지만 전략적으로 매우 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 그렇다면, 기업들은 이렇게 중요한 직무를 성공적으로 책임질 담당자들을 어떻게 준비시킬 수 있을까요?

-서비스 맵(map)

서비스 맵(map)은 서비스담당자들과 관리자들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 능숙해져야 할 핵심영역을 정의한 일종의 지침입니다. 이 맵은 아래와 같은 2가지 측면으로 구성 되어집니다.:

1) 서비스 제공 프로세스
서비스 제공 프로세스는 확연한 세 단계로 구분 될 수 있으며, 긍정적인 고객 경험을 창출하기 위해 각 단계별로 각기 다른 행동양식이 요구되어 집니다.

• 1단계: 고객의 기대치 설정.
이 단계가 성공적으로 실행될 때, 고객은 확실하게 앞으로 제공될 서비스의 기대치를 설정하게되고, 약속한 대로 서비스가 이루어 질 것이라고 생각하게 됩니다.

• 2단계: 고객의 기대치 만족.
이 단계가 성공적으로 수행될 때, 고객은 약속된 서비스를 제공받게 되고, 고객의 기대치가 충족되어집니다. 그리고 고객은 완전히 만족스러워하고 매우 기뻐하게 될 것입니다.

• 3단계: 고객 충성도 확보.
이 단계가 성공적으로 수행될 때, 고객은 계속적으로 회사의 서비스를 이용하고자 할 것이며, 이용하고자하는 서비스의 범위를 확장시키게 될 것입니다. 더 나아가 고객은 다른 고객에게 추천을 해줄 정도로 서비스제공자의 지지자가 될 수 있습니다. 이제 고객은 서비스 제공자와 확고한 관계를 맺게 되고, 다른 서비스제공자를 찾을 필요성을 별로 느끼지 못하게 됩니다.

2) 서비스 담당자의 5가지 필수 역량

고품질의 서비스를 제공하고, 위의 서비스 제공 3단계에 걸쳐 성과를 창출하려면, 서비스 담당자들과 관리자들은 “개인적 역량”이라고 할 수 있는 기본적인 역량들을 가지고 있어야만 합니다. 고객 서비스를 성공적으로 완수하는데 가장 중요한 “개인적 역량”은 아래와 같습니다.:

1. 효과적인 커뮤니케이션: 고객의 말을 경청하고, 그것을 이해한다. 그리고 명확하고 고객중심적인 태도로 정보를 제공한다.

2. 서비스 태도: 매우 어려운 서비스 상황에서조차 긍정적이고 동시에 고객중심적인 태도를 유지해야한다.

3. 문제 해결: 문제를 분석하고, 그에 대한 대안을 제시한다. 빠르게 의사결정을 해야한다.

4. 끊임없는 자기계발: 경험으로부터 학습하고, 업무수행력을 높이기 위해 끊임없이 정보와 아이디어를 추구해야 한다.

5. 성실성: 말과 행동에 일관성을 보이고, 고객과의 관계에서 신뢰를 구축해야 한다.

서비스 태도나 성실성 같은 “개인적 역량”은 업무를 통해 배우는 기술적인 스킬과는 달리 선천적으로 타고나는 경향이 강합니다. 따라서 기업들은 서비스 담당자들을 채용할 때, 이런 측면을 고려하게 됩니다. 즉, 어떤 사람들은 다른 사람들에 비해 선천적으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있으며, 따라서 그들은 서비스 담당자로서 적격인 것입니다. 그러나, 이러한 각각의 역량들은 지속적인 배움을 통해 개발되고 개선 될 수 있습니다. 예를 들면, “성실성”은 종종 특징적인 성격으로 비춰지지만, 어떻게 딜레마를 분석하는 지와 어려운 서비스 상황에서 어떻게 대처해야 하는지를 확실하게 배움으로써 “성실성” 역량을 키워나갈 수 있는 것입니다.

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