교육효과, 피드백과 코칭으로 강화하라

한 기업의 영업관리자는 새로 채용한 직원들이 기대한 만큼의 성과를 보이지 못하자, 그들에게 영업스킬 교육을 받게했습니다. 그러나 교육의 효과에 기대만큼 나오지 않자 실망을 금치 못하고 교육의 필요성에 의문을 품기 시작했습니다.

1979년 제록스의 연구에 따르면, 교육을 받은 뒤에 보강을 하지 않으면, 배운 내용의 87%를 한달 안에 모두 잊어버린다고 합니다. 이것을 수치로 따져 보면, 영업 교육에 100달러를 투자할 경우 그 중 단지 13달러만이 회사로 돌아온다는 것을 의미합니다.

즉, 87%의 손해를 채워줄 수 있는 다른 요소가 필요하며, 피드백과 코칭은 이를 위한 값진 방법 중 하나라는 것입니다. 결국, 아무리 효과적인 영업스킬 교육을 받는다 하더라도 관리자가 그것을 강화해줄 의향이나 능력이 없는 한, 교육은 큰 효과가 없다고 말할 수 있습니다

앞에서 예로 들었던 기업의 관리자는 “영업 교육은 아무 소용이 없다.”고 생각할 지 모릅니다. 이는 부분적으로는 옳다고 할 수 있으나, 교육 후 복습과 보강훈련이 뒤따른다면 교육은 큰 효과를 볼 수 있다는 점은 간과한 것입니다.

정리해서 말한다면, “교육이 끝난 후에 보강하지 않으면, 아무런 효과도 거둘 수 없다.” 이것이 바로 정답입니다.

영업활동의 효율성을 향상시키기 위해 필요한 것은 교육과정의 내용만이 아닙니다. 영업담당자의 행동에 결정적인 영향을 미치는 영업관리자가 그들의 역할을 얼마나 제대로 수행하느냐 하는 것이 중요합니다. 최고경영진에서부터 최일선 현장관리자에 이르기까지 모든 관리자는, 영업교육부서의 지원을 받아서라도 반드시 영업담당자에 대한 코칭활동이 이루어지고 있는지 살펴보아야 합니다.

교육 효과 극대화를 위한 코칭활동은 다음의 사항에 주의를 기울여야 합니다.

1. 코칭활동이 제.대.로. 이루어지는지 확인하라.
직원의 영업활동 변화를 위해 코칭 프로세스를 개발하라. 영업담당자 능력 향상을 위해서는 최고경영진에서부터 현장 관리자에 이르기까지 코칭에 힘써야 한다.

2. 코칭 인.원.수.를 제한하라.
적정 인원을 초과하지 마라. 코칭 및 피드백 활동은 시간이 많이 소비된다.

3. 코칭 후 그 효.과.를 측정하고 모니터링하라.
교육이 끝난 후 곧바로 참가자의 영업활동을 평가하라. 그리고 매달 각 직원의 변화를 측정하라.

4. 영업활동의 변화를 인지하고 포.상.하라.
영업활동의 변화를 인정하고 코칭을 반복하라. 코칭과 개인의 자발적인 개발을 통해 판매실적이 향상될 수 있다는 사실에 믿음을 가질 수 있도록 환경과 문화를 만들어라.

출처 : Forum Research,「Sales Effectiveness In World-Class Organizations」

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