전략적 도구로서의 코칭이란?

끝없는 경쟁과 성장에 대한 압박으로 인해 오늘날 기업들은 자본 보다는 지식을 기반으로 경쟁하게 되는 환경에 처해 있다. 이와 같은 환경에서 코칭은 치열한 경쟁 속에서 조직의 승리를 이끌어 내고 최대의 성과를 달성하는데 필요한 역량을 개발하는 도구로 활용될 수 있지만, 이는 현재 충분히 활용되지 못하고 있다. 기존의 전통적인 코칭과 대비하여 새롭게 요구되는 코칭이란 무엇인지 살펴보자.

기존의 전통적인 코칭은?
전통적인 코칭은 Teaching과 Feedback의 개념으로 진행되고 있었다. 주로 직원의 행동을 관찰하여 그에 대한 피드백을 주고, 바람직한 행동을 가르쳐 주는 형태로 진행이 된 것이다.
사람들이 ‘저 사람은 코칭이 필요해,’ 라고 말하는 것에는 어떤 의미가 담겨있을까? 보통 대상자의 특정한 행동이 잘못되었으며 이를 바로 잡아야 한다는 의미일 가능성이 높다. 그리고 이런 상황에서 코칭은 긍정적이기 보다는 부정적인 피드백을 제공하는 쪽에 가깝다.

왜 이렇게 생각하게 되었을까?
대다수의 사람들은 코칭을 스포츠와 연결한다. 스포츠에서의 코칭은 곧 미세한 움직임을 조정하는 것과 관련이 있기 때문에, 이에 코칭 역시 행동에 대한 피드백으로 연결되고 있는 것이다. 실제로 코칭이라는 이름이 붙여진 대부분의 교육 과정들은 주로 피드백에 초점을 맞추고 있다.

하지만 이제 이러한 코칭으로는 부족하다. 기존의 코칭과 앞으로 우리에게 필요한 코칭의 목적을 살펴 보면 그 이유를 알 수 있다.

전통적인 코칭의 목적
기존 코칭 모델은 성과 코칭으로, 성과 격차(performance gap)를 줄이기 위해 실행되었다. 즉 성과와 관련된 업무를 수행하기 위해 요구되는 역량의 수준과 실제 보유하고 있는 역량의 수준 사이의 격차를 줄이는 것이다. 여기서 말하는 성과와 역량은 과거의 고정된 세일즈 프로세스에 대한 성과와 역량를 말한다. 하지만 오늘날 시장 상황의 급변화로 인해 세일즈 프로세스 역시 고정되어 있지 않다. 그렇기 때문에 기존 코칭 모델 자체는 유효하지 않게 된다. 이제는 전략과 관련된 코칭이 필요하다. Forum사가 말하고자 하는 새로운 코칭 관점의 목적은 바로 전략적 우위를 만들어 내는 것에 있다.

새로운 코칭의 목적
전략적 우위를 만든다는 것은 다른 경쟁업체 대비 우리 영업조직이 요구되는 역량 기준을 높이는것 역시 해당되지만, 그 중요한 것은 그 이상의 플러스 알파, 즉 차별점을 만들어 내는 것을 의미한다. 이는 경쟁사가 시도하지 않은 새로운 것을 시도함으로써 미래의 경쟁력을 위한 교두보를 확보하는 것이다. 이를 위한 역량을 키워내는 것이 오늘날 변화가 빠른 시장 환경에서 살아남기 위해서 훨씬 더 중요하다. 우리는 이것을 전략적 우위를 선점하는 코칭이라고 표현하고자 한다.

코칭의 목표는 회사 및 팀의 전략과 연계된 역량 강화가 되어야 할 것이다. 그리고 그를 위한 코칭 수단도 단순한 OJT나 지도라는 개념은 축소되면서, 실제 상호학습이나 다양한 체험활동을 통해 학습이 발생할 수 있는 분위기 및 환경이 조성되어야 한다. 이를 관리하는 것이 전략적 우위를 선점하는 코칭의 실체다.

새로운 아이디어를 자극하고 창출하는 코칭 활동들

이에 코칭은 곧 창의적 학습을 촉진하는 행동이 되어야 한다. 새로운 코칭은 위와 같이 다양한 활동들을 포함해야 한다. 새로운 아이디어를 자극하고 창출할 수 있는 정보와 지식을 공유하는 활동들로 확장이 될 수 있는 것이다.

새로운 코칭을 위한 영업관리자의 역할 변화

그리고 이런 관점에서 영업관리자, 코치로서의 영업관리자의 역할에도 변화가 필요하다.
기존 영업관리자는 TEACHING 코치라고 할 수 있다. 기존 코칭은 행동 교정에 초점을 두기 때문에 관리자가 영업담당자에게 일방적으로 가르치는 경우가 많았다. 하지만 이제 영업관리자들이 영업담당자들에게 가르칠 수 있는 영역은 점점 줄고 있다. 유통 채널을 예를 들어 생각해 보면, 유통환경이나 정보의 흐름 및 기술의 변화로 인해 다양한 채널들이 생기면서 빠르게 새로운 니즈들이 생겨나고 있는데, 여기에 30년~10년 전부터 해왔던 영업 방식은 이미 상당 부분 유효하지 않다. 그래서 새롭게 변하는 환경에서 새로운 감각으로 그에 맞는 아이디어와 영업 스킬과 역량들이 필요하게 되는데, 그것들을 기존 관리자들이 모두 가르치기엔 한계에 부딪힐 수 밖에 없다.

그래서 이제는 TEACHING 코치가 아니라 LEARNING 코치로 바뀌어야 한다. 대다수의 관리자들은 경험이 많거나 잘 하고 있는 직원들에게는 코칭이 필요없다고 생각하지만, 그렇지 않다. 직원들에게 필요한 것은 지금까지 해왔던 것이 아니라, 상호 코칭을 통해 서로 새로운 아이디어를 자극하고 변화를 줄 수 있는 역량을 만드는 것이다. 그리고 영업관리자는 학습 시너지를 만들어 낼 수 있게 이를 잘 관리해야 한다. 물론 전통적인 코칭 방식도 여전히 필요하지만, 이는 일부분일 뿐이다. 각자가 느끼고 깨닫는 것들을 함께 논의하면서 새로운 인사이트를 얻고, 직원들이 전체적으로 함께 발전할 수 있는 학습 조직을 만들어 내야 한다. 이것이 곧 오늘날 영업관리자가 갖춰야 하는 새로운 코치로서의 역할이 될 것이다.

*이 글은 지난 한국포럼의 세미나 ‘2014 영업교육 전략과 솔루션’에서 발표한 내용을 담고 있습니다.

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전략적 우위를 창출하는 코칭 솔루션
전략적 코칭에 대한 리서치
고객초청 세미나 ‘코칭의 성공원칙 ‘조직의 전략과 연결하라’

Analyst. 염혜윤 연구원
Email) hyyoum@forumkorea.com

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