행동변화의 유지 및 정착에 관한 인터뷰

“행동변화의 유지 및 정착”은 2010년 한 해 동안 Forum사의 Point of View 중 가장 많은 다운로드 횟수를 기록한 보고서이다. 이에 행동변화를 유지하고자 하는 경영자들에게 도움이 되기 위해 보고서의 작성자이자 Forum사의 전임 컨설턴트인 Viv Price와 David Robertson의 인터뷰를 통해 보고서의 논리적 구조를 보다 자세히 알아보고자 한다. 또한 변화를 유지하는 데에 장애물이 되는 요소들과 그러한 요소들을 극복하기 위한 방법에 대해 알아보고자 한다.

Forum: 어떠한 점에서 본 보고서가 많은 이들의 관심을 끌었다고 보십니까?

Robertson: 직장에 대한 개념이 지속적으로 변화하고 있습니다. 현 세대들은 이제 평생직장이라는 개념을 기대하지 않으며, 장기적인 관점으로 직장을 바라보지도 않습니다. 대신 개인적인 경력을 관리하고 발전시키고자 하죠. 그래서 그들은 실제로 업무에 적용할 수 있고, 그들이 이룬 성과를 가시적으로 보여줄 수 있는 학습을 원하고 있습니다. 직원들에게 학습은 중요한 현안 요소인 것이죠. 이러한 점에서 갓 사회에 입문한 현 세대들에 대한 L&D담당자의 관심이 행동변화의 유지 및 정착이 큰 영향을 주었을 것입니다.

Price: 최근에 발간된 경영서(Malcolm Gladwell의 “Outliers”와 Geoff Colvin의 “Talent is Overrated”)에서도 체계적이고 지속적인 노력이 높은 성과를 창출할 수 있다는 점을 강조하였죠. 이 또한 구독자들이 행동변화를 유지하기 위해 현실적으로 접근할 수 있도록 도와주었을 거에요.

구독자들 또는 학습자들은 이제 아무리 교육 컨텐츠나 이러닝 학습, 체험 학습이 훌륭하게 진행되어도, 자신들의 행동으로 바로 연결되는 것은 아니라는 점을 깨달았을 겁니다.

이러한 부분에서 우리의 보고서는 학습자들이 교육 프로그램에서 학습한 내용을 업무 환경으로 적용할 수 있는 활동을 체계적으로 분류하고 실행할 수 있도록 도와주었을 거에요.

Forum: 새로운 미디어들은 어떤 영향을 가져왔나요?

Price: 기술의 발전으로 이전보다 훨씬 세분화된 교육이 가능하게 되었습니다. 우리의 VILTs(Virtual instructor-led trainings, 온라인 교육)는 업무에 즉시 활용할 수 있도록 해 주는 스킬이나 프로세스에 중점을 두고 있습니다. VILTs는 2~3단계로 진행이 되는데, 각 단계를 시작하기 전에는 학습자들이 행동으로 옮긴 내용과 동료들에게서 들은 이야기, 새로이 느낀 점 등을 공유해야 하는 활동이 포함되어 있습니다.

사소한 부분처럼 보일 수도 있지만 이러한 활동이 학습자들의 학습 결과와 학습 효과를 즉각적으로 강화할 수 있도록 함으로써 학습의 정착을 도와주게 됩니다. 강사가 해야 하는 일은 학습자들이 업무에 활용할 수 있는 사소한 부분들을 제시해 주는 것입니다. 이러한 활동은 교육 분야의 흐름에 막대한 영향을 끼치고 있습니다.

Forum: 행동변화의 유지 및 정착의 전략에 대해 좀 더 알고 싶습니다. 새롭게 발견한 부분이 있으신가요?

Robertson: 제가 이 분야에서 있어온 35년 동안 행동변화의 유지에 관한 문제는 지속적으로 중요하게 여겨져 왔으나 구체적인 연구가 없었던 것은 사실입니다. 학습과 교육에 있어 변화된 모습을 유지하고 강화시키는 것이 중요하다는 점은 누구나 다 아는 사실입니다.

이처럼 행동변화의 유지 및 정착은 전혀 새로운 이슈가 아닙니다. 다만 새로운 점이 있다면 행동변화를 유지하는 구체적인 활동을 오너십 수준에 따라 중점을 두었다는 것입니다. 즉, L&D담당자가 어떠한 오너십 수준에서 평가를 해야 할 지 도와주는 것입니다. 이는 곧 조직, 리더, 학습자의 오너십 수준에서 어떠한 책임감을 지닐 지에 대한 전략을 세우게 되는 것입니다.

Price: 저는 조직 문화에 따라 적절한 오너십 수준이 있다는 점을 덧붙이고 싶습니다. 어느 누구에게나 학습 받은 내용을 실제로 적용시키는 것은 위험 요소를 동반할 가능성이 큽니다. 어떤 조직에서는 직원 개인이 위험을 무릅쓰고 변화에 도전하는 것을 억압하는 많은 통제와 규칙을 가지고 있기도 합니다. 이러한 분위기에서 행동변화의 유지를 학습자 개인의 문제로만 국한하는 것은 무리가 있습니다. 이를 위해서 학습자의 상급 담당자나 나아가 조직 전체가 새로운 스킬과 도구들을 업무 환경에 마음껏 활용할 수 있도록 도와주는 행동변화의 유지에 관한 오너십을 구축할 수 있도록 조언하고 있는 것입니다.

반면 어떤 조직에서는 행동변화의 유지를 학습자 개인에게 초점을 맞출 수도 있습니다. 위험 요소를 기회 요소로 받아들이는 것이 조직 문화로 구축된 곳에서는 학습자들이 새로운 스킬이나 학습 경험을 업무 현장에 적용하는 것에 대해 거리낌이 없습니다.

Forum: 말씀하신 부분에 대한 실질적인 고객사 사례가 있으신가요?

Robertson: 최근에 조직 전반에 걸쳐 사내 보안에 대한 책임감을 증진시키려 하는 많은 기업들과 프로젝트를 수행한 적이 있습니다. 지난 수년간 그들은 다양한 접근 방법을 시도하였지만, 언제나 사내 보안에 대한 역량과 지식, 기준은 보안 매니저 한 명에게만 귀결되고 있었습니다.

이를 벗어나 사내 보안 문제를 보안 매니저 한 명에게서 실질적인 직원들에게 전파하도록 하였습니다. 사내 보안 문제, 그리고 이에 대해 학습 받은 내용을 업무 환경에 적용하는 문제는 곧 직원 개인의 책임이 되었습니다.

그들은 사내 보안에 대한 책임과 오너십이 또다시 보안 담당자에게 귀결되는 것을 원치 않았습니다. 조직 담당자 수준에서 직원 개인의 수준까지 기업 전반에 걸쳐 보안 교육이 업무 환경에 적용될 수 있도록 오너십이 구축되는 것을 원하였습니다. 이렇게 됨으로써, 보안 매니저는 사내 보안에 대해 실질적이며 전문성 있는 문제 상황들을 다룰 수 있게 되었고, 이를 위한 조언과 지원이 가능하게 되었습니다.
이처럼, 결국 어떤 특정한 니즈에 따라 달려있는 부분이 있습니다. 세가지 오너십 수준에 대해 알고 각 수준에 대해 적절한 행동 유지 전략을 선택하는 것이 전략 초기 단계의 큰 깨달음(“아, 그렇구나!)”이 될 수 있습니다.

Forum: 그럼 반대 상황은 어떠한가요? 어떤 고객사들이 행동변화의 유지 및 정착에 어려움을 겪고 있죠?

Robertson: 일반적으로 기업은 각 기업에 맞는 적절한 오너십이 무엇인지 판단하고 각기 다른 유지 전략에 혼란을 겪거나, 교육 사후 활동을 위한 예산 책정에 어려움을 겪습니다.

사실상 중요한 예산 책정은 Design 단계에서 이루어져야 됩니다. 직원들이 2일 간 업무 현장에서 벗어나 이루어지는 교육에 대한 비용보다는 이를 통한 행동변화의 유지를 위한 경험을 창출하는 것입니다.

Forum: 또 다른 장애 요인을 보신 적이 있으신가요? 그를 위한 조언을 해 주실 수 있을까요?

Price: 한 영업담당자와의 대화가 생각이 나네요. 브랜드화된 영업 방법을 위한 주요 과정 개발을 실행한 후 몇 달이 지난 시점이었습니다. 그는 “이 과정의 결과를 보려면 얼마나 걸릴까요?”라고 물어보았고, 저는 대답했습니다. “18개월입니다. 조금씩의 변화 과정은 지속적으로 보일 수 있겠지만, 행동변화가 정착되는 데에는 18개월이 걸릴 것입니다.”

그는 대답을 듣고 처음에는 놀란 듯해 보였습니다. 하지만 그는 차츰 사원들이 브랜드화된 새로운 영업 스킬을 시도하고 효율적으로 활용하여, 전문가가 되기 까지는 지속적인 행동변화의 노력이 필요하다는 사실을 진실로 받아들이고 있었습니다. 그는 장기적인 관점에서 학습 받은 내용을 적용하는 데에 지속적으로 중점을 두는 활동을 추진하였고, 성과를 낼 수 있었습니다.

Forum: 본 보고서에서 조직의 교육 환경과 오너십의 수준에 따라 행동의 변화 유지 및 정착 활동을 선택하여야 한다고 하였습니다. 4가지 유지 활동의 카테고리는 사례연구 (I See It), 진단 평가 (I Need It), 기회 제공 (I Do It), 그리고 지원 (I Live It)이었습니다. 이에 대한 고객사 사례를 들어볼 수 있을까요?

Price: 지금까지 기업들은 “진단 평가(I Need It)”에 대해서는 성공적인 수행을 잘 해왔습니다. 이를 통해 기업은 진단을 하고, 목표와의 갭을 파악하고, 그들의 강, 약점을 파악합니다. 그리고 어떤 부분을 발전시킬 수 있으며, 어떤 부분을 강점으로 향상시킬 수 있을 지 알게 되죠.

반면 “사례연구 (I See It)”에 관한 유지 활동이 일상 업무로 정착되는 데에 많은 어려움이 있다는 점은 꽤 놀라웠습니다. 이러한 경우에는 바라볼 수 있는 롤 모델이 존재하지 않습니다. 변화 관리에 관한 새로운 스킬을 교육받았는데, 조직 내에서 이를 효과적으로 수행하고 있는 촉진자나 롤 모델이 없다고 생각해 봅시다. 학습자는 행동변화를 쉽게 정착시키지 못하게 됩니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 타사 또는 다른 조직의 사례를 찾아보아야 합니다.

“지원 (I Live It)” 활동에 있어서는 Web 2.0이 정말 대단한 도구로 활용될 수 있다고 봅니다. 예를 들어, 학습자들은 새로 교육받은 내용이나, 습득한 스킬의 활용 경험을 손쉽게 트위터에 올릴 수 있습니다. 다른 이들의 성공 사례를 사내 동료와 공유함으로써 새로운 스킬이나 프로세스를 실행할 수 있는 자신감을 얻을 수도 있죠. 소셜 미디어의 활용이 “지원 (I Live It)” 유지 활동에 커다란 영향을 끼칠 것이라고 생각합니다.

Forum: 마지막으로 본 보고서의 내용의 차별점에 대해 해주고 싶으신 말씀이 있으신가요?

Price: 저희 보고서의 구조화된 내용을 통해 L&D 담당자 분들은 조직의 교육 환경에 맞는 적절한 유지 활동을 선택할 수 있을 것입니다. 올바른 유지 활동과 적절한 오너십 수준을 판단하고 그러한 활동을 수행하면 행동변화의 유지 및 정착에 많은 도움이 될 것이라 생각합니다.

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