일터에서의 행동 변화가 실패하는 3가지 원인

by Jeffrey Baker

모든 일터에는 바꾸어야 할 행동들이 있습니다. 세일즈 팀이 취급 상품에 대한 지식을 넓혀 판매 성공률을 향상시키거나, 더 나은 고객 서비스를 위해 일선 영업담당자에게 트레이닝을 하는 등 행동 변화는 비즈니스에서 매우 중요하게 여겨지고 있습니다. 그러나 행동 변화 프로그램을 성공적으로 실행하는 것도 쉽지 않지만 학습자의 행동 변화를 유지하는 것이 더욱 어렵습니다.

2012년 1월 미국의 대표적인 기업교육성과 연구기관인 Bersin & Associates사가 발행한 “미국 기업인력개발 실태조사 보고서”에 따르면 2011년 한 해 미국 내에서 HRD에만 쓰여진 돈이 무려 680억 달러라고 합니다. 이처럼 많은 자원이 투입되는 만큼, 교육훈련은 장기적인 관점을 갖추고 전략적으로 실행되는 것이 필수적으로 요구됩니다.

진정한 행동 변화의 유지를 위한 계획은 먼저 경영진과 같은 주요 이해관계자로부터, 변화 전략의 실행 및 행동 변화의 중요성과 평가 방법에 대한 동의를 얻어야 합니다.

행동 변화에 경영자 층의 동의가 필요하다는 사실은 과장된 이야기가 아닙니다. 경영진의 참여 부족이 조직의 행동 변화 유지를 실패하게 하는 주요 원인으로 꼽히기 때문입니다.

이 문제에 대해 우리는 조직의 행동 변화 유지를 실패한 기업들의 가장 공통적인 원인 3가지를 다음과 같이 도출해 낼 수 있었습니다.

1. “임원계층의 사내 정치적 다툼”
자기가 담당하고 있는 업무와 활동에 대해 의견을 피력하고 전략에 대한 지지를 표하는 것은 창의적이고 책임감 있는 자기표현의 바람직한 활동일 수도 있습니다. 하지만 각 부서마다 매사를 승자와 패자만으로 나누는 흑백논리적인 정치적 다툼은 조직 전체를 멍들게 합니다. 각 부서의 임원들이 모인 자리에서 행동 변화를 위한 전략을 실행하는 것에 ‘우리 부서와 상대 부서’와 같이 대결적인 자세를 취하는 것은 조직 역량을 소모시키며, 나아가 조직의 존속과도 직결될 수 있는 중요한 문제입니다. 이러한 상황에서 교육부서는 행동 변화와 같은 아이디어와 전략이 어떻게 조직에게 더 많은 가치를 만들어 낼 수 있는가에 대해 초점을 맞추고 소통해야 합니다. 이를 위해 전략의 “파이”를 확대하여 치킨게임이 아닌 모두가 win-win하는 구도를 만들어야 합니다. 이것이 바로 “재구성(reframing)”이라고 부르는 매우 효과적인 기술입니다.

2. “역할과 책임에 대한 명확한 인식의 부족”
다양한 부서 및 이해관계자들과 함께 행동 변화를 위한 전략을 수립하고 진행하는 것과 더불어, 전략의 진행 성과를 측정하고 평가하는 방법 또한 그들과 함께 세워야 합니다. 토의를 통해 확실하게 평가 전략을 세움으로써 책임과 의무를 분명하게 설정할 수 있습니다. 또한 전략을 실행하는 데에 있어 요구되는 자원 할당 문제를 토의함으로써 적재적소에 자원을 배치할 수도 있습니다.

3. “너무 많은 변화 전략들로 인한 우선순위의 혼란”
몇 가지 핵심적인 우선순위에 초점을 맞추는 관리자는 보다 확실하게 성과를 달성할 수 있습니다. 그리고 이러한 모습을 보고 구성원들 또한 조직이 무엇을 기대하는 지를 명확하게 이해함으로써 우선순위가 높은 활동에 함께 참여하게 됩니다. 이러한 흐름이 교육과정을 통한 행동 변화에도 적용될 수 있습니다.

행동 변화를 성공적으로 유지하고 있는 조직은 위와 같은 세 가지 실패 원인을 효과적으로 관리하고 있었습니다. 이들은 행동 변화의 가치를 명확하게 공유하고 중요성을 소통하는 공통적인 체계를 갖췄으며, 각자의 역할과 책임을 분명히 하고 모두가 동의하는 우선순위를 갖고 있었습니다.

출처: Forum blog, 『3 Reasons Why Behavior Change Fails in the Workplace』

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