“지금 내 얘기 듣고 있는거야?” (경청하지 않는 세대에게)

by Claudette Chagnon

“너 그 휴대폰 좀 내려놓고 얘기하지 않겠니? 대화하는 내내 네가 휴대폰을 보고 있으니 엄마 혼자 이야기하는 거 같잖니”
“엄마, 듣고 있어요. 저 멀티태스킹의 대가라구요. 그니까 엄마가 방금 하신 말씀은 …”

그렇게 아들은 “앵무새”처럼 내가 했던 말들을 다시 읊습니다. 아들과 이런 대화를 일주일에 몇 번은 하는 것 같군요. 그 앤 그저 내 말이 들려서 들을 뿐, 내가 어떤 생각을 가지고 이야길하는 지 귀 기울여 듣는 거 같지 않습니다.

사실 이것은 직장 내에서도 증가하고 있는 문제입니다.
일상 대화에서, 회의를 할 때, 혹은 그 외 커뮤니케이션이 일어나는 모든 상황에서 사람들은 서로의 말을 귀 기울여 듣고 있습니까?

최근, 저는 한 회의에 참여를 했습니다. 회의장에는 작은 테이블이 하나 있었고 4명의 인원이 그 테이블에 둘러앉았습니다. 한 명은 노트북을 보고 있었고 다른 한 명은 자기 앞에 놓인 스마트폰을 계속 확인했습니다. 이런 행동들은 단순히 가지고 들어온 전자제품에 대한 예의인가요? 아니라면, 전자제품들이 집과 직장에서 우리의 진정한 커뮤니케이션을 방해하고 있다는 생각이 들진 않으신가요? 그리고 이것이 리더들에게 시사하는 바는 무엇일까요?

진정한 커뮤니케이션

전자제품 때문에 대화에 집중하지 못하는 사람에게서, 나는 특히 경청과 확인의 행동이 부족하다는 것을 느낍니다. 진정한 경청은 능동적으로 듣는 태도를 포함하는데, 이것은 상대의 말을 “듣고” 그 근원의 메시지를 확인하겠다라는 의지와, 왜 그렇게 생각했는지를 이해하려는 노력, 그리고 상대를 대화에 참여시키기 위해 그가 듣기 거북스러워 할 내용이나 동기부여 요소를 파악하는 것을 말합니다.
다시 말해 진정한 경청을 위해서는 보다 높은 주의력이 필요합니다.

대부분의 조직이 활용하고 있는 리더십 역량모델을 보면, 높은 실적을 올리는 사람들이 차별화되는 핵심 역량 중 하나는 커뮤니케이션입니다. 커뮤니케이션에 관련된 행동은 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

⊙ 연결 – 친밀감 및 신뢰감을 형성하는 것
⊙ 촉진 – 상대방이 자신의 생각을 더욱 표현할 수 있도록 돕는 것
⊙ 경청 – 상대방이 표현한 사실과 느낌을 함께 느끼고 간직하는 것
⊙ 질문 – 상대방이 표현한 사실과 느낌에 대한 더 많은 정보를 탐구하는 것
⊙ 확인 – 상대방이 말한 내용을 내가 제대로 이해했는지 확인하는 것
⊙ 제공 – 필요한 정보나 도움을 제공하는 것

포럼의 최근 리서치인 ‘신뢰구축을 통한 비즈니스 성과창출’은 진정한 커뮤니케이션의 중요성에 대한 추가적인 증거들을 제공하고 있습니다. 연구 결과에 따르면, 좋지 못한 커뮤니케이션 그 중에서도 특히 “경청하지 않는 것”이 직장에서 리더들이 신뢰를 잃게 되는 가장 많은 실수 중 하나라고 합니다.

사례

애널리스트인 나의 여동생 폴라에게 있었던 일을 예를 들고자 합니다. 최근 그녀는 그녀의 매니저가 고위 경영진들을 대상으로 보고해야 할 프레젠테이션 작업 준비를 도운 적이 있습니다. 매니저는 작업된 프레젠테이션 내용을 폴라로부터 전달받기 위해 미팅 스케줄을 잡았습니다. 그러나 미팅시간, 폴라가 슬라이드의 내용을 설명하는 30분 내내 매니저는 노트북의 키보드를 타이핑하느라 폴라의 얼굴을 거의 쳐다보지도 않았습니다. 다음 날, 프레젠테이션을 하루 앞둔 매니저는 패닉 상태가 되어, 밤 9시에 집에 있는 폴라에게 전화해, 발표자료와 슬라이드에 대한 설명을 요청했습니다.
확실히 미팅시간 동안 매니져가 보여준 커뮤니케이션 태도는 좋지 못했고, 연결, 경청, 질문이나 확인을 하지도 않았습니다. 또한 불행히도, 그로인해 그녀는 직원들의 신뢰와 존중을 크게 잃게 되었습니다.

무엇을 해야 하는가

많은 직장인들은 매일 수 많은 이메일과 휴대폰 연락을 받습니다. 전자제품으로 인한 집중 방해는 그들의 하루 일과 중 일부가 되어 버렸지요. 하지만 성공하기 원하는 리더들은 이 일상생활의 ‘잡음’들이 그들의 커뮤니케이션 스킬에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 그리고 또 어떻게 해야 대화에 집중할 수 있을지에 대해 생각해보려 할 것입니다.
아마 다음과 같은 태도를 필요로 하겠지요.

⊙ 휴대폰 내려놓기
⊙ 노트북 끄기
⊙ 진정한 경청하기

이 내용을 우리 아들에게도 보내줘야겠군요.
경청에 대한 추가적인 팁은 우리의 ‘Listening Lessions from a String Sextet’을 참고하기 바랍니다.

출처: Forum Blog, You’re Not Listening To Me

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