한 철도 회사의 전사적 리더십 교육 사례

 

First TransPennine Express는 영국 북부의 주요 도시와 마을을 잇는 철도 운행 서비스를 제공하는 회사입니다. 본사는 맨체스터에 위치하고 있으며, 직원 수는 약 1,200명 정도입니다. 이 회사는 리더십 프로그램을 통해 직원들의 *대응력을 높여 전사적으로 민첩성을 향상시키는 효과를 볼 수 있었습니다.
*대응력(Resilience): 어떤 일이나 사태에 맞추어 태도나 행동을 취하는 능력

 

[회사의 이슈]

충분한 정보가 공유된 상태에서 회사의 소유주 변화를 경험하는 회사들은 그리 많지 않습니다. 대부분의 회사들이 이러한 변화에 부딪히기 직전까지도 새로운 오너가 누구이며 어떻게 회사를 운영해 나갈 것인지에 대해서 잘 모르는 경우가 많습니다.
이것이 바로 First TransPennine Express가 처한 상황입니다. 현재는 First Group과 프랑스 회사 Keolis가 운영하고 있지만, 2016년 4월 독점운영권 재입찰을 앞두고 있어서 곧 위와 같은 국면을 맞이하게 됩니다.

“우리는 공개된 정부입찰문서를 통해 다음 경영자가 무엇을 희망하는지 그 방향에 대해서는 대략적으로는 알고 있지만, 정확히 어떻게 그것을 하고 싶어하는지는 구체적으로 알지 못합니다.” HR부서의 임원인 웨일리는 이렇게 말했습니다. 그리고 이렇게 변화를 앞둔 상황에서 필요한 것은 강한 대응력과 민첩한 리더십이라고 설명했습니다.
철도 산업만큼 규칙과 절차가 중시되는 업종은 아마도 그렇게 많지 않을 것입니다. 웨일리는 이러한 특성이 곧 리더십 차원에서 도전하고 극복해야 할 이슈가 될 것이라고 설명했습니다.

“철도 회사는 효율성과 안전성을 확보하기 위해 철저히 규칙을 중심으로 운영됩니다. 상당 수의 직원들이 이러한 환경에서 일해왔기 때문에, 다른 방식으로 일하는 것에 익숙하지 않습니다.” 웨일리는 변화를 앞둔 현 시점에서 회사의 도전과제는 곧 직원들에게 창의적이고 혁신적인 사고방식을 심어주는 것이라고 말했습니다.

 

[교육 설계]
유럽품질관리재단(EFQM)의 진단을 통해 리더십에 대한 점수가 높지 않다는 것을 발견한 후, First TransPennine Express는 보다 전체론적인 방법을 통해 상황을 개선하기로 결정했습니다. 전 직원들을 대상으로 새로운 리더십 프로그램을 실시하기로 한 것입니다.

첫 번째 단계로 전 직급의 직원들에게 상사의 리더십에 대한 설문조사를 실시했습니다. 설문조사 실시 결과와 회사가 직면한 도전과제들을 바탕으로 리더십 프로그램이 설계되었습니다. 도전과제로는 앞서 언급한 민첩성과 대응력 이슈도 있었지만, 고객 수요 증가로 인해 운행 스케줄이 25% 증가하는 보다 즉각적인 이슈도 포함되어 있었습니다. 우선적으로 임원진이 코칭과 1박 2일 리더십 과정에 참여하였고, 이는 곧 리더들과 전 직원으로 확대되었습니다.

웨일리는 이렇게 말했습니다. “전 직원을 대상으로 리더십 프로그램을 확대하는 것은 중요합니다. 철도 산업의 경우 관제팀에서 근무하는 기술 전문 직원들이 있는데, 이들은 협업 역량과 같은 리더십 역량이 고려되지 않은 채 오로지 기술력에 의해 채용된 사람들입니다. 하지만 그 직원들은 다른 직원들에게 거대한 영향을 미칩니다. 철도 안내원들이 관제팀과 소통할 때, 관제팀이 소통하는 방식은 안내원들이 자신의 직업에 대해 갖는 인식과 일하는 방식에 영향을 미치게 됩니다.”

“그래서 우리는 전 직원들에게 개인의 리더십 역량이 가지고 있는 영향력에 대해 인식할 수 있는 기회들을 제공했습니다. 직원들은 자신이 말하는 바에 대하여 다른 사람들의 참여와 변화를 이끌어 낼 수 있어야 합니다. 우리가 직원들에게 원했던 것은 각자가 속한 부서간 벽을 뛰어넘어 회사 차원의 비즈니스에 대한 폭넓은 시각을 갖는 것이었습니다. 그리고 직원들에게 변화할 수 있다는 자신감도 심어주고 싶었습니다.

 

[교육 결과]
리더십 프로그램을 전사적으로 이행 한 후, 직원들의 업무 몰입도가 현저히 증가한 것을 확인할 수 있었습니다. 특히 철도 기관사들의 업무 몰입도가 26% 상승한 것은 놀라운 결과였습니다. 웨일리는 이렇게 말했습니다. “해당 직원들은 철도와 관련된 전문 분야에 대한 집중력은 높지만, 회사 차원에서의 업무 몰입도나 소속감은 매우 낮기 때문에 사내에서 가장 영향을 미치기 어려운 그룹입니다. 하지만 그들의 행동은 다른 직원들은 물론 고객에게도 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어 몰입도가 낮은 기관사들은 열차 운행 속도에 큰 신경을 쓰지 않으며, 이는 고객에게 불편을 야기하게 됩니다. 회사 차원의 비즈니스 관점에서 생각해보고 고객을 대하지 않는 것입니다.”

이 회사에서 고객 서비스는 매우 중요한 요소입니다. 그래서 고객 서비스 수준 향상은 리더십 프로그램의 효과성을 보여주는 증거라고 웨일리는 말하고 있습니다. “고객의 60%는 여행을 목적으로 철도를 이용합니다. 따라서 철도를 이용하는 경험 또한 휴가를 보내는 시간의 일부분이라는 것을 기억해야 합니다.” 웨일리 이러한 사고를 강조한 것이 전사적 리더십 프로그램을 성공적으로 운영할 수 있었던 성공 요소 중 하나였다고 말했습니다. 한 예로, 안내원들에게 스스로를 ‘고객 서비스 전문가’로 인식을 전환하여 새로운 리더십 스킬들을 수용할 수 있게 지원한 것입니다.

웨일리는 프로그램의 성공에 대한 증거로 맨체스터에서 리즈까지 연결하는 노선의 급격한 확대에도 불구하고 높은 수준의 서비스를 유지할 수 있었던 상황을 꼽았습니다. “이미 붐비는 노선에 서비스를 증가시킬 때 PPM(public performance measure) 수치가 하락하는 것은 꽤 흔한 일입니다. 일각에서는 하락하기 전 수치로 되돌아가기까지 18개월이 걸릴 것이라고 예측했지만, 우리는 6개월 만에 이전 수치로 되돌아 갈 수 있었습니다.”

“이는 모든 팀들이 새로운 방식으로 문제를 해결하고자 노력한 결과입니다. 이제 직원들은 ‘관제팀이 그들의 업무에 집중할 수 있게 그들의 부담과 짐을 덜어줄 수 있는 방법에는 무엇이 있을까?’ 라고 말하기도 합니다. 이제 직원들은 정말, 함께 일하고 있습니다.”

 

원문: Case study: Leadership training for all at First TransPennine Express

 

 

Analyst. 염혜윤 선임 연구원
Email) hyyoum@forumkorea.com

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