서비스관리

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서비스 성과관리

Managing Service Excellence (MSE)

    •    이 과정은 왜 필요한가 ?
    • 오늘날의 서비스 환경은 어느 때보다 복잡해지고 있습니다. 상품과 서비스 품목은 갈수록 다양해지고, 고객들의 요구 수준도 높아지고 있습니다. 하지만 변하지 않는 사실 중 하나는 고객에게 휼룡한 서비스를 제공하여 높은 만족도와 충성도를 이끌어내는 것의 가장 큰 힘이 직원들에게 달려 있다는 것입니다. 이러한 환경에서 서비스 매장 관리자의 과제는 직원들과 고객 충성도 사이의 관계를 명확히 이해하고, 그들이 최고의 서비스를 일관성 있게 제공할 수 있도록 도와주는 것입니다..

      본 과정은 서비스 매장관리자가 직원들의 서비스 정신을 강화하고 서비스 품질을 높일 수 있도록 설계되었습니다. 본 과정을 통해 관리자들은 고객 중심적인 내부 서비스 기준을 설정하고 이에 따라 직원들을 코칭하며, 직원들의 업무 책임감 및 생산성을 높일 수 있습니다.

    •    과정 키모델
    • B2-3_managing_slaes_productivity02
    •    교육 기대 효과
      • 자사의 서비스 경험에 대한 고객들의 기대수준을 파악할 수 있습니다.
      • 현업에서 모든 직원들이 고객에게 동일한 서비스 가치를 제공할 수 있도록
             공통의 기준을 정하고 이에 따라 직원들의 서비스 품질을 관리할 수 있습니다.
      • 일상적인 서비스 상황 뿐 아니라 고객이 불만이나 반론을 제기하는 어려운 상황에서도 효과적으로 대처할 수 있도록
             직원들의 능력을 개발하고 코칭할 수 있게 됩니다.
      • 직원들이 자신의 서비스 이슈에 대해 권한을 가지고 스스로 문제를 해결하게 할 수 있습니다.
      • 생산성 높은 업무 환경을 조성하여 직원들의 업무 몰입도를 높일 수 있습니다.
    •    교육 운영안
    • 교육대상 : 내, 외부 고객을 직접 상대하는 서비스 제공자들의 관리자
      교육시간:16H (표준 운영시간, 고객사의 상황에 따라 설계 가능합니다.)
      교육인원: 12~24/ 1 Class (각종 실습과 활동이 포함되어 있어 인원 제한이 필요합니다)