텔레마케팅의 시대는 갔다

영업전문가와 영업관리자는 이런 자극적인 헤드라인에 자극 받아 쉽게 논쟁에 참여합니다. 소셜 미디어의 폭발적인 증가, 웹 2.0의 출연, 또 이러한 매체를 발 빠르게 적용하는 마케터의 존재는 텔레마케팅의 종말을 가져오는 증거로 받아들여지고 있습니다. 반대로, 많은 영업전문가들과 몇몇의 젊은 영업사원들은 오래 기간 보장받아온 전화 판매 전략과 노하우만큼 새로운 고객 발굴 기회의 흐름을 만들어내는 것은 없다고 완고히 주장하고 있습니다.

포럼사는 이를 전문영업인의 관심을 유익한 사고방식에서 전환시켜버리는 잘못된 선택으로 바라보고 있습니다. 우리는 고객 경험을 통해, 가능성 있는 바이어들과 초회 접촉하고자 하는 영업사원들의 수요가 가까운 시일 안에 사라지는 일은 없을 것이란 것을 알 수 있습니다. – 적어도 새로운 고객 창출에 대한 책임이 있는 영업사원만큼은 사라지지 않을 것입니다. 이러한 영업사원은 예상되는 수요에 대하여 가치 있는 제안을 하기 위해, 적절한 시기에 가능성 있는 바이어에게 접근해야 합니다. 고객에게 효과적으로 접근하는 방식은 새로운 것이 아닙니다. 문제는 ‘어떻게?’ 입니다.

전통적인 텔레마케팅은 항상 절망적일 정도로 효과적이지 못했습니다. 때때로 영업사원은 가능성을 높일 가치가 있는 단 몇 개의 끈을 얻기 위해 백여 통의 전화를 할 때도 있습니다. 판매 중인 도서들은 종교적 신념에 가깝게 “수”의 이론을 인용하고 있습니다. 즉, 모든 기업의 모든 영업사원은, 성공적인 클로징을 가져오는 제안의 확률을 높이기 위해 정해져 있는 양 이상의 전화를 해야 한다는 것입니다. 전화 횟수의 증가가 변함없이 높은 영업 성공을 가져오거나, 혹은 그렇게 될 것이라고 믿는 것입니다. 하지만, Neil Rackham을 포함한 영업전문가들과 연구자들은 잠재적인 “숫자 게임”은 신화라고 주장하며, 영리한 영업사원이라면 업무의 양에 두었던 관심을 업무의 질로 전환할 것을 권하고 있습니다.

그러나, 오늘날 업무의 질적 향상의 가능성을 찾는 일은 더 어려워졌습니다. 이제 바이어들은 자신에게 영업사원이나 기업이 접촉해오기 전에, 먼저 이들을 알고자 합니다. 또한 조직의 모든 바이어들은 거래 가능성 있는 공급자와 직접 대화를 갖기 전에 이들을 찾고 평가하기 위해 검색엔진과 여러 정보 도구를 사용합니다.

2009년도 포브스/구글의 연구에 따르면, C-suite(책임자 집단)의 최고의 정보 자료는 인터넷이라고 밝혀졌으며 이들 중 60%는 하루에 여섯 번 이상의 검색을 하고 있습니다. (출처: 디지털 C-suite의 증가: “경영진은 어떻게 비즈니스 정보의 정확한 위치를 찾아내고 분류할까”) 더군다나, 아이디어, 견해, 그리고 잠재적인 해결방안의 교환이 활발히 이루어지고 있는 소셜 미디어의 세계는, 잠재적인 바이어들을 위한 교육의 끊임없는 자료가 됩니다. 바이어들은 자신의 비즈니스적인 흥미를 공유할 다른 사람들과 의사 소통하는 많은 다른 방법들을 통해 갈수록 온라인에서 더 자주 접할 수 있습니다.

긍정적인 측면에서 보자면, 더 많은 바이어들이 소셜 미디어를 활용할수록, 영업사원들은 바이어들의 생각을 듣고 알아보는 더 많은 기회를 가질 수 있게 됩니다. 바이어들이 자신의 비즈니스나 조직적인 도전과제, 흥미나 니즈를 표현하는 사이버 공간에서 정보를 듣고 공유할 수 있기 때문입니다.

온라인에서 가능성 있는 잠재력을 찾아내는 일은 바이어가 현재 상태에서의 뚜렷한 변화를 펼쳐놓은 것과 같은 상황이며, 판매자가 “계기가 되는 사건”을 발견하는 일이 됩니다. 예를 들어, 기업 인수나 지역 합병과 같은 큰 사건일 수도 있고, 혹은 바이어가 새로운 임무를 맡았다던가 새로운 경쟁자의 등장과 같은 작은 사건일 수도 있습니다. 바이어가 대응을 해야 할 모든 사건이나 변화는, 판매자가 바이어의 니즈를 발견하게 하거나 잠재적인 서비스를 제안하도록 하는 계기가 됩니다. 때때로, 영리한 영업사원은, 바이어가 어떤 사건이 발생했는지 이해하기도 전에 이 사건이 어떤 영향을 주는지를 생각해낼 수 있습니다. 이런 능력은 곧 변화하는 상황에 바이어가 효과적인 대응을 할 수 있도록 인사이트를 줄 수 있습니다.

소셜 미디어는 온라인 상태로 있음으로써 사냥꾼이 동시에 사냥 당하는 기업이 되게 합니다. 바이어는 영업사원을 찾을 수 있고 또 이들도 바이어를 찾을 수 있는 것입니다. 마케팅 부서는 보통 이와 관련된 직무를 다룹니다. 간단히 말하자면, 이것이 곧 영업사원이 개별적으로 온라인 상의 존재를 만들게 하는 새로운 경쟁적인 요건입니다. 가능성 있는 바이어가 그들을 찾아 오게 하는 가능성을 높이는 방법과 신뢰를 쌓거나 경쟁자와 차별화하는 방법으로 온라인 소셜 미디어를 활용하는 것입니다.

웹 상에서의 전문가의 존재는 어디에나 있으나 결코 정적이지 않습니다. 웹은 당신의 이름과 기업의 능력을 기록한 디지털 전화 번호부 광고가 아닙니다. 이는 다른 사람과 관련 정보와 견해를 주고 받는 규칙적이고, 역동적인 상호 작용입니다. 빈번하고 의도적인 상호작용을 통해 만든 당신의 존재는 당신이 목표로 정한 상대와 관계를 맺고 잘 닦아가게 해줍니다. 이렇게 함으로서, 상호 접촉이 필요할 때, 당신은 바이어가 당신에게 접근하거나 당신의 전화를 받을 의향이 있다고 할 가능성을 높일 수 있습니다. (당신이 “계기가 되는 사건”을 발견했을 때 말입니다.)

높은 성과를 내는 비즈니스 개발 전문가는 영업을 할 때 전화에 시간을 할애한 것 처럼 이제는 소셜 미디어의 사용에도 어느 정도의 규칙적인 시간을 투자해야 합니다. 최소한, 영업사원과 영업전문가는 아래의 내용을 확실히 해야 합니다.

1. 모든 영업사원은 온라인에 자신의 전문적인 프로필을 만들고 관리해야 합니다.
다양한 소셜 미디어 사이트(Facebook, Baidu Space, Orkut 등)를 이용하여 이러한 목적을 이룰 수 있습니다. 당신의 프로필은 고객들이 당신과 이야기를 나누기 전에 당신에 대해 확인할 수 있게 해줍니다. 또한, 이는 블로깅을 통해 시장에서 당신의 존재를 넓혀나갈 수 있게 하는 발판이 될 수도 있습니다. 유용한 사이트나 토론장으로 링크되기도 하고, 자회사 혹은 타회사에 의해 발간된 유용한 신문으로 연결되는 등 다양한 방법을 통해 확장됩니다.

2. 영업사원은 목표 고객 혹은 목표 시장의 온라인 활동을 쫓아야 합니다.
예상 고객의 니즈나 흐름이 무엇인지를 듣고 배워야 합니다. 블로그나 트위터 등에 목표 고객이 작성한 포스팅은 모두 알고 있어야 합니다. 목표 기업의 포스팅을 스크랩/리플을 달거나 당신의 견해와 관련이 있는 그룹 사이트나 토론 그룹과 의견을 교환합니다.

3. 주기적으로 예상 고객의 사이트에 예의를 갖춰 참여합니다.
온라인 상의 개인적인 존재를 만들고 사이트에서 다른 사람들과 상호 작용하며 전문적인 신뢰를 쌓아갑니다. 토론 그룹이나 이익단체 사이트의 커뮤니티에 제품을 홍보하는 행동은 거부 받는 주요 행동입니다. 누가 하던, 많은 사람들이 거부감을 느끼고 신뢰를 잃습니다. 유용한 정보를 제공하며 가치를 기여하십시오. 신뢰할 수 있는 자료의 링크를 제공하거나 다른 사람을 소개하며 질문에 답해주십시오. 토론 그룹에서 새로운 생각을 하게끔 자극할 만한 시사하는 바가 많은 질문을 하는 것은 가치를 높이는 또 다른 방법입니다.

4. 학습과 성장을 계속 하십시오.
다른 접근방향으로의 경험은 동료와 최고의 활동을 공유할 수 있게 해줍니다. 기술은 발전을 계속합니다. 요령 있는 사용자들도 이에 맞춰 계속 발달해야 할 것입니다.

온라인 만남에서 완벽한 짝을 찾을 것을 권합니다. 당신의 관심을 받는 사람이 당신을 찾아오게끔 완벽한 짝이 되십시오. 유사하게, 오늘날의 판매 상황에서도 이상적인 고객을 찾으십시오. 온라인 상에 당신의 고객이 당신을 찾아올 수 있도록 이상적인 공급자로서 자신을 설계해나가길 권합니다.

출처: Forum Research, 『Cold Calling Is Stone Cold Dead』

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.