2011년 영업 관리자가 알아야 할 10가지 트렌드

하루하루 부하직원들의 의사결정을 지원하는 것에서 한 걸음 물러나 영업 환경의 최신 트렌드를 반영하는 영업 관리자는 흔치 않습니다. 작년 SEC(Sales Executive Council)에서는 전 세계 영업 전문가들과의 교류와 회담, 데이터 분석, 주요 CSO(Chief Strategy Officer )들과의 회의 등을 통해 다음과 같은 2011년 주요 트렌드를 예상하였습니다.

하지만 이 내용이 전부는 아니며 일부 예상일 뿐입니다. 그러므로 각자 본인의 조직에서 어떻게 구체화시킬 수 있을지 나름대로 생각해보고, 개인적으로 관심이 가는 특정 트렌드에 집중해서 읽어나가시기 바랍니다.

1. 실질적인 의사 결정자가 존재하지 않는다. 구매담당자들은 구매 의사 결정을 내리기까지 다양한 사람 및 조직의 의견들을 극복해야 합니다. 때문에 이들은 최대한 구매 리스크를 줄이고, 자신의 구매 결정에 대한 타당성을 입증하고자 합니다.
구매의 절차가 복잡할 경우, 이는 더 복잡해집니다. 이런 경우에는 고객에게 다양한 의사결정을 요구하게 될 뿐 아니라 그와 관련된 서로 다른 이해 관계자들 사이에서 엄청난 양의 의사결정을 해야 합니다. 따라서 영업담당자의 가장 큰 역할은 이해 관계자들과 그들의 의견을 조율하여 최종 의사 결정을 내리게 하는 것이 될 것이며, 이 때에는 새로운 영업력을 필요로 하게 될 것입니다.

2. 고객의 구매 프로세스가 모호해졌다. 고객들은 복잡한 절차에 따른 구매를 할 경우, 그것이 익숙한 부분이 아니라면 혼란을 느끼게 됩니다. 이전에는 명확한 구매 프로세스를 가지고 몇몇의 한정된 이해 관계자들과 거래를 했지만 이제는 잘 모르는 이해 관계자, 예상치 못한 중단, 절차들 속에서 거래를 해야 합니다.
한 CSO의 이야기를 예로 들면, 어떤 고객사의 CEO는 규모가 큰 거래에 있어서 회사의 이사회를 포함시켜야 한다는 것을 알고는 바로 거래를 중단하라고 지시했다고 합니다. 당연히 이사회는 다음 분기까지 한 번도 이뤄지지 않았다고 합니다. 이 사례는 매우 극단적인 예일지도 모르겠지만, 고객 명확성에 있어 정해진 정도가 없다는 것을 보여줍니다.
또한 몇 년 전 IBM사는 영업 프로세스를 고객의 구매 프로세스에 맞춰서 짜야 된다고 교육시켰습니다. 하지만 고객의 구매 프로세스에 혼란이 왔을 경우에는 어떻게 해야 하는 걸까요? 즉, 영업 프로세스는 상황에 맞춰서 적합하게 바꿔야 할 것입니다.

3. 전통적인 고객 발굴 스킬의 효과성이 감소했다. 2010년 SEC 멤버들은 영업담당자들의 고객 발굴 능력을 향상시키고자 많은 시간을 투자했습니다. 그러나 고객의 구매 절차가 복잡하고 다양해짐에 따라 전통적인 고객 발굴 스킬과 고객의 니즈를 찾아내기 위한 행동들은 동일하게 진행하기가 매우 어려워졌습니다. 고객은 마감시한이 언제이며, 이해 관계자 전체가 누구인지, 그리고 거래의 다음 단계가 무엇인지에 대해 알 수 없게 되었고 영업담당자는 거래와 관련된 정보를 온전히 알 수 없게 되었습니다.
위와 같은 이유로 영업담당자가 고객에게 어떻게 적절한 질문을 하고 상담을 해야 하는지는 더 이상 중요한 일이 아니게 되었습니다.
오히려 고객에게 좀 더 가깝게, 고객의 조직 내 이해 관계자들 사이에서 일 할 수 있는 능력이 필요해졌습니다. 이처럼 많은 회사에서, 전통적인 고객 발굴 스킬 보다는 정보 관리와 고객의 이해 관계자들의 의사결정에 도움을 주는 것이 더 중요한 스킬로 간주되고 있습니다.

4. 영업 비용이 지속적으로 증가되었다. 대부분의 리서치 및 예상 트렌드에서는 앞으로 거래를 하는데 있어 구매 협의체의 증가, 거래를 마무리 하기 위한 창의력, 공급자의 시간, 에너지, 자원도구 등은 엄청나게 증가할 것이라고 보고 있습니다. 또한 거래를 지원해 줄 수 있는 지원부서와 영업조직에 대한 투자도 더욱 확대될 것이라고 봅니다. (8번 내용 참고)
다수의 사람들이 확대된 거래 규모와 관계들이 비용을 증대시킬 것이라고 하지만 또 다른 다수는 이익을 떨어트린다고 주장하기도 합니다. 따라서 거래를 성사시키기 위해서는 비용-이익을 항상 모니터링하여 거래에 대해 정확하게 판단해야 합니다.

5. 영업이 효율성에서 효과성으로 이동하였다. 이러한 현상은 주로 경제 불안기에 많이 일어납니다. 포춘지 선정 100대 기업에 속하는 한 기업의 CSO는, 어려운 상황 속에서도 명맥을 이어가고 있는 회사는 이미 최고의 영업 혁신을 일으킨 것이라고 말했습니다. 회사가 유지되고 있다는 것 자체가 이미 영업 프로세스를 환경에 맞도록 변화시키고 기존의 영업프로세스를 벗어나기 위한 지원을 통해 고객과의 거래를 이끌어내고 관계를 증진시킨 것이기 때문입니다. 아마도 공급자를 그대로 유지하는 것은 위험을 증가시키며, 자본과 사업에 있어 큰 도전이 될 것입니다. (특히, 경제 신흥국에서 더욱 그러할 것입니다.)

6. 영업 조직을 확보하는 것은 사업 발굴이 아니라 사업 개발이다. 장기적인 관점에서 봤을 때, 영업 담당자들에 의해 마케팅 조직이 해야 할 일이 좌우될 것으로 보입니다. 한 거래처의 이해관계자들 사이에서 거래를 성사시킬 수 있는 아이디어는 구매와 관련된 협의체를 더욱 빠르게 움직이도록 할 수 있습니다. 상위 영업담당자, 영업관리자, 영업 팀은 고객이 미처 깨닫지 못하고 있는 비즈니스를 향상시킬 수 있는 기회, 영업 사이클을 줄일 수 있는 방법 등에 대한 내용 등을 가지고 계속해서 고객에서 인사이트를 주어야 합니다.

7. 특징와 이점만 가지고 영업하는 영업담당자들이 사라졌다. 영업담당자들의 역할은 단순히 정보만 제공하는 거래담당자에서 고객의 비즈니스를 어떻게 확대시킬 것인지에 대해 조언을 주는 컨설턴트적인 담당자로 변화했습니다. 이제 더 이상 특징과 이점의 차이에 대해 이야기 하는 것이 영업담당자의 역할이 아닙니다. 고객들은 이미 당신 회사의 브랜드와 제품이 좋다는 것을 알고 있으며, 당신 경쟁사의 브랜드와 제품에 대해서도 같은 생각을 가지고 있습니다. 이제는 당신이 무엇을 파느냐가 아닌, 어떻게 팔 것이며, 고객에게 구매를 통해 어떻게 인사이트를 줄 것인가를 생각해야 하는 시대가 온 것입니다.

8. 고객과 대면하는 시간이 줄었다. 지난 2004년과 비교해봤을 때 영업담당자들은, 영업활동 전 후에 쓰는 시간이 약 15%증가하였고, 문서처리와 같은 행정적인 업무를 하는 시간이 약21% 증가하였습니다. 반면 고객과 함께 있는 시간은 26% 이하로 줄었습니다. 중요한 것은 이러한 시간들이 거의 변하지 않는다는 것입니다. 이는 영업 조직들에게 이러한 상황 속에서 압박을 느끼며 복잡한 영업활동에 대한 더 많은 지원과 정보를 제공해야겠다고 생각하도록 할 것입니다.
영업 조직이 살아남기 위해서는 영업담당자들의 역할을 단순한 프레젠테이션만 하도록 두는 것이 아니라 이들에게 실질적으로 투자를 해야 합니다. 즉, 영업 조직은 영업담당자들에게 스킬과 지식을 습득하게 하여 고객에게 처음 제안한 내용 이상의 것을 이끌어 내고, 이해관계자 간의 합의를 이끌며, 비즈니스 기회를 극대화 시킬 수 있도록 만들어야 합니다.

9. 외부 컨설턴트들이 공급자의 가치를 더 잘 받아들일 것이다. 2010년에는 외부 구매 컨설턴트가 증가하는 추세였습니다. (제약업종 제외) 과거에는 계약에서 가장 중요한 요소가 오직 비용이었지만 이제는 이 구매 컨설턴트를 통해 전달되는 가치에 더 무게가 실리고 있는 것입니다.
공급자들은 컨설턴트를 그 분야의 파트너로서 활용하여 고객에게 가치를 제공하고 있습니다. 즉, 고객의 사업 및 산업에 인사이트를 가지고 있는 컨설턴트가 고객에게 새로운 가치를 전달함으로써 고객을 대신하여 더 현명한 의사결정을 할 수 있도록 도와주고 있습니다. 이는 공급자가 제안한 내용에 대한 가치 역시 높은 수준으로 끌어올려 줍니다.

10. “과학적인 접근” 이 고객의 구매 스타일에 영향을 미친다. 많은 트렌드들을 지원하기 위해 영업 조직은 굉장히 높은 수준의 자원을 갖춰야만 합니다. 이는 굉장히 힘든 일이지만, 앞으로 조직을 발전시킬 수 있는 중요 요소가 됩니다. 고객 행동은 물론 다양하고 예측하기 힘들지만, 조직이 살아남기 위해서는 고객의 의사결정을 패턴을 파악해야 합니다.
많은 경우, 고성과 영업담당자는 복잡한 구매 의사결정 및 이해 관계자간의 협의를 이루게 하는 등의 행동들로 고객을 도움으로서 ‘더 똑똑하게’ 고객을 도와주는 사람이 될 것입니다. 고객의 구매 프로파일을 이해하는 것은 영업담당자가 고객과 계약을 하는데 더 많은 정보를 줄 것이며, 이는 영업담당자가 맞이해야 할 다양한 변수와 계약까지의 시간을 줄여줄 것입니다.

출처: Sales executive council Blog『Ten Trendes Every Sales Exec Must Know in 2011』

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