[전문가칼럼] 경청 플러스

원활한 소통을 위해서 경청의 중요성이 점점 주목 받고 있다. 사실 그 동안 Story Telling 혹은 Presentation Skill 같은 나를 나타내는 방법의 교육이 큰 비중을 차지해 왔기에 이처럼 반대로 상대방을 들어주고 관심을 두는 경청에 대한 관심은 좋은 현상이라고 생각한다. 사실 경청의 단순한 사전적 의미는 귀를 기울여서 듣는 것이다. 하지만 우리들이 이해하고 있는 확대된 정의는 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이며, 그 내면에 깔린 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백하여 주는 것을 말한다. 그렇다면 우리가 지향하는 경청은 구체적으로 어떤 것이고 그 목적을 달성하기 위해서는 무엇을 해야 하는지 다음과 같은 세 가지 과정을 통해서 알아보도록 한다.

우선 먼저 상대방과 대화를 하면서 우선 먼저 많은 정보를 여러 가지 경로를 통해서 얻어야 한다. 그리고 이때 그 정보들은 “경청”에서 의미하는 귀뿐만 아니라 모든 오감을 통해서 수집할 수가 있다. 우리가 말하는 어떤 특정한 말이나 단어 이상의 Tone, 억양, visual, 등 우리가 가지고 있는 모든 감각을 통해 수집할 수 있다. 그리고 더 나아가서 그가 말하고 보여주고 내 풍기는 정보 이외에 그 밑에 있는 감정이 어떤 것이 있는지, 그리고 그가 진정 원하는 것이 무엇인지 그리고 심지어 그 사람의 배경까지 알 수 있다면 더 좋은 경청이 될 것이다. 그리고 그 사람에게 보이는 나의 모습이 어떤지 까지 알 수 있다면 더욱더 깊은 의미의 대화가 될 것이다. 그러기 위해서는 그냥 말만 들어주는 형식상의 경청, 집중이 아니고 더 활동적으로 그의 말과 동작에 긍정적인 gesture 혹은 상대방에 진정한 관심을 두는 Active Listening 이 그 방법일 것이다.

많은 정보를 수집하다 보면 나와 상대방의 입장이 같거나 혹은 다른 것을 알 수가 있다. 좋은 경청이란 이것을 파악하고 원인을 찾는 것이다. 다시 말해서 만약 상대방이 나와 생각이 같다면 왜 그리고 어떻게 같은 것인지 알 필요가 있다. 그리고 만약에 생각이 다르다면 더 깊이 들어가서 무엇이 이 차이를 만들어 내는지 파악하는 것이다. 이때 주로 네 가지 I (4 I)를 생각해보면 그 이유를 알 수 있다. 우선 먼저 상대방과 내가 다른 정보(Information)를 가지고 이야기를 할 수가 있다. 요사이 너무나 많은 정보 그리고 편중된 언론이 많기에 이처럼 서로 다른 information을 가지고 대화에 참여하면 거리가 만들어질 수밖에 없다. 그래서 서로 어떤 information을 토대로 대화에 참여하는지 확인할 필요가 있다. 두 번째로 그리고 같은 정보가 있어도 거기에 대한 해석 (Interpretation)이 다를 수가 있다. 그들의 지금까지 교육 경험 혹은 그들이 가지고 있는 가치관이 틀리기에 같은 정보를 다르게 해석할 수 있는 것이다. 그리고 세 번째로 같은 정보와 해석이 있어도 이해 상충 (Interest)이 있다면 입장의 차이가 있을 수 있다. 심지어는 같은 조직에서 서로 다른 부서끼리의 목표, 우선순위 그리고 처지가 다르기 때문에 이런 상충이 자연히 생길 수 있다. 그리고 마지막으로 흔히 말하는 성격 혹은 개인의 차의 (Individuality) 때문에 이런 생각의 차이가 있을 수 있다. 각 개인마다 성격이나 접근하는 방법이 다를 수가 있기에 여기서 마찰이 생길 수도 있다. 진정한 소통을 하려면 경청을 하면서 차이점이 어디서 생기는지 파악을 해야 할 것이다.

앞에서의 두 과정을 통해서 정보를 수집하고 차이점이 파악된 다음 마지막으로 중요한 과정이 있다. 이것이 바로 Connected Listening이다. 흔히 Empathetic listening이라고도 불려지는 이 과정은 상대방과 차이점이 있고 내가 그것에 동의는 못하더라도 그 사람 입장에서 그것을 보면서 공감하는 과정이다. 심지어는 상대방의 입장에서 나를 볼 수 있는 경지까지 갈 수가 있다면 진짜 두 사람이 연결되었다고 볼 수 있다. 이를 위해서는, 누가 옳고 틀렸다는 판단보다는 상대방의 처지를 생각하고 open mind를 가지고 접근해야 한다.

경청의 중요성이 강조되고 있는 이때 제일 먼저 인지해야 하는 것이 우리에게 필요한 것은 집중해서 이야기를 듣는 것 이상이라는 것이다. 여기에는 이야기를 적극적으로 들어주면서 더 깊은 내용을 알아내고 차이점 그리고 그 이유를 파악하고 공감하면서 이해해 주고 지지해 주는 모습이 들어가 있기 때문이다. 이런 과정이 없다면 진정한 소통은 이루어지기가 어려울 것이다.

 

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