영업/서비스 담당자들의 도전과제

• 고객경험과 내부 프로세스를 동시에 관리해야 한다.

다른 업무를 담당하는 사람들과는 달리 서비스 담당자들은“현장”에서 업무를 처리합니다. 그들은 고객의 니즈에 맞는 정보를 제공하면서 동시에 고객에게 좋은 인상을 줘야 합니다. 실제 서비스 상황에서 서비스 담당자들은 빠르고 정확하게 고객과의 의사소통과 내부 프로세스를 동시에 관리해야 합니다. 그리고 이 둘 사이에서 균형잡힌 행동을 하기 위해서 서비스 담당자들은 강한“대인관계 스킬”을 지녀야 하고, 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 정보 시스템 혹은 다른 여러 프로세스를 능숙하게 사용할 수 있어야 합니다. 이러한 스킬들을 개발하는데는 시간이 걸리기 때문에 많은 신참 서비스 담당자들은 고객을 응대하는데 준비되어있지 못하다고 느낍니다. 심지어는 업무를 처음 시작할 때, 두려워하는 담당자들도 많이 있습니다.
challenge
• “최전선”에서 일해야 한다.

고객 서비스 담당자들은 문제가 발생했을 때, 고객접점에 서게 됩니다. 그들은 사실 직원 한 사람일 뿐임에도 불구하고, 고객의 눈에는 회사 전체를 대표하는 것처럼 보입니다. 서비스 담당자들은 고객들이 화를 내고, 적대적이며, 불합리하게 행동하는 상황에서도 평정심을 유지하고 문제를 해결해야만 합니다. 많은 서비스 담당자들은 업무 중 이런 부분을 가장 힘들어 하고 있으며, 몇몇에게는 상당한 감정적인 희생이 요구되기도 합니다.

• 시간을 관리해야 한다.

고객 서비스 담당자들은 매우 민감한 상황 속에서 일합니다. 고객의 니즈는 양적으로나 복잡성에 있어서나 계속적으로 변화합니다. 서비스 담당자들은 고객의 다양한 니즈를 처리할 수 있도록 지속적으로 준비해야 합니다. 어떤 서비스 담당자들은 이런 상황에 몹시 스트레스를 받는 반면, 어떤 서비스 담당자들은 오히려 이런 역동적인 환경을 긍정적이고, 심지어는 기운을 북돋아주는 것처럼 느끼기도 합니다. 서비스 담당자들은 이런 환경 속에서 그들의 업무를 계획하고 일의 우선순위를 정해, 계획대로 업무를 추진해야 합니다. 그리고 어렵지만 빠르게 변하는 고객 서비스 환경에 몰입해가야 합니다.

• 다른 여러 부서와 협업해야 한다.

고객 서비스 담당자들은 고객의 니즈를 충족시키기 위해 회사내의 포괄적인 관계 네트워크를 관리해야 합니다. 주로 세일즈팀과 일했던 과거의 서비스 담당자들과는 달리, 현재의 서비스 담당자들은 생산팀, 기술지원팀, 마케팅팀, 이외에도 서로 상충되는 목적을 가지고 있는 다양한 그룹들과 함께 일을 해야 합니다. 서비스 담당자는 고객들에게 한결 같은 모습을 보여주기 위해 다른 그룹들과 함께 일하는 것을 조정해야만하지만, 그들은 직접적인 권한을 가지고 있지는 못합니다.

• 회사의 요구사항과 고객의 니즈 사이의 균형을 맞춰야 한다.

서비스 담당자들은 “고객 중심적”으로 행동하라고 교육받아왔지만, 현실에서 서비스 담당자들은 고객의 니즈도 만족시키면서 동시에 회사의 니즈도 만족시켜야 하는 상황에 처하게 됩니다. 예를 들어, 한 서비스 관리자는 회사가 분기별 수입 목표를 달성하기 위해 고객들로 하여금 그들이 필요한 것보다 더 많은 양을 구입하게 함으로써, 초기단계에서 이익을 얻으려고 하는 경향이 있다고 말했습니다. 회사가 고객 중심이라는 원리와 상충되는 정책을 도입했을 때, 고객과 최접점에서 대면하는 서비스 담당자들은 고객들의 불만에 부딪히게 됩니다. 서비스 담당자들에게 있어서 도전과제는 바로 회사의 정책 내에서 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 창조적인 방식을 찾아내는 것입니다.

• 지속적인 자기계발을 해야한다.

서비스 담당자들은 그들의 회사에서 제공하는 다양한 상품과 서비스에 대한 광범위한 정보를 파악하고 있어야 하며, 또한 제품의 배송 절차에 대한 내부 프로세스에 대해서도 알고 있어야 합니다. 대부분의 기업들이 신입 서비스 담당자나 관리자들에게 기초적인 업무스킬에 대한 교육을 실시하고는 있지만, 대부분은 실제 업무 활동을 통해 배움이 이루어지는 경우가 많습니다. 우리가 인터뷰한 어떤 서비스 담당자는 교육이나 코칭의 부족 때문에 현재 업무뿐 아니라, 회사에서의 미래의 업무를 준비하는데도 상당한 어려움이 있다고 말했습니다.

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