영업조직의 성과에 영향을 미치는 주요요소

美Forum사는 리서치를 통해 영업조직의 성과를 높이는 데 가장 중요한 요소를 다음의 4가지 영역으로 정의하였습니다.

1. 영업관리자 역량
평균적으로, 인터뷰에 참여한 임원들은 영업관리자들의 관리 스킬을 높게 평가하고 있지 않았는데, 그 이유는 영업관리자들이 관리 능력에 의해서가 아니라 영업담당자 시절의 영업 성과로 인해 승진했던 사람들이었기 때문이었습니다. 또 다른 이유는 현재의 영업환경이 영업 관리자에게 과거보다 더 높은 수준의 리더십과 영업 관리스킬을 요구하기 때문입니다.

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성공적으로 영업성과를 올린 영업관리자는 다방면에 뛰어난 능력을 가지고 있어야 합니다. 영업관리자는 강력한 비즈니스 계획을 개발하기 위해 분석적 스킬을 갖추고 있어야 할 뿐만 아니라 전체 팀의 사기를 진작시키고 구성원의 개발을 위한 코칭과 피드백을 제공하는 “사람 다루는 스킬”을 갖추고 있어야만 합니다.

2. 영업담당자의 세일즈 스킬
美포럼사의 리서치 자료에 의하면 영업 스킬은 다음과 같은 3가지 영역으로 구분될 수 있습니다.

1) 신규고객발굴-새로운 영업기회를 창출할 수 있는 가망고객을 발굴하는 활동
2) 고객확보-해결책을 찾고 거래를 클로징하는 활동
3) 고객유지-고객의 충성심을 높이는 활동

가망고객을 발굴하고, 확보해나가는 스킬은 영업조직의 성과와 깊은 관련이 있습니다. 기존고객 유지도 역시 중요하지만, 변화하는 영업 환경 속에서 가장 큰 차별점을 만들어 내는 것은 기존의 고객들을 유지하는 것보다는 신규 고객들을 발굴/확보 해 나감으로써 거래처를 확장해 나가는 것입니다.

3. 세일즈 프로세스
채용 프로세스: 최고의 인재를 찾아 고용하는 것
– 성과관리시스템: 목표를 설정하고 성과를 주기적으로 검토하는 것
– 영업프로세스 관리 시스템: 신규발굴에서 비즈니스를 확보해나가는 일련의 영업기회들을 관리하는 것
– 전략적 고객관리 프로세스: 핵심고객과 파트너십을 형성하는 것 등
– 보상과 인정 시스템: 높은 성과에 대한 금전적, 비금전적 보상 등
– 정보관리시스템: CRM 시스템 등
– 교육훈련 개발 시스템:현장교육, 외부교육 등

시스템과 프로세스에 대한 인터뷰 문항들이 형식적인 절차들(예를 들면, 전략적 거래처를 구분하고 그들의 요구를 충족시키는 데 도움이 되는 과정이 포함된)에 관한 것이었음에도 불구하고, 그 답변들은 영업관리자들의 역할이 결정적이라는 점을 확증해 주었습니다.

그 과정들이 문서로 얼마나 잘 정리되어 있는가와 상관없이, 명확한 방향을 제시하고 목표를 설정하고, 지원과 가이드 해주고, 매일매일의 업무 수행을 관찰하고 강화하는 것이 영업관리자의 핵심 역할이라고 할 수 있습니다.

4. 영업조직의 분위기
영업관리자들은 해당 영업 조직의 분위기를 형성하는데 가장 큰 영향력을 행사합니다. 각각의 영업 조직의 분위기는 영업성과에 영향을 미칠 수 있는 아래의 6가지 영역으로 구성되어 집니다.

– 명 확 성: 영업담당자들이 회사가 그들에게 기대하는 바(역할과 책임)에 대해 명확하게 이해하고 있는가?
– 열 의: 영업담당자들이 어떠한 도전적인 목표라도 기꺼이 달성하고자 하는 의지를 갖고 있는가?
– 평 가: 업무성과에 대한 평가 기준이 명확하게 설정되어 있는가?
– 책 임 감: 영업담당자들이 개인적으로 주도권을 갖고 다른 사람들에게 의존하지 않으면서 직무를 수행하는데 책임감을갖고 있는가? (예를 들면, 영업관리자가 영업담당자들에게 지시할 필요가 없이 자발적이면서 주도적으로 업무를 수행하는지?)
– 인 정: 영업담당자들이 그들의 성과달성에 대해 공정하게 보상과 인정을 받고 있다고 느끼는가?
– 팀 웍: 직원들이 협조적이고 서로 지원하는 팀에 속해있다고 느끼는가? (예를 들면, 영업담당자와 내부지원담당, 고객서비스 담당 모두 협조적으로 움직이는지?)

영업성과가 높은 조직과 그렇지 않은 조직 모두 열의, 명확성, 책임감 측면에서는 자신들의 조직에 대해 높은 평가를 내렸습니다. 다시 말해, 인터뷰에 참여한 영업담당 임원들은 영업담당자들이 자신들에게 기대되어지는 결과에 대해 이해하고 있고 그러한 결과를 달성하기 위해 외부에 의존하지 않고 열의를 갖고 노력한다고 느끼고 있는 것입니다.

그러나 평가나 인정, 팀웍 같이 상대적으로 영업담당자 개인보다는 조직의 시스템이나 영업관리자의 관리 스킬과 관계된 부분에서는 낮은 평가를 내렸습니다. 이는 고(高)성과 영업조직의 분위기를 형성하는데 있어서 회사의 시스템과 영업관리자의 관리 스킬이 결정적이라는 것을 역으로 보여주고 있습니다.

지금까지 영업 성과와 밀접하게 상호 연관된 요소들에 대해 살펴봤습니다. 이를 통해 우수한 영업 성과는 어떤 한 가지 요소(실력이 뛰어난 직원을 고용하는 것 같은)만으로 가능한 게 아니라, 영업 시스템이 전체적으로 잘 작동할 때 가능하다는 점을 알 수 있습니다.

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