커스터마이징된 사례를 통해 성공적인 영업 담당자 교육을 진행한 A사

각 회사의 상황은 모두 다릅니다. 교육 효과를 높이기 위해서라면 기업마다 다른 상황과 배경들이 꼭 반영되어야 합니다. 한국포럼에서는 교육 효과를 높이기 위해 회사에 맞춰 사례를 개발하고 해당 기업에 필요한 모듈을 통해 교육을 진행하고 있습니다. 오늘은 이러한 사례 개발을 통해 기업교육을 진행하여 좋은 반응을 보였던 A사의 기업교육 성공사례를 말씀 드리겠습니다.

 

A사의 영업 담당자 교육니즈
A사는 의료기기 회사로 외과 및 내과 시장에서 좋은 성과를 내고 있는 기업입니다. A사는 최근 서비스 센터가 타 지역으로 이전을 하면서 수리 관련 부서 직원들 다수가 퇴사를 하는 상황에 놓였습니다. 그로 인해 예전에 의료기기 수리에 걸리는 속도가 2배 정도로 길어지면서 고객의 불만이 늘어나고 있었습니다.
A사는 영업담당자들이 이렇게 늘어난 수리 시간 등에 대한 고객의 반론을 효과적으로 처리하는 것과 함께 시장에서의 경쟁력 확보를 위해 영업 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 대응할 수 있는 역량을 갖추는 것의 필요성을 인지하여 한국포럼에 교육을 의뢰해 왔습니다.

 

한국포럼의 교육 설계

A사의 경우 잘 알려진 의료기기 업체였지만 영업 담당자들의 교육에 대한 경험이 거의 없었습니다. 따라서 실제 영업 상황에서 상담 및 반론처리를 실습할 수 있는 기회를 최대한 많이 제공할 수 있도록 교육을 설계하였습니다.
A사 영업 조직의 경우, 외과 및 내과 관련 의료기기 사업부로 나눠져 있고 사업부는 장비 및 소모품 팀으로 구분되어 있었습니다. 이에 현장감 있는 교육과 실습을 위해 한국포럼은 A사 교육팀과 협업하여 A사의 영업 담당자들이 실제 영업 상황에서 만날 수 있는 사례를 개발할 수 있는 인터뷰를 통해 각 사업부 및 팀에 적합한 사례들을 모두 개발했습니다. 개발된 사례들은 아래와 같이 설계된 교육 과정 중에서 활용되었습니다.

1. 고객 중심적 상담의 원칙과 태도
성공적인 영업의 핵심은 고객 중심적인 영업 활동을 전개했는지의 여부에 달려있습니다. A사 영업 담당자들은 의료기기를 이용하는 의사뿐만 아니라 구매부서, 장비를 관리해주는 부서 등 다양한 이해관계자와 소통하고 관계를 관리하는 역할을 수행하고 있었습니다. 영업담당자들은 퍼실리테이터 주도 하에 각 이해관계자 중심의 상담 원칙 및 태도를 갖췄을 때 회사, 영업담당자, 이해관계자들이 얻는 이점은 무엇인지 토의해보는 시간을 통해 과정의 토대가 되는 상담 원칙 및 태도의 필요성을 깨닫는 시간을 가졌습니다.

2. 효과적인 반론 처리
영업 담당자들은 반론을 효과적으로 처리 할 수 있는 프레임웍에 대해 학습하였고, 실제 고객이 가장 많이 하는 반론들을 기반으로 반론을 처리하는 실습을 진행하였습니다. 수리와 관련된 반론들과 함께 가격 경쟁력이 낮은 A사 제품에 대한 반론들을 처리하는 실습을 진행해 보고, 해당 반론들에 제시할 수 있는 A사의 가치요소들을 브레인 스토밍 해보는 시간을 가졌습니다.

3. 고객 중심적 상담 프로세스 및 스킬
영업 담당자들은 영업 프로세스의 단계에 따라 A사의 제품, 영업 담당자에 대한 필요성을 어필하는 메시지 및 상담 스킬들을 학습하였습니다. 가장 중요한 단계인 고객의 니즈를 파악하고 A사 제품을 선택하도록 유도하는 단계에서는 각 사업부 및 팀에 따라 개발된 사례를 기반으로 역할을 나눠 롤플레이를 진행하였습니다. 모든 학습자들이 영업 담당자, 고객, 관찰자 역할을 돌아가면서 수행하는 실습을 통해, 고객의 관점에서 영업 담당자의 어떠한 질문 및 태도가 매력적으로 느껴질지 직접 체감해보는 기회도 얻을 수 있었습니다. 롤플레이 후 퍼실리테이터의 리드 하에 영업 담당자들이 실제 영업 활동 시 활용할만한 가장 효과적이었던 상담 메시지 및 질문들을 공유하는 시간도 가졌습니다.

 

학습자 피드백

A사의 교육에 참여한 영업 담당자들은 5점 만점에 4.65의 평점을 보이며 높은 만족도를 나타냈습니다. 전체적으로 교육 내용에 대한 만족과 실습을 통해 직접 체험해 볼 수 있었고, 실무에 적용해 볼 수 있는 프로세스라는 반응을 보였습니다. 다음은 본 교육에 참여한 분들의 실제 피드백입니다.

● 우선 영업에 대한 자신감이 생겼습니다. 그 이유는 영업 프로세스에 대해 알 수 있었고, 니즈 파악 방법과 반론 처리 방법을 명확하게 배웠습니다.
● 실 사례와 참여를 통해 쉽게 이해할 수 있었습니다.
● 적절한 예시와 경험담을 통해 쉽게 이해 가능하였고, 상황극을 할 수 있어 좋았습니다.
● 실무에도 상당히 적합한 내용들이었고, 항상 걱정이 되었던 부분이었기 때문에 실용적이었습니다.
● 시뮬레이션을 많이 해서 현장에서도 자연스럽게 할 수 있을 것 같습니다. 큰 도움이 되었습니다.
● 처음에는 이런 것이 실전에서 먹힐까 라는 생각이 들었지만, 교육이 진행될 수록 실제로 내가 필드에서 경험했던 것들을 접목해 볼 수 있었고, 노력이 필요하겠지만 분명 도움이 될 것이라고 생각합니다.

자칫 잘못하면 이론 교육으로 끝날 수 있는 기업교육을 본인의 상황에 맞게 배우고 토론, 발표, 롤플레이 등 다양한 활동을 통해 익힐 수 있다면, 그 교육은 실제 교육생의 역량 개발과 실무에 도움이 되는 것은 자명한 일입니다. 한국포럼의 교육프로그램은 세계 각국, 다양한 사업 분야의 교육을 통해 검증된 Adult Learning Model을 기반으로 한 학습 전략을 채택, 현장 중심의 사례와 도구, 인지-실습-적용-강화 순의 학습 구조를 통한 실습 중심 교육으로 진행 되고 있습니다.

 

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