[Client Story] GE 이사의 고객서비스 경험

GE 금융 관련 서비스 계약사의 이사 중 한 분이 “고객 서비스 문화를 경험하지 않고서는 체계화된 서비스 제공은 절대 이루어질 수 없다” 라고 하며 Forum사에 고객 서비스 문화를 경험하는 것에 대한 컨설팅을 의뢰했다. 굉장히 어려운 과제라 처음에는 헛웃음이 나왔다.

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Forum 사에서는 만다린 호텔(Mandarin Hotel)에서의 고객 서비스 체험을 통해 이사회 뿐만 아니라 나 자신에게 있어서도 확신을 심어줄 만한 결과물을 제공할 수 있었다.

우선 고객 서비스 분야에서 널리 알려진 모든 기업들에게 협조 요청을 하였고 (몇몇 기업에는 절실히 부탁을 하기도 하였다.) 최종적으로 런던에 소재한 만다린 오리엔탈 호텔(Mandarin Oriental Hotel)을 고객 서비스 체험 장소로 결정하였다. 만다린의 고객 서비스에 대한 관점과 이에 대한 경영 철학은 굉장히 투철해서 신입으로 들어온 호텔 직원들, 심지어 영어를 모국어로 하지 않는 신입 ㅈ기원에게도 가장 먼저 고객이 호텔 서비스를 경험하는 절차와 고객이 개인적으로 선호하는 바를 서비스 모델에 맞추어 제공하는 방법 등을 교육시킨다. 만다린 측에서는 GE의 이사진들이 호텔 직원으로서 경험을 해보는 것에 대해 높은 흥미를 느끼며 참여해주었다.

GE사의 이사진들은 실제로도 만다린의 서비스 문화 체험에 몰두했다. GE사의 CEO는 용감하게도 주방에서 플람베(flambe)라는 직화요리도 시도하였고, CFO는 도어맨이 되어 요코오노(Yoko Ono, 존레논의 부인)가 차에서 내리는 것을 도와주기도 하였다. 이러한 경험들을 통해 GE사의 이사진과 나는 고객경험 창출이 조직 전반에 파고들어야 한다는 것을 느낄 수 있었다. 또한 조직 분위기에 침투한 고객이 선호하는 바를 통찰하려는 노력이 지속적인 서비스 수준 향상에 어떻게 도움을 주는 지 확실하게 알 수 있었다.

굉장한 경험을 얻은 후, 우리는 GE이사회 보고회(요코 오노의 전 남편이 있기도 한)에 가서 이처럼 말할 수 있었다.
“오디션에 통과했기를 바랍니다.”

모든 고객을 춤추게 만들 수 있는 고객 서비스에 대한 이슈는 종종 다뤄지지만, 이를 몸소 느끼기는 어렵다. 그럴 때는 그저 고객이 어떻게 반응하는 지 실제로 확인해보아라.

출처: Forum Blog 『Experiencing a Customer Service Culture: From Flamb to Yoko Ono』

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