‘카카오 택시’ 사례를 통해 알아보는 혁신의 조건

혁신이란 곧 성장을 위해 ‘꼭 해야만 하는 과제’가 된 지금, 혁신이란 무엇이며 이를 위해 리더들에게 필요한 역량과 리더십 전략은 무엇일까요? ‘카카오 택시’의 사례를 통해 살펴 보겠습니다.

카카오 택시의 혁신 사례

“누적 호출 수 500만 돌파!”
“택시기사 회원 수 11만 돌파!”

이는 첫 서비스를 시작한지 3개월 만에 택시 배차 앱 ‘카카오 택시’가 이룬 성과입니다. 현재 등록된 택시 28만대 중 콜택시가 6만 3천 대인 것을 감안했을 때, 카카오 택시는 3개월 만에 기존 콜택시를 넘어선 셈입니다.

스마트폰이 확산되면서 모바일 기술을 통한 혁신 사례를 쉽게 발견할 수 있게 되었지만, 콜택시 서비스는 많은 사람들이 자주 이용함에도 불구하고 전혀 ‘스마트’하지 못한 분야였습니다. 서비스 이용자는 택시기사에게 구두로 자신의 위치를 설명해야 했고, 택시기사는 승객을 찾기 위해 거리를 헤매는 일이 허다했습니다. 다음카카오는 일상 속에서 이러한 불편함을 파악하여 승객과 택시기사 모두에게 혁신적인 서비스를 론칭했고, 위와 같은 성과를 얻을 수 있었습니다.

이러한 성과를 마다할 기업은 없음에도 불구하고, 혁신을 시도하여 성공하는 기업은 그리 많지 않습니다. 혁신이란 곧 성장을 위해 ‘꼭 해야만 하는 과제’가 된 지금, 혁신이란 무엇이며 이를 위해 리더들에게 필요한 역량과 리더십 전략은 무엇인지 살펴보겠습니다.

‘혁신’이란 무엇인가?

혁신이란 곧 변화를 통해 새로운 가치를 창조하는 것입니다. 이는 단지 업무방식을 새롭게 바꾸는 것이 아니라, 고객과 기업에게 도움이 되는 새로운 가치를 창조하는 것을 의미합니다. 신제품 및 서비스가 시장에 소개될 때, 고객들은 그것의 가치에 따라서 혁신적인 것인지 아닌지를 판단합니다. 혁신이 가치로 이어질 경우, 조직은 새로운 성장을 이룰 수 있게 되는 것입니다. 카카오 택시는 서비스 이용자에게 ‘언제 어디서든 빠르고 간편하게 택시를 이용할 수 있다’는 가치를, 그리고 택시기사에게는 ‘승객을 찾기 위해 거리를 헤매지 않아도 된다’는 가치를 제공한 혁신 사례로 볼 수 있습니다.

이러한 혁신적인 결과는 프로세스의 혁신 없이는 만들어 질 수 없으며, 프로세스의 혁신은 기업 내부에서 이를 주도하는 리더들의 역량에 달려 있습니다. 즉, 혁신을 성공으로 이끌기 위해서는 이를 주도할 수 있는 강력한 리더십이 필요한 것입니다. 리더는 다음과 같은 3가지 리더십 전략을 행동으로 옮길 수 있어야 합니다.

1. 혁신의 기회 찾기
2. 혁신을 독려하는 분위기 조성하기
3. 혁신 전략 주도하기

1. 혁신의 기회 찾기

하버드대학교의 교수인 클레이튼 크리스텐슨은 그의 저서 ‘혁신가의 해법’에서는 혁신을 ‘블랙박스’로 표현하고 있습니다. 왜냐하면 혁신은 정의하기도, 성공적으로 시행하기도 어려운 개념이기 때문입니다. 그렇기 때문에 혁신을 위한 첫 번째 전략은 바로 현재의 비즈니스 상에서 혁신이란 어떠한 의미를 갖는지 정의하는 것입니다. 이를 위해서는 다음의 5가지 사항에 답을 할 수 있어야 합니다.

 현 상황에서, 현 상황을 위한 혁신이란 무엇을 의미하는가?
 우리 사업부문에서는 어떻게 혁신을 시도해야 하는가?
 우리 사업부문은 어떻게 가치를 창출하고 있으며, 그 가치를 증가시킬 수 있는 방법은 무엇인가?
 혁신을 통해 목표 및 전략에 대하여 얻을 수 있는 최고의 성과는 무엇인가?
 혁신을 시도해 볼만한 잠재력 있는 영역들은 무엇인가?

2. 혁신을 독려하는 분위기 조성하기

혁신을 독려하는 분위기를 조성하는 것은 필수적이면서도 어려운 과제입니다. 이것이 필수적인 이유는 지원하는 분위기 없이는 혁신이 발생할 수 없기 때문이며, 어려운 이유는 참된 혁신을 위해 필요한 분위기 요소들이 대부분의 기업에서 쉽게 찾아보기 어렵기 때문입니다. 혁신 전략을 주도하기 위해 리더들은 혁신을 제한하는 많은 장애물을 무너뜨려야 하고, 그것을 촉진시키기 위해서 특정한 리더십을 발휘해야 합니다.

(1) 자유롭게 다른 견해를 제시할 수 있는 분위기 만들기
리더들은 불편하게 느껴지는 아이디어나 다른 견해를 제시하는 직원들을 격려할 수 있어야 합니다. 지나친 일관성과 합의는 혁신의 가능성을 감소시키는 주된 요인이기 때문입니다.

(2) 직원들이 혁신적으로 사고할 수 있는 시간 확보해 주기
리더는 직원들이 혁신적으로 사고할 수 있는 시간을 확보할 수 있도록 지원해야 하는데, 이는 오늘날의 비즈니스 환경에서 매우 어려운 일입니다. 일반적으로 사람들은 최고의 아이디어는 시간이 촉박할 때, 그리고 업무 기한이 얼마 남지 않았을 때 나온다고 믿습니다. 그러나 하버드 경영대 교수이자 창의력 연구가인 테레사 애머빌의 연구조사에 의하면, 사람들은 시간의 압박이 클 수록 창의적으로 사고하지 못한다고 합니다. 따라서 혁신을 격려하고 싶은 리더라면 과감히 시간을 투자해야 합니다. 즉각적인 생산성 향상으로 연결될 기미가 당장은 보이지 않더라도 일단은 그렇게 해야 하는 것입니다.

(3) 지능적 위험감수 문화(culture of intelligent risk taking) 만들기
또한 리더는 위험을 감수하는 것을 지원함과 동시에 지속적으로 혁신을 이어질 수 있게 지능적 위험감수 문화를 조성해야 합니다. 이는 기대한 대로 일이 진행되지 않더라도, 직원들이 새로운 아이디어를 시험해 볼 수 있는 안전한 환경을 만드는 것을 의미합니다. 이러한 환경에서 직원들은 시간을 내어 실패의 원인들을 되돌아 보고 경험을 바탕으로 앞으로 전진할 수 있게 됩니다. 이와 관련해서 인튜이트사의 CEO인 스코트 쿡은 이렇게 말했습니다. “배움에 실패하는 것만이 진정한 실패입니다.”

3. 혁신 전략을 주도하기

혁신을 위한 분위기가 조성이 되어도 혁신을 주도하는 과정에는 여러가지 제약이 많습니다. 리더는 분위기 조성뿐만 아니라 혁신이 실제로 현실화 될 수 있도록 이끌어야 합니다. 이는 새로운 아이디어와 혁신적인 사고가 필요한 특정한 사업 영역을 결정하고, 그러한 아이디어와 비즈니스 컨셉이 실현될 수 있는 프로세스를 적용하는 것을 의미합니다.

다음카카오는 ‘카카오 택시’ 앱 개발을 위해 전국의 택시운송사업조합과 전략적 제휴를 맺는데 성공하였지만, 그 후 또 다른 문제에 봉착했습니다. 바로 ‘부르면 정말 옵니까?’ 라는 이용자의 의문을 해소하는 일이었습니다. 이에 다음카카오는 자사의 기존 서비스 카카오톡과 연계한 ‘안심 메시지’ 기능을 통해, 승객의 콜에 응한 택시의 위치를 승객이 실시간으로 확인할 수 있게 하여 신뢰를 얻을 수 있었습니다.

기업 내에서 혁신에 대한 목표와 이를 달성하기 위한 프로세스는 다양할 수 있습니다. 기업 차원에서는 시장을 변화시킬 신사업을 추진하는 것이 목표가 될 수 있고, 이를 이루기 위해 새로운 조직을 만드는 것이 이를 위한 프로세스가 될 수 있습니다. 사업부문 차원에서는 제품, 프로세스 또는 서비스 혁신을 목표로, 혁신의 잠재력이 있는 비즈니스를 기획하기 위해 다양한 부서의 인원들로 구성된 팀을 만드는 것이 프로세스가 될 수 있습니다. 어떤 경우이든 가장 중요한 것은 혁신에 대한 명확한 목표와, 상급관리자가 직접 관리하는 신뢰할만한 프로세스가 있어야 한다는 것입니다.

HRD Insight

오늘날 수많은 기업들은 혁신을 통해 성장하기 위한 기회를 노리고 있지만, 이러한 기회를 잡기 위해서는 강력한 리더십이 필요하다는 사실은 놓치고 있는 것이 현실입니다. 충분한 고심 끝에 혁신 전략이 수립되어도, 이를 실행하는 과정에서 리더들이 혁신을 독려하는 분위기를 조성하지 못하거나, 성공적으로 주도해 나갈 수 없다면 결코 혁신의 결과물인 새로운 가치는 얻을 수 없습니다. 이에 교육담당자들은 혁신 교육의 필요성에 대해 경영진을 설득하고, 기업 내 리더들이 혁신을 주도할 수 있는 역량을 쌓을 수 있도록 혁신에 대한 마인드셋과 체계적인 방법들을 제공할 수 있어야 합니다. 이것이 곧 교육담당자로서 기업의 성과에 기여할 수 있는 가장 큰 방법이 아닐까 싶습니다.

[연관 과정 및 리서치]
솔루션: 기존에 없었던 새로운 가치를 창출하는 리더십
*본 과정에서는 리더와 팀원들이 참여하는 혁신 분위기 진단과, 혁신 기회를 찾고 분석할 수 있는 도구를 제공합니다.
솔루션: 혁신을 위한 업무에 직원들을 참여시키는 방법
[Client Story] P&G 기업의 혁신성공사례

 

Analyst. 염혜윤 선임 연구원
Email) hyyoum@forumkorea.com

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.