[Client Story] 금융서비스 회사의 판매실적 변화

세계 최대의 뮤추얼 펀드 기업인 A회사는 2천만명 이상의 개인 및 기관 투자가를 상대로 300여개의 펀드를 관리하였고, 그 금액은 총 1조 5천억달러에 달한다. 주된 업무는 고객의 자산관리 및 은퇴계획을 세워주고 그 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 것인데 그 중 하나가 중소기업을 위한 은퇴 계좌를 관리해주는 것이다. A회사는 급속도로 성장하는 시장에서 성공하기 위해선, 비즈니스 컨설턴트로서 고객을 만날 수 있는 역량이 필요하다고 느꼈다. 고객과 관계를 맺고 그들의 니즈를 가장 잘 충족시켜줄 서비스를 찾는 데에 도움을 줄 만한 새로운 스킬이 필요했던 것이다.

해결방안
이에 Forum은 은퇴 시장에서 고객을 맞이하는 데에 필요한 스킬을 높여줄 수 있는 멀티형 고객 대면 스킬 훈련 시스템을 만들기 위해 고객사와 함께 일했다. “내부영업인”(전화로 고객을 응대하는 사람들)과 “외부영업인”(면대면으로 고객을 맞이하는 사람들) 모두 상담가로서의 판매 스킬, 가망고객 발굴, 효과적으로 테리토리를 관리 스킬 등을 개발시켰다. 또한 만족과 신뢰를 쌓는 서비스 제공 방법과 현업에서 스킬을 어떻게 강화하고 유지시켜야 할 지 배웠다.

결과
참가자의 90% 이상이 이번 학습경험은 비즈니스 목표 달성에 도움이 되었다고 답했다. 가장 가치있는 경험의 요소들은 보다 효과적으로 잠재 기회들을 찾아내기 위하여 질문 및 경청 기술뿐만 아니라 고객 중심적인 프로세스를 가르치는 것이다. 참가자들은 이번 교육이 한 번으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 진행될 필요가 있다는 것을 느꼈다.

향상된 영업력을 통해 그 회사는 극적인 성장을 해오고 있다. 몇몇의 영업인들은 6백만-2천5백만달러의 방문 거래를 성사시켰고, 다른 직원들은 고객 접근법을 개선하고 새로운 영업 프로세스 기술들을 효율적으로 적용하여 비즈니스에 성공한 사례들을 축적해나갔다. 영업인들은 고객들이 금융시장에서 자신의 회사를 특별하게 바라보고 있다고 말했다.

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