[전문가칼럼] RM은 [ ? ] 이다

RM이라 하면 Relationship Manager의 약자로서 은행의 기업금융을 담당하고 있는 Account Manager를 칭한다.
모 시중은행 RM대상으로 Forum의 “핵심 고객관리전략”(KAP : Key Account Planning)을 진행하면서 “RM은 [ ? ]이다” 라는 질문에 시간을 할애하였다. 기억에 남는 답변들은 다음과 같다.

RM은 [가정의학과 주치의]이다.
기업고객의 건강을 진단하고, 처방하고, 치료하고, 필요 시 시술/수술을 하는 그런 존재인 것인지요. 건강진단 결과표는 기업의 재무제표이고, 거기엔 기업의 건강상태가 보여집니다. 고혈압인지, 당뇨인지, 동맥경화인지 다 나타나 있지요. 주치의는 질병의 종류, 경중에 따라 적합한 처방/치료를 하는 것이지요.

RM은 [오케스트라 지휘자]이다.
고객을 포함하여 은행 내의 모든 상품 전문가들 및 협업 부서를 통합/조정하는 coordinator의 역할이기 때문이지요. 지휘자가 20여개의 모든 악기를 다 연주할 필요도 없지요. 고객(관객)을 위해 화음을 만들어 낼 수 있도록 하는게 지휘자의 역할이지요. RM이라는 영어를 직역하면 “관계 관리자”잖아요? 고객을 위한 최선의 서비스 제공을 위해서는 행 내의 모든 역량을 극대화 해야 하겠지요. 따라서 이해 당사자들과의 협업은 필수 조건이지요.

RM은 [개인 헬스 트레이너] 이다
고객의 살을 빼주고 몸매를 만들어주니까요. 자기 자본과 부채로 자산을 구매하잖아요? 그런데 그것들이 뱃살로 군살로 남아 있다면 만병의 근원이 됩니다. 다이어트 시켜주어야지요. 그래야 아름다운 몸매와 식스팩도 만들 수 있잖아요.

RM은 [risk manager] 이다
은행의 입장에서는 적은 마진으로 상존하는 상환 불이행 위험(default risk)을 관리해야 하는 입장이잖아요. 내 돈을 빌려주었다고 하면 가만히 있겠어요? 항상 주시하겠지요. 또한 고객의 위험이 커지면, 예를 들어 환/이자율 위험이 확대 되면, 그리고 외상 매출금 회수가 문제가 되면 심각한 회수 불능에 이를 수 있겠지요. 따라서 선제적으로 risk manager가 되어야겠지요. 또한 고객사의 risk에는 비즈니스 기회가 상존하더라구요.

RM은 [애인]이다.
고객을 사랑하는 애인이니까 무언가 알고 싶고, 무언가 좋은 것을 해주고 싶잖아요.

시간과 상황이 허락한다면, 고객이 생각하는 RM의 역할도 넣으면 재미를 더할 수 있겠다. 그들이 바라는 RM의 역할을 들어 보는 것이다. 영상 인터뷰를 통해 고객사의 CEO, CFO의 목소리도 들려주고 싶다.
한국포럼의 KAP 과정은 고객 정보 수집/상황분석/기회 발굴/계획 수립/계획 실행의 모듈로 구성되어 있다. 과정을 마치면 한 장의 전략 기획서(Account Plan)를 만들어 가는 실질적 업무 활용도가 높은 과정이다.

정의 내린 역할을 수행하기 위해서는 고객에 대한 심층적인 정보 수집이 선행되어야 한다. 그리고 상황을 분석해야 한다. 이를 위한 tool로서 다양한 SWOT분석(고객, 은행, 고객사의 인물 분석, 경쟁력 분석, 잠재력 분석)을 하게 된다. 이후 영업 기회 발굴을 통해 계획을 수립하고 이해 당사자들을 참여 시켜 계획을 실행하게 된다.
RM이 주치의라면, 재무제표 속에서 고객이, 아니 환자가 아프고 쑤신 곳에 대한 정보를 파악 및 진단/처방이 필요한 것이다. 주어진 재무제표에서 가능한 많은 비즈니스 기회를 브레인 스토밍하는 게임도 진행한다. 기업의 특성에 따라서 많게는 10여개 이상의 영업 기회가 도출되기도 한다. 예금, 무역금융, PB, Wealth Management, Bancasurance, Fund, 환/이자율 관리, 커머디티 가격 위험 관리, 해외 법인 지원, 유동성 확보, 투자유치, 가업승계, 상속, 증여 등 RM이 제공 가능한 무수한 기회가 존재한다. 그리고 각각의 영업 기회를 실현 시켜줄 전문의와 협진을 하면 된다. 물론 고객에 대한 심도 깊은 정보가 있을수록 가치있는 비즈니스 기회를 발굴할 수 있다.

지휘자의 역할로 돌아가 보자. 그 비즈니스 기회들을 상품 전문가들과 함께 실행 전략 계획을 짜보는 것이다. 그리고 여신 심사부/외환업무부/자금부 등과도 사전 협의를 하는 것이다. 필요하면 은행의 해외법인/지점과도 협의를 하는 것이다. 전쟁에 나가기 전에 도상 작전 계획 수립과 상황에 따른 행동/대응 대책 없이 전쟁에 나갈 수 있는 가? 그리고 그 작전 계획은 혼자 작성이 불가능하다. 공동으로 작성되어야 한다. 그래야 아군의 손실을 최소화 하고 승리를 쟁취할 수 있지 않겠는가?
“RM은 [ ? ]이다” 라는 질문에서 RM을 제약회사의 MR로, 보험회사의 FC로, 통신회사의 Solution 영업사원으로 치환한다면 어떨까? 각각의 역할 및 필수 역량에 대한 인식은 바로 이러한 질문에서 출발한다고 믿는다. 그것이 본인의 일에 대한 기치이고 본질이고, 그 가치를 실현하기 위해 무엇을 하여야 하는 가가 결정되며, 이에 상응하는 역량을 배양하게 된다.
KAP교육 진행 몇 달 후, 동 은행의 수강자로부터 연락이 왔다. “Account Plan활용을 통한 성공사례”를 발표하게 되었다고 강의 내용을 사진으로 찍어서 보내 왔다. 그 분은 “RM은 [가정의학과 주치의]이다”라고 정의 내렸던 RM 이었다.
스스로 질문을 던져보자. 나는 [ ? ] 인가?

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