효과적인 피드백 가이드라인

직원들에게 피드백의 효과를 높이는데 필요한 가이드라인은 다음과 같습니다.

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1. 상담 기본 원칙을 활용한다.
직원에게 초점을 맞추고, 올바른 분위기를 조성하고, 피드백 논의에 직원을 참여 시키는 것은 피드백의 효과를 크게 높여줍니다.

2. 강화 피드백과 개선 피드백을 분리한다.
→ 강화 피드백은 공개적으로 하십시오. 공개적인 장소에서 강화 피드백을 받은 직원은 더욱 자신감을 갖게 되고 높은 영업 성과를 지속적으로 달성하게 될 것입니다. 하지만 개선 피드백은 비공개적으로 해야 합니다. 그래야만 직원이 당황하거나 분개하지 않고 자기 자신의 문제에 집중할 수 있기 때문 입니다.
→ 강화 피드백은 성과가 나왔을 때 가능한 한 빨리 해주어야 합니다. 그렇게 해야만 피드백이 가장 의미가 있고 직원의 자신감을 가장 크게 북돋아 줄 수 있습니다. 그러나 개선 피드백은 직원이 같은 일을 다시 하기 전에, 주위 여건을 고려하여, 가장 빠른 시간 내에 해주는 것이 가장 효과적입니다. 그렇게 해야 가장 실질적이고 오래 기억되는 피드백이 될 것입니다.

3. 강화 피드백의 효과를 중시한다. 직원 스스로 역량과 자신감을 키울 수 있는 가장 효과적인 방법중의 하나는 강화 피드백을 주는 것입니다. 직원들이 일을 훌륭하게 했다고 스스로 알고 있다 하더라도, 그 이야기를 상사로부터 듣는 것은 훨씬 더 큰 의미가 있습니다.

4. 개선 피드백은 미래 지향적으로 접근한다. 개선 피드백은 직원이 통제할 수 있는 구체적인 사항에 대해 피드백을 해줄 경우에 가장 효과적입니다. 이미 어찌할 수 없는 지나간 일에 초점을 맞추기 보다 앞으로 다가올 일에 초점을 맞춰 피드백을 하는 것이 중요합니다.

5. 피드백은 구체적이고 명확하게 한다.
직원이 무엇을 잘하였고 무엇을 고쳐야 하는지 분명하게 이해할 있도록 해야 합니다. 예를 들면 “김 대리 아주 잘했네” 하는 것보다 “김 대리가 이번에 고객의 반론을 공감해주면서 차분히 응대한 점 좋았네. 그것 때문에 상황이 좋게 변한 것 같아” 라고 하는 것이 더 효과적입니다.

6. 지나치게 많은 피드백은 피한다.
피드백을 줄 때 한번에 하나씩 집중하고, 그것도 간명하게 하십시오. 너무 많은 피드백은 직원에게 부담감을 갖게 하고 당신이 무엇을 말하려고 하는지 명확하지 않게 만듭니다.

출처 : Forum Research,「Sales Effectiveness In World-Class Organizations」

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