직원들의 업무 몰입도를 높일 수 있는 네 가지 비법

by Rob Markey

오늘 아침 출근하실 때 기분은 어땠습니까? 출근 길 기분에는 많은 요소들이 영향을 미치겠지만 그 요소 중 하나는 관리자일 것입니다.

분명한 것은, 성공을 위해 팀을 이끌고 있는 관리자들은 팀원들의 활동을 관찰하고 그들에게 의견을 구하며, 직원들이 우려하고 있는 부분의 근본원인이 무엇인지를 확인한 후 중요하게 개선해야 할 점을 해결하고 나면, 팀원들은 더 행복해 지고 더 열심히 하게 된다는 것입니다.

그렇다면 직원들의 업무 몰입도를 강조하는 임원들은 이를 왜 HR부서에 종종 위임하곤 할까요? HR부서는 중요한 기능을 수행하고 있지만 그들은 팀이나 직원 개개인의 태도에 영향을 끼치도록 요구되는 행동들을 전혀 취하지 않습니다.

직원들의 업무 몰입도는 세계 최고의 기업들에게도 도전 과제로 남아있습니다. Bain & Company사는 최근 Netsurvey와 함께 60개국 40개 업체에 약 20만 명의 직원들을 대상으로 설문조사를 한 결과 여러 가지 문제되는 경향들을 발견했습니다:
직원들의 업무 몰입도는 근속기간에 따라 감소한다. 즉, 회사에 대해 가장 잘 알고 있는 직원들이 일반적으로 업무 몰입도가 낮다.
직원들의 업무 몰입도는 직급이 내려갈수록 낮아진다. 그래서 직급이 높은 임원급들은 일선 담당자들의 불만을 과소평가하기 쉽다.
고객들과 상호작용을 가장 많이 하는 세일즈와 서비스 분야 직원들의 업무 몰입도 수준이 가장 낮다.

하지만 이러한 경향들에도 불구하고 여전히 몇몇 회사들은 직원들의 업무 몰입도가 높습니다. 예를 들어 IT 호스팅 업체인 Rackspace사는 “열광적으로” 지지하는 고객들이 있습니다. 왜냐하면 열정과 의욕이 넘치는 Rackspace사의 직원들은 고객에 대한 우수한 경험들을 새롭게 만드는 노력을 하기 때문입니다. 그 결과, 2008년 이후 48%의 수익성장과 연수익 25%의 성장을 가져왔습니다.

Rackspace사를 비롯해 여러 다른 리딩 기업들은 직원들이 업무에 몰입할 수 있는 문화를 만들기 위해 많은 투자를 해왔습니다. 그들의 비법은 무엇일까요?

1. HR부서가 아닌 일선관리자들이 변화를 이끕니다. Netsurvey에 설문조사에 참여한 직원들 중 87%는 직속 상사에 대해 높은 점수를 주고 있었습니다. 만약 직원들이 관리자를 싫어하거나 신뢰하지 못한다면 직원들은 업무에 몰입하기 힘듭니다. 그것이 바로 관리자들이 팀의 몰입도를 높은 우선순위로 다뤄야 하는 중요한 이유입니다. 고위급 임원들은 그저 기계적으로 해결책을 제시해서는 안됩니다. 업무에 깊이 몰입하고 있음을 보여주는 신호인 열정과 에너지. 창의력을 직원들로부터 얻기 위해 관리자들에게 책임과 권한을 주어야 합니다.

2. 관리자들은 팀원들과 어떻게 솔직하게 대화를 하는지를 배웁니다. 모든 관리자들이 직원들의 참여를 이끌어 내는 것에 익숙하지는 않습니다. 이에 리딩 기업들은 팀원들과의 건설적인 토의를 촉진하기 위해 교육훈련과 코칭을 제공합니다. 강사는 임금 인상 요구나 아웃소싱에 대한 우려와 같은 민감한 주제들을 다를 수 있도록 준비합니다. 또한, 올바른 조치를 빠르게 취하는 것과 개선을 위해 자신들이 어떻게 기여할 수 있는지를 직원들에게 말하는 것의 중요성에 대해 강조합니다.

3. 관리자들은 규칙적으로 상황을 점검합니다. 짧은 기간 빈번하게 진행되는 익명의 온라인 조사들은 관리자들이 팀의 역동성에 대해 이해하고 어떻게 하면 팀이 고객들에게 더 나은 경험들을 제공할 수 있는지에 대해 말해줍니다. 그러나 가장 중요한 것은 기준이 아니라 결과입니다.
AT&T사의 임원들은 직속 상사나 일선 관리자들에 대해 조사하여 그 점수로 순위를 매기지 않습니다. 그 대신 상황이나 피드백을 제공합니다. 이는 문제에 대한 근본 원인들에 대해 논의하고 진행 상황을 점검해 볼 수 있어 어떠한 절대적인 점수보다 더 중요합니다.

4. 팀은 고객을 위해 서로 힘을 모읍니다. 콜센터 담당자, 영업 전문가, 필드 전문가와 기타 일선 담당자들은 어떤 부분들이 고객을 화나게 하거나 기쁘게 하는지를 정확히 알고 있습니다. 직원 몰입도가 높은 회사들은 어떻게 해야 고객의 비즈니스에 대해 더 많이 알 수 있는지, 고객들이 어떻게 순위를 매기는 지에 대해 직원들끼리 서로 정보를 얻습니다. 그리고 그들은 질문만 하지 않습니다. 또한 대답을 주의 깊게 듣고 조치를 취하며 직원들에게 그것에 대해 알려줍니다.

예를 들어 AT&T사는 모든 직원들이 자유롭게 제안이나 의견을 공유할 수 있도록 디지털 인프라를 구축해 놓았습니다. 그곳에 올려진 제안이나 의견들은 해당 리더나 전문가들에게 보내 그에 대한 답을 제공할 수 있게 합니다. 그리고 직원들은 진행 상황을 볼 수 있고, 코멘트도 달 수 있습니다. 또 어떤 회사는 직원들에 의해 제안된 아이디어를 투표할 수 있는 시스템을 발전시켜 왔습니다.

오늘날 대부분의 회사들은 직원 몰입도에 관련된 문제들을 측정하고 다루기 위해 상당한 시간을 보내고 노력합니다. 그러나 그 결과들은 보통 전혀 감동을 주지 않습니다.

임원들은 지금까지 해온 방식과는 반대로 직원들에게 직접 다가가야 할 때 입니다. 직원들과 직속 관리자들이 서로 터놓고 대화를 할 수 있는 장을 마련하십시오. 그리고 팀원들에게 책임을 부여하고 지지해주십시오. 그렇게 한다면 직원들 스스로 업무에 열정과 에너지를 갖고 열심히 일할 수 있게 할 수 있을 것입니다.

출처: HBR Blog Network, The Four Secrets to Employee Engagement

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.