Forum Focus 2

Forum Focus 이번에는 세일즈와 고객 경험에 대한 내용을 준비했습니다.

비록 경제 회복 속도는 여전히 상대적으로 느리지만, 고객의 참여를 유지시키고 신규 세일즈 시장에서 선두 자리를 얻어내는 데에는 몇 가지 방법이 있습니다. 이에 이번 Forum Focus에서는 구매 추천을 얻어내는 방법, 직원들을 독려하여 고객을 확보하도록 하는 방법, 그리고 왜 고객 서비스를 넘어서서 고객을 참여시키는 것이 중요한지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

지난 주에 Inc. magazine에서는 구매 추천을 얻어내는 좋은 방법과 나쁜 방법에 대한 Geoffrey James의 글을 게재했습니다. 최후의 추천으로부터 새로운 추천을 얻어내기 위한 James의 세 가지 팁은 1) 클로징 후가 아닌 설명 직후 질문을 던지는 것, 2) 일단 고객을 먼저 추천해주는 것, 3) 자신의 고객이 다른 고객을 추천하도록 하는 것입니다. 이 세 가지 팁은 고객의 신뢰를 얻어내고 신규 고객 유치를 위한 채널을 형성하는데 많은 도움을 줄 수 있습니다.

때때로 신규 고객을 보장하기 위해서는 자신만의 방법을 버릴 필요가 있습니다. Harvard Business Review에서는 Charles Nardello가 부사장으로 있는 Hawaiian Airlines에 대한 기사를 실었습니다. 이 기사에서는 부하직원이 어려운 고객 상황을 처리하기 위해서는 리더가 독려를 해 주어야 한다고 말하고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요?

소셜 미디어의 발전은 고객들이 보다 쉽게 그들의 감정에 대해 기업들에게 표현할 수 있도록 해 주었습니다. 심지어 직원들이 자신의 근심거리를 보다 쉽게 설명할 수 있도록 하기도 했습니다. Nardello는 직원들이 “고객들에게 자신만의 방식으로 즉흥적이고 타의 추종을 불허하는 서비스를 성실하게 제공할 수 있도록” 격려 받을 때 뛰어난 성과를 보였다고 말합니다. 이러한 류의 시나리오는 직원들이 항상 자신의 고객을 돌보고 있음을 보여주도록 하는 상사와 직원 사이에 신뢰를 기본 전제로 합니다.

Constant Contact의 세일즈 및 마케팅 사장인 Rick Jensen은 또한 소셜 미디어의 폭발적인 반응을 또한 인정하며, 고객 서비스가 일어나고 있다고 말합니다. 그의 AMEX Open Forum의 최신 글에 보면, Jensen은 소셜 미디어는 단지 개인적인 서비스와 고도의 전문화를 분명하게 한다고 말합니다. 기업들은 미래 프로젝트를 위한 툴이나 서비스를 제안하는 방식의 초기 거래를 넘어서야만 합니다. 고객들은 자신들의 니즈에 근거하여 옳은 구매 결정을 내릴 수 있도록 영업담당자가 도와주고 싶어한다는 것을 알고 싶어하는 것입니다.

출처: Forum Blog, 『Forum Focus 2』

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