효과적인 피드백 제공을 위한 5가지 방법

by Joe Espana

피드백. 조직 내에서 굉장히 쉽게 들을 수 있고 조직관리에 있어서 흔히 접할 수 있는 개념임에도 불구하고, 많은 이들이 종종 오해하고 잘못 활용하기도 되는 개념입니다. 분명한 것은 관리자가 구사해야 할 여러 리더십 스킬 중에서도 가장 중요하고 강력한 스킬 중 하나가 바로 피드백이라는 점입니다. 신중하면서도 진정성있게 전달되는 피드백은 상대방의 성과향상뿐만 아니라 그의 자존감을 높여주고 인정받는 느낌을 주며, 나아가 업무 몰입도에도 큰 영향을 미칩니다.

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저는 여러 글로벌 기업의 관리자들과 일을 하면서, 피드백을 제공하다가 원래 의도에 맞지 않게 상대방에게 상처를 주게 되었다는 이야기를 종종 듣습니다. 또한 일상적인 업무상황에서는 성과수준에 대한 피드백은 거의 하지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 이에 대해서는 공식적으로 성과수준에 대해 논의하는 자리에서만 다루는 것이 낫다고들 생각하는 것 같습니다. 성과 피드백을 주기가 너무 어렵기 때문일까요? 일상업무가 너무 바빠서 그럴까요? 아니면 어떤 문화적인 차이가 있는 것일까요?

성과 피드백에도 다음과 같은 두 가지 종류가 있습니다.

– 강화 피드백. 훌륭한 성과수준 또는 행동을 반복할 수 있도록 강화하고 지원해 줍니다.
– 개선 피드백. 잘못된 행동이나 부족한 성과를 개선하는 데 집중합니다.

본능적으로 사람들은 잘못된 부분을 ‘고치려는’ 의도로 개선 피드백에 더욱 집중하는 성향이 있습니다. 리더의 역할은 그것으로 충분할까요? 수많은 연구결과에서도 강화 피드백이 개선 피드백보다 더 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있습니다. 사람들이 일반적으로 생각하는 것과는 다른 것이지요.

이처럼 문제는 두 종류의 피드백을 균형 있게 제공하지 못한다는 것입니다. 이러한 불균형은 관리자들이 피드백을 제공하는 방법이나 목적, 절차 등을 학습할 때 조직 차원의 목적에서 접근하기 때문이라고 볼 수 있습니다. 실제 피드백을 받는 당사자의 입장에서 접근하지 않는 것이지요.

이와 같은 문제점들을 극복하고 더욱 더 효과적인 피드백을 제공하기 위해 Forum에서 제시하는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 피드백 목적을 염두에 두고 시작하십시오.
피드백을 통해 얻고자 하는 진정한 목적은 무엇입니까? 그 목적이 만약 상대방에 생각하기에 유용하거나 가치 있다고 생각하지 않는다면, 그러한 피드백은 차라리 시도도 하지 않는 것이 낫습니다.

2. 피드백 내용이 상대방에게 얼마나 민감한 이슈인지를 고려하십시오.
이를 통해 다시 한 번 피드백 내용을 다듬어 볼 수 있고, 상대방에게 많은 관심을 가지고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

3. 강화 피드백과 개선 피드백을 구분하여 제공하십시오.
성과 피드백을 할 때 잘한 점과 부족한 점 두 가지를 모두 다룰 수도 있겠지만, 강화 피드백 내용을 모두 다 전달한 후에 확실하게 구분을 짓고 개선 피드백으로 넘어가도록 합니다. ‘그런데 말이야…’ 또는 ‘그렇지만…’과 같은 말로 두 내용을 연결하려는 충동을 참아야 합니다. 그렇게 되면 상대방은 ‘아… 결국 이 이야기를 하려고 그랬구나…’라고 생각하며 앞선 강화 피드백 내용마저 소용없게 만들기 때문입니다.

4. 타이밍과 주변 환경, 개인의 성향 등을 고려하십시오.
피드백 내용이 얼마나 민감한 이슈냐에 따라 언제, 어디서 피드백을 제공할 것인지가 달라져야 하며, 상대방이 피드백을 받아들이는 태도나 성향에 따라 피드백 제공의 방법도 달라져야 합니다. 어떤 이는 동료들 앞에서 칭찬받기를 자랑스러워하며 좋아하지만, 어떤 이는 민망함 때문에 오히려 효과가 떨어질 수도 있습니다.

5. 관찰력을 키우십시오.
이 기초적인 스킬 없이는 절대로 가치 있는 피드백을 적절하게 제공할 수 없습니다. 자신의 기대치에 부응하지 못하는 부족한 모습은 결과에 명확하게 드러나기 때문에 발견하기가 쉽습니다. 반면 기대치에 부응하거나 그 이상의 성과를 내었을 때 이를 곧바로 인식하여 바로 강화 피드백을 제공하는 것은 의외로 어렵습니다. 하지만 장기적인 관점에서는 이러한 리더십 행동이 훨씬 중요합니다. 상대방과의 관계를 강화하고 신뢰를 쌓으며, 개방적인 의사소통 분위기를 조성하여 개선 피드백을 제공할 때도 더욱 효과적으로 제공하고 상대방이 보다 잘 받아들일 수 있기 때문입니다.

피드백. 흔하디 흔한 말이지만 적절한 스킬을 통해 효과적으로 활용한다면 보다 생산적인 조직으로 탈바꿈하는데 큰 도움이 될 것입니다.

출처: Forum blog, 5 Ways to Ensure your Feedback is not Misunderstood

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